原創(chuàng) 王鈺 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

日前，有消費(fèi)者發(fā)布視頻稱(chēng)：在瑞幸咖啡購(gòu)買(mǎi)的兩杯拿鐵，三分之二全是冰塊，喝幾口就沒(méi)了。視頻一經(jīng)發(fā)布迅速登上熱搜，引起不少消費(fèi)者共鳴，很多消費(fèi)者都曾有被拒絕“去冰”的經(jīng)歷。

消費(fèi)者曬出飲品冰量

飲料過(guò)度加冰現(xiàn)象，引發(fā)消費(fèi)者普遍不滿(mǎn)。對(duì)此，中消協(xié)發(fā)起“破冰行動(dòng)”。

增設(shè)“少冰”“去冰”呼聲高

這已不是瑞幸咖啡第一次因?yàn)椤氨鶋K多”的問(wèn)題上熱搜，今年3月，山東一位消費(fèi)者在微博上發(fā)布視頻稱(chēng)，她在瑞幸咖啡買(mǎi)一杯生椰拿鐵，喝三四口就沒(méi)了，剩下大半杯是冰塊。

記者打開(kāi)瑞幸咖啡手機(jī)點(diǎn)單界面看到，部分飲品只可做冰飲，溫度選項(xiàng)只有“冰”，沒(méi)有“少冰”與“去冰”。記者前往成都的某瑞幸線下門(mén)店進(jìn)行點(diǎn)單，在提出少冰要求時(shí)，店員表示少冰會(huì)影響咖啡口感，因?yàn)槊勘嬈返呐浞蕉际前礃?biāo)準(zhǔn)制定的。以一杯美式咖啡為例，當(dāng)消費(fèi)者提出調(diào)整冰度時(shí)，為保證飲品滿(mǎn)杯，就會(huì)酌情添加水的分量。

面對(duì)此次的“冰塊事件”，瑞幸咖啡回應(yīng)稱(chēng)，所有飲品是嚴(yán)格按照流程制作的，可備注“去冰”，“冰塊多”和“無(wú)去冰選項(xiàng)”的問(wèn)題會(huì)記錄反饋給相關(guān)部門(mén)。

實(shí)際上，不僅是瑞幸咖啡無(wú)法調(diào)整冰度，庫(kù)迪等咖啡品牌及部分茶飲品牌也存在這種現(xiàn)象。此前曾有人進(jìn)行了一次測(cè)試，將多款飲品去冰后用量杯統(tǒng)一測(cè)量發(fā)現(xiàn)，冰飲與熱飲容量相差最大的品牌差了200毫升，最小的則30毫升。

數(shù)據(jù)智能服務(wù)商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶(hù)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，大眾對(duì)咖啡的負(fù)面認(rèn)知主要集中在口味和夏季冰咖中冰塊過(guò)多上，打差評(píng)的用戶(hù)中有17.2%的人投給了“冰塊多”，僅次于“咖啡難喝”選項(xiàng)?！凹由仙俦腿ケ?，我們的選擇我們負(fù)責(zé)?！薄案悴欢疄槭裁床荒苌俦?，就算少冰影響口感了我也不會(huì)怪他們，這是我自己提出的?！薄疤嵌榷寄苓x，為什么冰度不能選？”不少消費(fèi)者對(duì)此現(xiàn)象表示不能認(rèn)同。

對(duì)此，江蘇省消保委發(fā)表評(píng)論稱(chēng)，如果飲品點(diǎn)單頁(yè)面沒(méi)有“去冰”單獨(dú)選項(xiàng)，但可以備注“去冰”，這是人為增加消費(fèi)者的交易溝通成本，有意限縮消費(fèi)者自由選擇的空間。

“口感”不應(yīng)成為“擋箭牌”

記者對(duì)比多家飲品店發(fā)現(xiàn)，如今飲品行業(yè)，除了冰度選項(xiàng)較為死板，其他的調(diào)配與選擇卻十分個(gè)性化。糖分的選擇已經(jīng)細(xì)化到“無(wú)糖”“3分糖”“5分糖”“7分糖”“全糖”等多個(gè)選項(xiàng)。甚至連“茶底”和“小料”等選項(xiàng)都可以按需定制。

而面對(duì)消費(fèi)者“少冰”“去冰”的制作請(qǐng)求，商家多以“影響口感”作為拒絕消費(fèi)者的理由，一些茶飲店甚至對(duì)“熱飲”和“冰飲”做了明確區(qū)分，標(biāo)注“冰飲”的飲品就只能做冰飲，“常溫”都不行，就更別提做熱飲了。成都消費(fèi)者郭先生告訴記者，因自己腸胃動(dòng)過(guò)手術(shù)而無(wú)法吃冰的東西，所以每次都會(huì)選擇常溫或熱飲，但經(jīng)常被商家告知自己選擇這款飲品只能做冰飲或無(wú)法調(diào)整溫度。

記者在“一點(diǎn)點(diǎn)”茶飲店進(jìn)行點(diǎn)單，選擇了飲品“薄荷奶綠”要求溫度常溫，但店員告知這款無(wú)法調(diào)整溫度，只可制作“少冰”“去冰”“標(biāo)準(zhǔn)冰”。在茶飲店“丸摩堂”，記者提出去冰要求時(shí)，店員表示只能少冰、無(wú)法去冰，原因則是去冰后飲品份量不足、會(huì)空杯。

除了一些飲品無(wú)法調(diào)整冷熱溫度的情況外，可選擇溫度的飲品在大部分茶飲品牌中則較為包容，如因冰度影響口感也會(huì)進(jìn)行建議與提示。以茶飲店“COCO”的飲品“檸檬鴨屎香”為例，線上點(diǎn)單界面就給出了商家建議：“常規(guī)冰”為完美比例，“少冰”會(huì)澀，“多冰”不推薦。

溫度是否真的會(huì)影響口感？改變溫度對(duì)口感真的那么重要？記者據(jù)此采訪了四川省食品檢驗(yàn)研究院高級(jí)工程師王健。

“溫度確實(shí)會(huì)對(duì)口感產(chǎn)生影響?！蓖踅「嬖V記者，一方面，溫度會(huì)改變?cè)系奶鹞?，有研究表明蔗糖以及大部分甜味劑在溫度下降時(shí)甜度也會(huì)下降，而果糖在低溫下卻反而更甜。調(diào)整冰量會(huì)影響飲品溫度變化的快慢，就可能會(huì)對(duì)口感造成影響。另一方面，溫度會(huì)改變氣體的溶解度，就拿含碳酸飲品來(lái)說(shuō)，溫度下降會(huì)增加水中二氧化碳的溶解度，盡可能延長(zhǎng)飲料中氣體的持久性。最后，炎熱天氣下，加冰的飲品能最直接和顯著地降低溫度，甚至有說(shuō)法能改變大腦的感知，讓人覺(jué)得更解渴。“但除了口感我們還得關(guān)注健康的問(wèn)題，盡管加冰的多少對(duì)食品安全性的影響不大，前提是冰未受污染，但是低溫對(duì)腸胃還是有顯而易見(jiàn)的刺激性，建議根據(jù)身體情況留意含冰飲料的攝入量?！蓖踅”硎?。

中消協(xié)發(fā)起“破冰行動(dòng)”

經(jīng)過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)，記者發(fā)現(xiàn)不同品牌商家對(duì)“冰”的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，冰量、冰塊大小、冰塊形狀、冰鏟大小等均缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。什么是“正常冰”？皆由品牌與商家自主定義。

8月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起“破冰行動(dòng)”，聯(lián)手中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)共同倡議：飲品加冰需以尊重消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”中消協(xié)指出，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中只要是與正確的判斷、選擇、使用等有直接關(guān)聯(lián)的情況與信息，消費(fèi)者都有權(quán)知悉，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該提供。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飲品時(shí)，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者是否需要加冰及加多少冰。若飲品存在確實(shí)無(wú)法去冰或飲品為特定的冰與配料結(jié)合等情況，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在點(diǎn)單頁(yè)面明確標(biāo)注或在點(diǎn)單時(shí)提示消費(fèi)者注意。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！敝邢麉f(xié)表示，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需要，為消費(fèi)者提供“多冰”“正常冰”“少冰”“去冰”或通過(guò)備注方式調(diào)整加冰數(shù)量等個(gè)性化選項(xiàng)，供消費(fèi)者自主選擇，也可以將飲品和冰分開(kāi)，由消費(fèi)者自主決定是否加冰及加多少冰。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飲料時(shí)，默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的是飲料而不是冰。餐飲經(jīng)營(yíng)者可以在點(diǎn)餐臺(tái)、廣告單及食物圖片等顯眼處明示顧客有要求飲品不加冰的權(quán)利。若消費(fèi)者對(duì)加冰容量提出質(zhì)疑時(shí)，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以及時(shí)、正面的答復(fù)。

咖啡、奶茶加冰，導(dǎo)致飲品本身液體量減少。有律師表示，既然商家對(duì)飲品有“中杯”“大杯”“超大杯”之分，那原則上無(wú)論是去冰還是不去冰的狀態(tài)，都應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足通常意義上的分量要求?！吧碳移鋵?shí)完全可以公布（液體飲品）量是多少，每個(gè)被子的量多少公布一個(gè)數(shù)據(jù)，如果影響了（飲品液體）量的話，消費(fèi)者就可以去維權(quán)，把冰去掉，一測(cè)發(fā)現(xiàn)少了，那就是欺詐，就可以退一賠三?！?/p>

記者手記

此次因“加冰過(guò)度”引發(fā)的熱議，餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)引起重視，面對(duì)消費(fèi)者的合理需求應(yīng)合理回應(yīng)，不該用冠冕堂皇的“影響口感”為理由做托詞。

在采訪及以往的飲品消費(fèi)中，記者也深刻感受到了消費(fèi)者想要“少冰”“去冰”選項(xiàng)的迫切。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，需要尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，去營(yíng)造和維護(hù)一個(gè)公平的交易環(huán)境。既然可以因“健康”“減肥”等趨勢(shì)在飲品糖度上迎合消費(fèi)者的選擇，甚至推出0卡糖選項(xiàng)，那么“冰度”也應(yīng)該可以做到。

全媒體記者 王鈺

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原標(biāo)題：《一杯咖啡三分之二都是冰？中消協(xié)：消費(fèi)者有權(quán)不加冰｜記者調(diào)查》