5月31日，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)文《關(guān)于印發(fā)國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核操作手冊(cè)（2019版）的通知》，明確界定了績(jī)效考核范圍和滿意度評(píng)價(jià)涉及的具體指標(biāo)， 其中滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)部分，共有門(mén)診患者滿意度、住院患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度共3個(gè)三級(jí)指標(biāo)，均為定量指標(biāo)和國(guó)家監(jiān)測(cè)指標(biāo)。

患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查已成為用于政府部門(mén)、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。其中第三方滿意度調(diào)查成為觸動(dòng)傳統(tǒng)醫(yī)療格局變革不可忽視的力量。

一、政府發(fā)文

為進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委路線出臺(tái)了鼓勵(lì)第三方滿意度調(diào)查的多項(xiàng)舉措，包括：

2017年《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開(kāi)展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點(diǎn)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號(hào)），在全國(guó)93家省級(jí)醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查試點(diǎn)工作；

2018年《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開(kāi)展2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃效果第三方評(píng)估工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2018〕1139號(hào)）；

2019年《關(guān)于啟動(dòng)2019年全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核有關(guān)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕371號(hào)），要求全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院全部納入國(guó)家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺(tái)，明確滿意度調(diào)查和第三方評(píng)價(jià)在醫(yī)療行業(yè)的重要地位。

二、第三方滿意度調(diào)查的重要性

患者滿意度是患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量對(duì)比程度的評(píng)價(jià)，是全面了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要尺度。醫(yī)院借助第三方患者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)，能夠以最短時(shí)間通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問(wèn)題，及時(shí)找出原因，并解決問(wèn)題，以此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，并進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院改革。

三、第三方滿意度調(diào)查的優(yōu)勢(shì)

一是調(diào)查主體客觀中立。第三方滿意度調(diào)查是指獨(dú)立于利益主體之外的客體，以公正、權(quán)威的非當(dāng)事人身份，站在公正、客觀、事實(shí)的角度，調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)、可信。滿意度調(diào)查最基本的原則在于客觀公正的立場(chǎng)。部分醫(yī)院自行開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，患者往往對(duì)反映意見(jiàn)建議心存顧慮，不夠全面。而委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，架起了溝通的通道，使患者敢于表達(dá)自己的真實(shí)想法，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。另外，第三方不被行業(yè)的固有觀念影響，能夠客觀地以第三方的視角進(jìn)行研究，從而進(jìn)一步提高評(píng)價(jià)結(jié)果的公信力。

二是調(diào)查結(jié)果專(zhuān)業(yè)科學(xué)。患者滿意度涵蓋醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，對(duì)象多、范圍廣、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。大多數(shù)醫(yī)院自行開(kāi)展的滿意度調(diào)查，存在調(diào)查問(wèn)卷實(shí)用性不強(qiáng)、信用和效果不足、調(diào)查方案不合理、數(shù)據(jù)分析不深入等問(wèn)題。第三方滿意度調(diào)查具備專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，以科學(xué)的調(diào)查抽樣方法、完善的指標(biāo)體系、科學(xué)的分析技術(shù)，站在專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并運(yùn)用專(zhuān)業(yè)工具進(jìn)行分析、撰寫(xiě)系統(tǒng)的研究報(bào)告、提出改進(jìn)的方法措施，助力醫(yī)院不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

三是調(diào)查結(jié)果充分運(yùn)用。由于經(jīng)驗(yàn)式管理的思維定勢(shì)，部分醫(yī)院對(duì)一些自身存在的問(wèn)題已經(jīng)熟視無(wú)睹，缺少外部的推動(dòng)力。通過(guò)第三方滿意度調(diào)查，能夠反映和掌握醫(yī)院自行難以了解的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地進(jìn)行落實(shí)整改。征求患者意見(jiàn)建議，多方面了解對(duì)醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的感受，比較客觀準(zhǔn)確地反映出醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，從而便于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)針對(duì)性地改進(jìn)工作，優(yōu)化流程、提升服務(wù)。

如某三級(jí)公立醫(yī)院開(kāi)展第三方滿意度調(diào)查，并高度重視評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，一方面定期通報(bào)，督促各科室部門(mén)根據(jù)反饋意見(jiàn)及時(shí)落實(shí)整改，改進(jìn)服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)不斷提升，患者就醫(yī)感受明顯改善。

另一方面將調(diào)查情況作為年度績(jī)效考核的重要依據(jù)，提高績(jī)效考核中分值比重，形成了有效的壓力傳導(dǎo)機(jī)制，不僅可以完善醫(yī)院管理制度，更能充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療水平的提高和醫(yī)患關(guān)系的改善，提升滿意度。

近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)將第三方滿意度評(píng)價(jià)作為重要的管理手段在醫(yī)療汗液實(shí)行，是政策制定部門(mén)的有力推動(dòng)與醫(yī)院管理實(shí)際需求相結(jié)合的發(fā)展方向。礪揚(yáng)泰醫(yī)管認(rèn)為第三方滿意度調(diào)查是有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度切實(shí)可行的方法，正日益成為提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)的有力抓手。

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