半月前，瑞幸咖啡正式停牌，隨著其22億元財(cái)務(wù)造假事件浮上水面，這位咖啡界的當(dāng)紅炸子雞就此退出資本舞臺(tái)。但拋開商業(yè)資本背后那些事兒，單對(duì)咖啡行業(yè)與消費(fèi)用戶來說，瑞幸咖啡無疑是成功的。

隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，咖啡從消費(fèi)需求過渡到社交需求，中國(guó)的咖啡市場(chǎng)借勢(shì)新零售、互聯(lián)網(wǎng)+等模式滲透式發(fā)展。瑞幸咖啡的盛起，告示著新咖啡行業(yè)——“咖啡*用戶體驗(yàn)*新零售”時(shí)代的到來，瑞幸也成為中國(guó)新零售咖啡的典型代表。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年瑞幸咖啡累計(jì)用戶超過1254萬，客戶滿意度高達(dá)99.6%。而IOS系統(tǒng)的應(yīng)用總榜顯示，瑞幸咖啡APP在近一年中美食佳飲類中排名基本為前3。

（數(shù)據(jù)來源：七麥數(shù)據(jù)）

為什么在這么多的咖啡品牌中，是瑞幸咖啡得到了如此多的用戶關(guān)注與好評(píng)呢？

新零售時(shí)代，買咖啡不僅為續(xù)命，也為美好體驗(yàn)。瑞幸咖啡迅速崛起主因之一就是全力保障了用戶體驗(yàn)，把傳統(tǒng)零售以商品為中心變革為以用戶為核心，將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入新零售，為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，從界面延伸到門店，結(jié)合新零售場(chǎng)景的多樣性展開體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

那么，新零售時(shí)代最重要的用戶體驗(yàn)到底是什么？

簡(jiǎn)而言之，就是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中建立起來的一種純主觀的感受。用戶體驗(yàn)通常分為五層要素，分別為表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層，設(shè)計(jì)師會(huì)通過這五要素思考和把握用戶體驗(yàn)的方向。

（資料參考：《用戶體驗(yàn)要素》-Jesse James Garrett）

1、戰(zhàn)略層： 通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么（產(chǎn)品目標(biāo)）？用戶通過產(chǎn)品能得到什么（用戶需求）？即明確“為什么”做？2、范圍層：當(dāng)把用戶的需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。即明確應(yīng)該“做什么”。3、結(jié)構(gòu)層：它適當(dāng)?shù)膶㈥P(guān)注的點(diǎn)從抽象的決策與范圍問題，轉(zhuǎn)移到影響最后的用戶體驗(yàn)的具體問題。主要關(guān)注交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)。4、框架層：在結(jié)構(gòu)層，我們看到一個(gè)較大的構(gòu)架和交互的設(shè)計(jì)；在框架層，關(guān)注點(diǎn)幾乎全部在獨(dú)立的組件以及它們之間的相互關(guān)系上。5、表現(xiàn)層：將內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，完成其它四層所有目標(biāo)并同時(shí)滿足用戶的感官感受。

以瑞幸咖啡為例，瑞幸是以自提+外送、線上加線下融合，從而達(dá)成產(chǎn)品、價(jià)格、便利性的最優(yōu)平衡，并實(shí)行全流程移動(dòng)端交易，免排隊(duì)，使得消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)更順暢便捷。其用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)五要素如下：

（瑞幸咖啡v1.0 版app頁面展示，圖片源于網(wǎng)絡(luò)）

新零售時(shí)代用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)越發(fā)關(guān)鍵，現(xiàn)在客戶購買的不僅是產(chǎn)品，還有在產(chǎn)品購買過程中服務(wù)和體驗(yàn)。如何讓用戶為你的產(chǎn)品進(jìn)行口碑的宣傳和推廣，企業(yè)需要從產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)的角度都注重用戶體驗(yàn)，并將其融入到發(fā)展的全過程。瑞幸咖啡正是通過將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入新零售，才能形成獨(dú)創(chuàng)的咖啡新零售模式為品牌一路護(hù)航。

作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)從業(yè)者，不僅是瑞幸咖啡，面對(duì)行業(yè)的每一次變革，我們都應(yīng)該從自身專業(yè)角度去認(rèn)知、觀察“新零售”業(yè)態(tài)和現(xiàn)象，擴(kuò)大視野，分析、觀察新商業(yè)環(huán)境下衍生出的用戶體驗(yàn)新場(chǎng)景、新情況、新問題，從而對(duì)新零售行業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有更全面更好的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐。

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網(wǎng)址: 洞見｜從瑞幸咖啡淺析，如何將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入新零售？ http://m.u1s5d6.cn/newsview526800.html