輿論監(jiān)督是新聞媒體的社會責任，也是依法維護消費者合法權益的有效途徑。新《消法》第六條明確規(guī)定：“大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督”。作為保護消費者權益的專業(yè)媒體，中國消費網(wǎng)四川頻道充分利用網(wǎng)絡新聞媒體的特點，在中國消費者報、中國消費網(wǎng)的大力支持下，將媒體職責和保護消費者權益事業(yè)有機結(jié)合，率先提出并實踐了“輿論監(jiān)督下的消費糾紛和解”機制。在這一機制作用下，2013年共接受消費者咨詢、投訴5000多人次，促進了上千件消費糾紛的和解，贏得了廣大消費者的肯定和贊譽。

　　一、受理投訴基本情況　　2013年度，中國消費網(wǎng)四川頻道共接到網(wǎng)友投訴1376件，同比上升56.9%。其中有51件投訴因不符合受理原則或者其它原因無法接轉(zhuǎn)，實際接轉(zhuǎn)1325件。共接到被投訴對象回復1107件，占接轉(zhuǎn)總數(shù)的83.55%。有1038件投訴在輿論監(jiān)督下快速達成和解，和解率78.34%。

　　按行業(yè)分，通訊手機類182件，約占投訴總量的13.2%；房產(chǎn)家居類164件，約占11.9%；網(wǎng)絡寬帶類159件，約占11.5%；汽車交通類117件，約占8.5%；速遞物流類91件，約占6.6%；數(shù)碼家電類87件，約占6.3%；公用服務類81件，約占5.9%；食品健康類62件，約占4.5%；美容類44件，約占3.2%；旅游類49件，約占3.6%；學校教育類45件，約占3.3%；金融保險類40件，約占2.9%；網(wǎng)購郵購類38件，約占2.8%；其余的217件，占15.8%。

　　二、本年度投訴暴露出的最突出問題是：部分經(jīng)營者“用戶至上”理念欠缺，售后服務體系不健全，售后服務不到位，終端服務人員素質(zhì)有待提高，即使部分知名度很高的大企業(yè)，也不同程度地患上了“服務病”。　　根據(jù)消費者投訴及本網(wǎng)工作人員在轉(zhuǎn)接投訴期間的所見所聞，發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)營者的售后服務體系還需繼續(xù)完善。具體表現(xiàn)為：一些經(jīng)營者客服電話難打通，打通了也要強制性聽一段產(chǎn)品宣傳；一些經(jīng)營者設置售后服務門檻，比如htc的售后電話必須要輸入消費者手機串碼才能連線；一些經(jīng)營者承諾的“三包”服務形同虛設，因為消費者遇到的任何問題，都不在其“三包”范圍內(nèi)；一些經(jīng)營者“神龍見首不見尾”，消費者很難找到售后服務電話，即使接通電話，里面?zhèn)鱽淼囊部偸恰拔抑皇侵蛋嗟摹?、“你的事情不是我們負責”、“我不知道負責人的電話”等推諉性言辭。

　　從事經(jīng)營服務，遇到消費者投訴本來是一件再正常不過的事，新《消法》也明確規(guī)定，“聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督”是經(jīng)營者的法定義務。但部分經(jīng)營者將消費者投訴看成洪水猛獸，唯恐避之不及，一聽是“投訴“二字，就不自覺地與消費者站到了對立面，常常態(tài)度傲慢，能推就推，能拖就拖，甚至惡語相向，讓消費者傷心，也讓矛盾糾紛進一步升級。

　　完全站在經(jīng)營者眼前利益的角度，消費者甚至想得到一句“對不起”都非常困難。因為經(jīng)營者擔心道歉后就有了責任，消費者會“獅子大開口”，賠償更多；擔心引發(fā)多米諾骨牌效應，招來更多消費者維權；甚至不屑于道歉，以顯示自己很牛很強勢。

　　種種表現(xiàn)，無疑反映出部分經(jīng)營者經(jīng)營理念出了問題，經(jīng)營目的出現(xiàn)了偏差。以為消費者給了錢后，本次消費過程就結(jié)束了，再找上門來肯定不是什么好事兒。卻不知消費者對售后服務的要求，以及造成糾紛產(chǎn)生投訴，不僅是消費者的合法權益，也最能反映經(jīng)營者產(chǎn)品或者服務存在的問題和不足；積極的協(xié)調(diào)處理也不僅是為消費者解決問題，更有利于自身查漏補缺，加強內(nèi)部管理，完善經(jīng)營管理模式。

　　在市場激烈競爭的消費時代，優(yōu)良的售后服務是提升品牌滿意度和忠誠度的最好方式。本網(wǎng)認為，只有最苛刻的消費者，才能催生出最具競爭力的經(jīng)營者；加大消費者權益保護力度，有助于倒逼經(jīng)營者苦練“內(nèi)功”，在市場競爭中立于不敗之地。

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