第四屆中國智慧醫(yī)院建設與發(fā)展大會投稿文章

作者：劉陽

單位：中南大學湘雅醫(yī)學院附屬海口醫(yī)院（?？谑腥嗣襻t(yī)院）

摘要

目的：互聯(lián)網(wǎng)+時代，移動醫(yī)療新技術正在顛覆傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式。利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，對醫(yī)院預約資源和預約流程進行整合優(yōu)化，改善分散的預約方式，整合資源，統(tǒng)一管理，將會促進智慧醫(yī)院建設的步伐。

方法：從醫(yī)院掌上統(tǒng)一資源預約管理系統(tǒng)的建設對傳統(tǒng)服務模式的思維沖擊和矛盾碰撞中汲取經(jīng)驗和教訓，通過移動互聯(lián)網(wǎng)微信公眾號、患者APP等技術手段和方法解決病人就診中存在的“門診醫(yī)生號源分配不合理、床位資源管理難、病人在各檢查科室分別預約”等無法統(tǒng)一管理的問題。

結果：減少病人等待時間，把醫(yī)生真正還給病人，真正以“病人為中心”。結論：醫(yī)院統(tǒng)一資源預約管理和流程的不斷優(yōu)化，以及門診服務的改善，需要創(chuàng)新醫(yī)療服務模式與互聯(lián)網(wǎng)+技術的跨界融合。

關鍵詞

移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療  統(tǒng)一醫(yī)療資源  預約管理

1.引言

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，居民對健康生活的需求越來越高，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式已遠遠不能適應新的要求，病人需要更方便、智能、有效、及時的健康服務。與此同時，醫(yī)療糾紛甚至是惡性突發(fā)事件逐年呈上升趨勢，衛(wèi)生行政人員和醫(yī)務人員的安危已經(jīng)受到威脅；病人的就診體驗感差，三長一短情況嚴重，改變勢在必行。為了優(yōu)化業(yè)務流程、提高患者就醫(yī)滿意度，通過采用全院統(tǒng)一資源管理服務模式，設計和部署基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術的軟件系統(tǒng)，并與醫(yī)院原有的信息系統(tǒng)進行無縫對接，把醫(yī)生資源、設備資源、床位資源等醫(yī)療資源整合到唯一的資源池，進行統(tǒng)一管理和分配，是醫(yī)療資源有效服務于患者的客觀必要，也是現(xiàn)代化綜合醫(yī)院發(fā)展的必然要求。

2.傳統(tǒng)的預約管理服務中存在問題

大部分醫(yī)院在門診管理中存在的突出矛盾和傳統(tǒng)流程缺陷集中體現(xiàn)在三個方面：其一，患者長時間等待和擁擠在候診區(qū)里，人多空氣差，造成患者緊張情緒，患者體驗差；另一方面，還存在安全隱患，易發(fā)生安全事故。其二，對于急診患者，沒有單獨的綠色通道，隊列和普通病人混在一起，一旦插隊，由于溝通不暢，造成后面病人意見很大，科室工作開展很被動。其三，病區(qū)床位是緊俏資源，如果不能采取嚴謹完善的計劃管理，將會造成床位資源浪費和床位資源緊張，兩個問題在不同臨床科室同時發(fā)生（即某些科室出現(xiàn)空床，而與此同時其他科室床位緊張），導致床位使用率以及其他關鍵指標難以考核。

醫(yī)院傳統(tǒng)的預約服務模式，也給醫(yī)院就醫(yī)體驗、醫(yī)療資源利用、醫(yī)院績效管理等方面帶來巨大的困擾，主要反映在四個方面：（一）就診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)繁多，患者需反復排隊；（二）人員利用率低；（三）管理滯后，解決矛盾和問題不及時；（四）其他影響預約效率問題。

因此，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，對全院預約資源進行統(tǒng)一整合，對預約流程進行優(yōu)化再造，改善分散的預約方式，整合醫(yī)療資源，統(tǒng)一管理，成為促進智慧醫(yī)院建設的主要目的。

3.通過建設統(tǒng)一資源預約管理系統(tǒng)的方法輔助問題解決

3.1統(tǒng)一資源預約管理系統(tǒng)的設計思路：本著“一體化、一站式、易用性、靈活性、安全性”的原則，整合所有患者在就診過程中使用的醫(yī)療資源，為患者計算最優(yōu)就診次序和就診路線，一方面讓患者在就診過程中合理安排使用資源時間，改善就診體驗；另一方面，減少資源的閑置時間，提高了資源的工作效率，同時讓醫(yī)療資源的工作負荷更加合理與均衡。

3.2基于醫(yī)院智能開放平臺，在醫(yī)院設立專門負責為病人提供預約服務的管理部門，搭建統(tǒng)一資源預約業(yè)務平臺，在此平臺上實現(xiàn)門診預約、醫(yī)技預約、住院預約業(yè)務，建立“兩池一表”：兩池是“門診預約掛號號源池”和“預約檢查設備資源號源池”；一表是“空床一覽表”。

兩池一表的建立和管理方法：第一、“門診預約掛號號源池”：（一）建立完善的門診醫(yī)生出診排班管理制度和靈活的換班變更管理機制，生成至少一周甚至更長時間的排班表，確定診時長短，明確每個班次的問診數(shù)量，自動生成唯一的門診號源池。（二）在建立好的門診號源池的基礎上，對于預約掛號、當天掛號、取消掛號、爽約等操作進行統(tǒng)一管理。（三）確保現(xiàn)金、銀聯(lián)、微信、支付寶等多種支付手段，以及多種預約掛號途徑暢通；數(shù)據(jù)接口通訊穩(wěn)定，都能夠與此號源池進行實時數(shù)據(jù)同步，保證號源數(shù)據(jù)的唯一性。（四）利用數(shù)據(jù)分析查詢工具，實時了解預約情況，動態(tài)調(diào)整預約策略。（五）建立黑名單和白名單，有效減少爽約的發(fā)生，以及建立號源回收機制。

第二、“預約檢查設備資源號源池”的建立與門診掛號號源池的流轉(zhuǎn)方式是基本相同的，但是需要注意有效區(qū)分門診和住院病人，在保證急診病人綠色通道的前提下，進行措時檢查預約或者分時段預約，有效緩解工作壓力，提高設備的利用率。

第三、針對待入院病人進行優(yōu)先排隊，根據(jù)病情進行分級管理，通過“空床一覽表”的建立和使用，自動生成入院排隊號，進行床位資源的合理分配，同時允許人工調(diào)整和優(yōu)化。

圍繞“兩池一表”所建立的統(tǒng)一資源平臺，需要通過統(tǒng)一的接口服務與院內(nèi)的HIS、EMR、PACS等系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息交換，使得三種資源數(shù)據(jù)在各自的閉環(huán)流程中流轉(zhuǎn)使用。

此外，在患者服務層面，需要大力推廣和引導病人使用手機微信公眾號、患者APP等多種方式進行預約掛號、檢查預約以及繳費。為了能夠最大程度地方便患者就診，統(tǒng)一預約管理平臺需要具備在門診自助終端、PC終端等互聯(lián)網(wǎng)設備上實現(xiàn)自助預約掛號，自助預約檢查、掃碼繳費，候診、侯檢提示，入院辦理提醒等多種方式和多種渠道的優(yōu)質(zhì)服務功能，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術手段為患者提供最好的就診體驗。

4.結果

通過對醫(yī)生資源、檢查設備資源、床位資源的統(tǒng)一管理，不僅僅是開發(fā)了一套信息系統(tǒng)解決問題，更重要的是打造出一套支撐門診資源預約業(yè)務持續(xù)優(yōu)化的工具。

（一）精細化預約服務模式：根據(jù)各種來源的病人以及實際檢查量制定預約策略，讓醫(yī)院預服務中心進行統(tǒng)一的精細化預約管理，除了預約病人以外的普通病人也是按精細化預約思維進行登記安排，有效減少了病人排隊等待的時間和就醫(yī)體驗。

（二）可視化預約管理方法：設計可視化的電子掛號卡和預約檢查報到單，以及院內(nèi)床位一覽表，清晰顯示醫(yī)生掛號量、檢查室排隊號、排隊人數(shù)、空床率等信息，使管理更加直觀高效；可視化排隊隊列顯示，使得候診大廳、檢查區(qū)實現(xiàn)二次分診，規(guī)范秩序。

（三）促進醫(yī)院業(yè)務可持續(xù)優(yōu)化改進：建立完善的數(shù)據(jù)收集機制，分類統(tǒng)計各流程管理中每個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，從而分析出流程缺陷，使得預約流程得到有針對性持續(xù)改善。

5.結論

醫(yī)院資源的統(tǒng)一管理新模式，具備比傳統(tǒng)業(yè)務流程模式更加“方便患者”的突出優(yōu)點和“提高效率”的超強生命力，能夠?qū)崿F(xiàn)從“單模塊預約”到“全預約”的升級，并且有效優(yōu)化了業(yè)務流程，更加有易于“醫(yī)生、設備、床位”等醫(yī)療資源的高效統(tǒng)一管理，是智慧醫(yī)院建設的重要一環(huán)。

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