會員投訴處理流程.doc
會員投訴處理流程
會員投訴處理流程 一、登記到投訴登記表上、第一時間上報到客服主管 二、客服主管按事情的大小上報給會籍經(jīng)理、教練部經(jīng)理、然后上報給店總經(jīng)理 ● 投訴的通道 要及時了解俱樂部問題,會員的抱怨是一個極好的信息獲取來源。因此,要注意保持會員投訴渠道的暢通。東方健身俱樂部要求每個店都有如下投訴接納窗口: 各俱樂部明顯位置設(shè)會員已意見箱。 各俱樂部明顯位置公布會員投訴電話。 各俱樂部明顯位置公布網(wǎng)上投訴郵箱。 ● 接待投訴 1. 不要認(rèn)為處理投訴緊緊限于如何對客戶的投訴給出答復(fù)。完美處理投訴的第一步是投訴的接待。東方健身俱樂部中的所有員工都必須掌握正確接待投訴的方法,做到在客人面前不踢球、不推托,讓客人感到東方的團(tuán)隊是一個整體。如果在這個過程中表現(xiàn)得不夠完美,會使會員的不滿情緒進(jìn)一步升溫,給投訴的后期處理造成更多麻煩,因此我們特別再強(qiáng)調(diào)我們所要求的8個字的要點:微笑、傾聽、安撫、幫助。 接納投訴的主要任務(wù)就是要了解投訴原因,并做到削除會員的憤怒情緒。 投訴的接待根據(jù)會員投訴的不同渠道可以分為當(dāng)面投訴、電話投訴、 不同的投訴渠道有不同的處理要點。 當(dāng)面投訴的處理 基本流程: 投訴的會員常常會帶著不滿的情緒找到我們的工作人員,開始投訴。 我們首先要微笑著向他表示:“不管是因為什么事,讓您這么不開心,就是我們的工作沒做好!我先代表俱樂部向您表示歉意,咱們坐下來仔細(xì)說好嗎?” 選擇一個合適的地點。盡量選擇較為封閉的空間,以便為投訴顧客 提供一個可充分傾訴和發(fā)泄的環(huán)境,而我們有不必?fù)?dān)心此場景被其他會員見到以后可能造成的消極影響。 為投訴會員送上適宜的飲品開始傾聽。 傾聽的過程中要注意對對方表示理解,并用筆進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浺允局匾暋?對投訴的事件進(jìn)行歸納和總結(jié),并得到投訴會員的確認(rèn)。 向會員承諾一個將投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時間。 不管情況讓我們感覺多么尷尬,我們必須始終保持謙恭的態(tài)度。 電話投訴的處理 基本流程: 接到電話投訴,首先要迅速記錄,絕不可讓會員等候。 與當(dāng)面投訴的處理相同,先表示歉意,再開始傾聽。 注意用語音表示對對方的理解(一定要說出來)。 在聽到投訴的具體問題時,向?qū)Ψ秸f:“請您稍等,我做一下記錄?!?對投訴的事件進(jìn)行歸納和總結(jié),并得到投訴會員的確認(rèn)。 如情況較為復(fù)雜,可與會員約定時間見面,由此發(fā)生的交通費用在一般狀況下可由俱樂部承擔(dān)。 向會員承諾一個投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時間。 ● 對會員的投訴表示感謝 會員投訴,說明會員沒有選擇直接放棄我們;會員投訴,說明會員對我們還有信心;會員投訴,給我們的工作的改進(jìn)指出方向。因此,不論會員以哪種方式進(jìn)行投訴,我們在接到投訴以后都必須向會員送出感謝短信(東方健身感謝短信,應(yīng)有總經(jīng)理親自發(fā)),對會員的投訴表示感謝。 下面是感謝短信的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容: 尊敬的XX先生/女士: 非常感激您能花費您的寶貴時間將我們工作中存在的問題反饋給我們,讓我們有機(jī)會認(rèn)識并改善我們的工作,您的意見和建議對我們極為寶貴。 由于我們工作的欠缺給您帶來了不快,我謹(jǐn)代表東方健身俱樂部向您表示深深的歉意。關(guān)于您提出的問題,我們將盡快解決并給您回復(fù)。我們將竭盡全力做到讓您滿意。 希望能經(jīng)常在俱樂部見到您活動的身影。 祝您健康! 東方健身俱樂部 總經(jīng)理: 日期: ● 投訴分析及相應(yīng)處理 俱樂部的投訴事件應(yīng)該被視為是俱樂部的運營事故。因此,投訴的處理不僅是要對投訴會員進(jìn)行安撫,更要強(qiáng)調(diào)對投訴事件進(jìn)行一系列的分析。投訴分析的環(huán)節(jié)主要強(qiáng)調(diào)的是調(diào)查細(xì)節(jié)。找出俱樂部工作的問題,包括潛在問題。具體工作可遵循以下思路。 導(dǎo)致投訴的直接原因是什么?誰是直接的責(zé)任人?誰是間接的責(zé)任人? 如何對事件責(zé)任人進(jìn)行處理?如何對會員進(jìn)行最終答復(fù)? 如何根據(jù)已發(fā)生的事件舉一反三地發(fā)現(xiàn)潛在問題? 如何避免類似事件的再次發(fā)生? 如何就事件本身和相關(guān)問題教育員工? ● 向投訴會員進(jìn)行回報(反饋) 在分析了投訴事件并在俱樂部內(nèi)部完成了一系列處理和整頓工作后,還需把俱樂部拿出措施和實踐處理的必要過程向會員進(jìn)行回報,并向會員明確俱樂部針對投訴對會員做出的答復(fù),具體執(zhí)行順序為: 整理好“會員投訴處理報告”。 與會員預(yù)約見面。 見面后向會員報告俱樂部針對投訴事件的解決辦法。 需要對會員進(jìn)行補(bǔ)償?shù)囊槍唧w補(bǔ)償辦法與客戶進(jìn)行溝通,求得
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