5月31日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)文《關(guān)于印發(fā)國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊（2019版）的通知》，明確界定了績效考核范圍和滿意度評價涉及的具體指標， 其中滿意度評價指標部分，共有門診患者滿意度、住院患者滿意度、醫(yī)務人員滿意度共3個三級指標，均為定量指標和國家監(jiān)測指標。

患者滿意度和醫(yī)務人員滿意度調(diào)查已成為用于政府部門、醫(yī)院、醫(yī)務人員及患者對醫(yī)療質(zhì)量評價的重要依據(jù)。其中第三方滿意度調(diào)查成為觸動傳統(tǒng)醫(yī)療格局變革不可忽視的力量。

一、政府發(fā)文

為進一步推動醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，國家衛(wèi)計委路線出臺了鼓勵第三方滿意度調(diào)查的多項舉措，包括：

2017年《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號），在全國93家省級醫(yī)院開展醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查試點工作；

2018年《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展2018年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃效果第三方評估工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2018〕1139號）；

2019年《關(guān)于啟動2019年全國三級公立醫(yī)院績效考核有關(guān)工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕371號），要求全國三級公立醫(yī)院全部納入國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺，明確滿意度調(diào)查和第三方評價在醫(yī)療行業(yè)的重要地位。

二、第三方滿意度調(diào)查的重要性

患者滿意度是患者及其家屬對醫(yī)院服務的實際感知質(zhì)量與預期質(zhì)量對比程度的評價，是全面了解醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等情況的重要尺度。醫(yī)院借助第三方患者滿意度調(diào)查測評，能夠以最短時間通過市場調(diào)查，準確了解目前醫(yī)院所面臨的問題，及時找出原因，并解決問題，以此促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提高，并進一步推進醫(yī)院改革。

三、第三方滿意度調(diào)查的優(yōu)勢

一是調(diào)查主體客觀中立。第三方滿意度調(diào)查是指獨立于利益主體之外的客體，以公正、權(quán)威的非當事人身份，站在公正、客觀、事實的角度，調(diào)查結(jié)果更加真實、可信。滿意度調(diào)查最基本的原則在于客觀公正的立場。部分醫(yī)院自行開展?jié)M意度調(diào)查，患者往往對反映意見建議心存顧慮，不夠全面。而委托第三方調(diào)查機構(gòu)獨立進行調(diào)查評價，架起了溝通的通道，使患者敢于表達自己的真實想法，對醫(yī)院的各項服務進行客觀的評價。另外，第三方不被行業(yè)的固有觀念影響，能夠客觀地以第三方的視角進行研究，從而進一步提高評價結(jié)果的公信力。

二是調(diào)查結(jié)果專業(yè)科學。患者滿意度涵蓋醫(yī)療專業(yè)技術(shù)、醫(yī)患溝通、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等方面，對象多、范圍廣、專業(yè)性強。大多數(shù)醫(yī)院自行開展的滿意度調(diào)查，存在調(diào)查問卷實用性不強、信用和效果不足、調(diào)查方案不合理、數(shù)據(jù)分析不深入等問題。第三方滿意度調(diào)查具備專業(yè)優(yōu)勢，以科學的調(diào)查抽樣方法、完善的指標體系、科學的分析技術(shù)，站在專業(yè)角度進行監(jiān)測，并運用專業(yè)工具進行分析、撰寫系統(tǒng)的研究報告、提出改進的方法措施，助力醫(yī)院不斷提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

三是調(diào)查結(jié)果充分運用。由于經(jīng)驗式管理的思維定勢，部分醫(yī)院對一些自身存在的問題已經(jīng)熟視無睹，缺少外部的推動力。通過第三方滿意度調(diào)查，能夠反映和掌握醫(yī)院自行難以了解的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性地進行落實整改。征求患者意見建議，多方面了解對醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)的感受，比較客觀準確地反映出醫(yī)療服務的現(xiàn)狀和存在的問題，從而便于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)針對性地改進工作，優(yōu)化流程、提升服務。

如某三級公立醫(yī)院開展第三方滿意度調(diào)查，并高度重視評價結(jié)果的運用，一方面定期通報，督促各科室部門根據(jù)反饋意見及時落實整改，改進服務，推動醫(yī)療服務不斷提升，患者就醫(yī)感受明顯改善。

另一方面將調(diào)查情況作為年度績效考核的重要依據(jù)，提高績效考核中分值比重，形成了有效的壓力傳導機制，不僅可以完善醫(yī)院管理制度，更能充分調(diào)動醫(yī)務人員的工作積極性和主動性，進而促進醫(yī)療水平的提高和醫(yī)患關(guān)系的改善，提升滿意度。

近年來，國家衛(wèi)生行政部門將第三方滿意度評價作為重要的管理手段在醫(yī)療汗液實行，是政策制定部門的有力推動與醫(yī)院管理實際需求相結(jié)合的發(fā)展方向。礪揚泰醫(yī)管認為第三方滿意度調(diào)查是有效提升醫(yī)療服務質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗與滿意度切實可行的方法，正日益成為提高醫(yī)療服務水平，改善群眾就醫(yī)體驗的有力抓手。

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