“雙11”臨近，網(wǎng)購客服需求激增，如何才能在銷售中和售后服務(wù)兩個環(huán)節(jié)中節(jié)省用戶的咨詢時間?有望成為今年“雙11”電商黑馬的網(wǎng)易嚴選選擇了“機器人+人”。記者近日從網(wǎng)易嚴選了解到，為緩解“雙11”訂單爆發(fā)性增長所帶來的客服壓力，網(wǎng)易嚴選首次投入智能機器人配合人工客服。連日來，和網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品七魚的服務(wù)專家共同梳理智能機器人知識庫，提升客服回復(fù)效率，預(yù)計86%的客服問題將由智能機器人完成。

機器人解決86%客服問題

“雙11”搶單唯快不破，但如果你的時間都花費在“親，你好”、“在嗎”的咨詢時間上，很可能就錯過了心頭好。網(wǎng)易十余年的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)過程匯總類似“你好、在嗎”這種善意但又無意義的信息占到了總體信息的47%，將近一半;另外有意義的信息里面，又有78%的問題，可以歸類、合并為一些簡單重復(fù)的問題。

如果用戶每次咨詢商品大部分共性問題是都能獲得客服“秒回”，無疑將大大縮短用戶的購物決策時間。

作為網(wǎng)易CEO丁磊一手創(chuàng)立的高品質(zhì)電商品牌，網(wǎng)易嚴選一直致力于為用戶提供超高性價比的商品，和極致的用戶購物體驗。此前，網(wǎng)易嚴選已經(jīng)通過和順豐物流的合作，完善了嚴選用戶在最后一公里的配送體驗;而為了進一步提升用戶的購物體驗，網(wǎng)易嚴選還和網(wǎng)易七魚深度合作，后者除了協(xié)助嚴選客服團隊梳理智能機器人知識庫，提升機器人自動解答率外，還根據(jù)電商大促常見咨詢，協(xié)助規(guī)范服務(wù)話術(shù)及應(yīng)答，配置快捷回復(fù)，提升客服回復(fù)效率。

據(jù)了解，網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下專注于為企業(yè)打造全新服務(wù)體系的全智能云客服平臺，這次網(wǎng)易嚴選采用的是該平臺自研的第四代智能客服機器人，相比此前的機器人技術(shù)，第四代智能客服機器人最重要的特點就是擁有深度學(xué)習(xí)技術(shù)，包括可以處理更加口語化的問法。

網(wǎng)易嚴選總監(jiān)鄭如晶介紹，以后像“在嗎”、“發(fā)貨了嗎”、“多少錢”之類的簡單、重復(fù)、常見的問題已經(jīng)不再需要人工客服，用戶發(fā)出問題后，將由系統(tǒng)來自動回答，節(jié)省用戶的問詢時間，其中智能機器人的問題解決率將高達86%。

人機互助24小時服務(wù)“剁手族”

而對于解放出來的客服人力，鄭如晶表示將以人機互助的形式，投入到需要人工解答的非標準化咨詢問題上，更完善地解答用戶都購物過程中的問題。

據(jù)了解，為滿足雙11期間激增的服務(wù)需求量，保障每一個剁手黨們能在第一時間得到服務(wù)響應(yīng)，智能機器人將提供24小時無間斷服務(wù)，確保剁手黨們快速了解網(wǎng)易嚴選上的商品信息，了解活動政策，乃至按照網(wǎng)易嚴選的消費指引，動動手指，就能享受全行業(yè)最高標準的“30天無憂退換貨政策”等無憂售后服務(wù)。

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