輿論監(jiān)督是新聞媒體的社會(huì)責(zé)任，也是依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑。新《消法》第六條明確規(guī)定：“大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督”。作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專(zhuān)業(yè)媒體，中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)四川頻道充分利用網(wǎng)絡(luò)新聞媒體的特點(diǎn)，在中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)的大力支持下，將媒體職責(zé)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事業(yè)有機(jī)結(jié)合，率先提出并實(shí)踐了“輿論監(jiān)督下的消費(fèi)糾紛和解”機(jī)制。在這一機(jī)制作用下，2013年共接受消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴5000多人次，促進(jìn)了上千件消費(fèi)糾紛的和解，贏得了廣大消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)。

　　一、受理投訴基本情況　　2013年度，中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)四川頻道共接到網(wǎng)友投訴1376件，同比上升56.9%。其中有51件投訴因不符合受理原則或者其它原因無(wú)法接轉(zhuǎn)，實(shí)際接轉(zhuǎn)1325件。共接到被投訴對(duì)象回復(fù)1107件，占接轉(zhuǎn)總數(shù)的83.55%。有1038件投訴在輿論監(jiān)督下快速達(dá)成和解，和解率78.34%。

　　按行業(yè)分，通訊手機(jī)類(lèi)182件，約占投訴總量的13.2%；房產(chǎn)家居類(lèi)164件，約占11.9%；網(wǎng)絡(luò)寬帶類(lèi)159件，約占11.5%；汽車(chē)交通類(lèi)117件，約占8.5%；速遞物流類(lèi)91件，約占6.6%；數(shù)碼家電類(lèi)87件，約占6.3%；公用服務(wù)類(lèi)81件，約占5.9%；食品健康類(lèi)62件，約占4.5%；美容類(lèi)44件，約占3.2%；旅游類(lèi)49件，約占3.6%；學(xué)校教育類(lèi)45件，約占3.3%；金融保險(xiǎn)類(lèi)40件，約占2.9%；網(wǎng)購(gòu)郵購(gòu)類(lèi)38件，約占2.8%；其余的217件，占15.8%。

　　二、本年度投訴暴露出的最突出問(wèn)題是：部分經(jīng)營(yíng)者“用戶(hù)至上”理念欠缺，售后服務(wù)體系不健全，售后服務(wù)不到位，終端服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，即使部分知名度很高的大企業(yè)，也不同程度地患上了“服務(wù)病”。　　根據(jù)消費(fèi)者投訴及本網(wǎng)工作人員在轉(zhuǎn)接投訴期間的所見(jiàn)所聞，發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)體系還需繼續(xù)完善。具體表現(xiàn)為：一些經(jīng)營(yíng)者客服電話(huà)難打通，打通了也要強(qiáng)制性聽(tīng)一段產(chǎn)品宣傳；一些經(jīng)營(yíng)者設(shè)置售后服務(wù)門(mén)檻，比如htc的售后電話(huà)必須要輸入消費(fèi)者手機(jī)串碼才能連線(xiàn)；一些經(jīng)營(yíng)者承諾的“三包”服務(wù)形同虛設(shè)，因?yàn)橄M(fèi)者遇到的任何問(wèn)題，都不在其“三包”范圍內(nèi)；一些經(jīng)營(yíng)者“神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾”，消費(fèi)者很難找到售后服務(wù)電話(huà)，即使接通電話(huà)，里面?zhèn)鱽?lái)的也總是“我只是值班的”、“你的事情不是我們負(fù)責(zé)”、“我不知道負(fù)責(zé)人的電話(huà)”等推諉性言辭。

　　從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)，遇到消費(fèi)者投訴本來(lái)是一件再正常不過(guò)的事，新《消法》也明確規(guī)定，“聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督”是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。但部分經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者投訴看成洪水猛獸，唯恐避之不及，一聽(tīng)是“投訴“二字，就不自覺(jué)地與消費(fèi)者站到了對(duì)立面，常常態(tài)度傲慢，能推就推，能拖就拖，甚至惡語(yǔ)相向，讓消費(fèi)者傷心，也讓矛盾糾紛進(jìn)一步升級(jí)。

　　完全站在經(jīng)營(yíng)者眼前利益的角度，消費(fèi)者甚至想得到一句“對(duì)不起”都非常困難。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者擔(dān)心道歉后就有了責(zé)任，消費(fèi)者會(huì)“獅子大開(kāi)口”，賠償更多；擔(dān)心引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)，招來(lái)更多消費(fèi)者維權(quán)；甚至不屑于道歉，以顯示自己很牛很強(qiáng)勢(shì)。

　　種種表現(xiàn)，無(wú)疑反映出部分經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念出了問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)目的出現(xiàn)了偏差。以為消費(fèi)者給了錢(qián)后，本次消費(fèi)過(guò)程就結(jié)束了，再找上門(mén)來(lái)肯定不是什么好事兒。卻不知消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求，以及造成糾紛產(chǎn)生投訴，不僅是消費(fèi)者的合法權(quán)益，也最能反映經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問(wèn)題和不足；積極的協(xié)調(diào)處理也不僅是為消費(fèi)者解決問(wèn)題，更有利于自身查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善經(jīng)營(yíng)管理模式。

　　在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)時(shí)代，優(yōu)良的售后服務(wù)是提升品牌滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的最好方式。本網(wǎng)認(rèn)為，只有最苛刻的消費(fèi)者，才能催生出最具競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)者；加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，有助于倒逼經(jīng)營(yíng)者苦練“內(nèi)功”，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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