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2024年客戶滿意度調(diào)查報告（共9篇）

篇：客戶滿足度調(diào)查報告中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

1引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特殊是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生改變。傳統(tǒng)的以企業(yè)為探討主體的４Ｐ營銷理論特別重視探討企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方市場環(huán)境中，以消費者為探討主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的須要與欲求滿意其需要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為探討的重點。這種嚴(yán)峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展供應(yīng)了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境改變的須要，顧客滿足探討及其管理正是在這種狀況下應(yīng)運而生的。

1．1客戶滿足度評估概述

一般而言，顧客滿足是顧客對企業(yè)和員工供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的干脆性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿足是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為動身點，了解顧客對我所供應(yīng)的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿足而是企業(yè)當(dāng)前所供應(yīng)產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿足獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿足產(chǎn)生流程(如下圖)滿足(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

第1頁中南林業(yè)科技高校本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿足度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲得滿足度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿足度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和改變?nèi)齻€方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深化和社會主義市場經(jīng)濟體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍改變”，唯一不變的是企業(yè)必需適應(yīng)顧客需求的改變?，F(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿足，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿足度測評。

2客戶滿足度測量模型相關(guān)探討

上世紀(jì)７０年頭初期，有關(guān)顧客滿足度的探討漸漸增加并得到重視，企業(yè)也起先建立自有的顧客滿足指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿足程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度動身，測量的目的都是促進(jìn)顧客滿足。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時代（原名《商業(yè)經(jīng)濟探討》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿足度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟的運行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括供應(yīng)服務(wù)的政府機構(gòu)。它是綜合很多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。列入美國顧客滿足度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或供應(yīng)的服務(wù)在消費品市場上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括肯定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根高校商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿足度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的實力，并且能夠據(jù)此預(yù)料將來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的學(xué)問保證

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