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十二個(gè)統(tǒng)一   1、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)手法統(tǒng)一？ 做護(hù)理每個(gè)人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個(gè)人的力度要完全一樣,根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范手法、按摩的力度和服務(wù)時(shí)間。 手法統(tǒng)一：所有的護(hù)理由開始的動(dòng)作到最后一個(gè)結(jié)束動(dòng)作，所有的美容師手法和順序都做到完全一致，力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一重力度輕為1。5公斤重為2.5公斤,肩頸和開背穴位按摩力度為7。5公斤，這是經(jīng)過(guò)多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)大家共同總結(jié)的結(jié)果。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求達(dá)到出神入化的境界,每個(gè)員工都把手法演繹達(dá)到爐火純青的地步,所有美容師都做到完全一樣整齊化一,把手法演繹成為一門護(hù)理“藝術(shù)”。顧客接受不同美容師的服務(wù)但感受是完全一樣的，弱化個(gè)人的作用顧客相信店鋪的服務(wù)“品牌”. 統(tǒng)一手法，不允許自行添加、減少.讓每個(gè)美容師在顧問(wèn)或店長(zhǎng)工臉上身上試做手法是個(gè)不錯(cuò)的方法。   2、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)時(shí)間統(tǒng)一？ 時(shí)間統(tǒng)一:所有的護(hù)理時(shí)間都精確，洗臉要150秒結(jié)束左右減少誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層厚時(shí)間可長(zhǎng))老顧客15分鐘（經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì)層比較薄時(shí)間宜短）要求分毫不差。做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范把標(biāo)準(zhǔn)做到極至就是藝術(shù).顧客做護(hù)理就是藝術(shù)享受顧客就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。   3、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)計(jì)量統(tǒng)一？ 美容院針對(duì)顧客的產(chǎn)品計(jì)量要統(tǒng)一，如洗面奶,爽膚水，按摩膏等,不要一次多一次少,或者產(chǎn)品顏色,性況，氣味發(fā)生變化，還有使用過(guò)程中千萬(wàn)不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情況，讓顧客覺(jué)得心理不舒服，再如水溫，夏天室內(nèi)溫度都要有一個(gè)規(guī)定的范圍值等，就像麥當(dāng)勞的漢堡上面的芝麻數(shù)量都有明晰規(guī)定就是如此.   4、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)操作流程統(tǒng)一？ 流序統(tǒng)一：所有的美容師在某一個(gè)時(shí)期做護(hù)理的手法完全一致，從第一個(gè)動(dòng)作到最后一個(gè)動(dòng)作完全一致，從第一個(gè)步驟到最后一個(gè)步驟,無(wú)論誰(shuí)做服務(wù)顧客的感覺(jué)基本一致，應(yīng)該具體執(zhí)行到每一項(xiàng)工作當(dāng)中的，包括為每一項(xiàng)工作制訂詳細(xì)的、正確的操作程序，就像麥當(dāng)勞對(duì)薯片應(yīng)該在幾分熱的油中炸幾分鐘都有嚴(yán)格的規(guī)定一樣。美容院應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)門時(shí)到出門后的一系列活動(dòng)有一個(gè)具體的操作程序和負(fù)責(zé)人，從而保障顧客在美容院消費(fèi)的時(shí)候都能自始至終接受最好的服務(wù)。又如,報(bào)流程,關(guān)鍵幾個(gè)步驟做講解，最后說(shuō)效果都要統(tǒng)一。   5、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)物品擺放統(tǒng)一？ 從包頭由疊花,到護(hù)膚間產(chǎn)品等擺放都要規(guī)范統(tǒng)一，如美容推車上的洗面奶，爽膚水的位置都要固定下來(lái)，如洗手間的香皂,洗手液的位置都要明確,員工行走路線都要清晰的界定等,再如房間的清潔整理，在公共房間,收東西的動(dòng)作細(xì)節(jié)都要統(tǒng)一。   6、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)銷售流程統(tǒng)一？ 銷售很難統(tǒng)一，但關(guān)不是說(shuō)不要規(guī)范，如本人曾經(jīng)去過(guò)一個(gè)連鎖，針對(duì)一個(gè)新顧客，一個(gè)新項(xiàng)目，一個(gè)美容師說(shuō)了二十三句話，另一個(gè)店的美容師說(shuō)了一百二十一句話就是最好例證。銷售要做流程,其核心部分也一定要統(tǒng)一，除針對(duì)顧客個(gè)性化地寒喧問(wèn)候外,其它相關(guān)銷售的內(nèi)容，如專業(yè)技術(shù)講解,銷售技巧使用應(yīng)該相對(duì)統(tǒng)一，關(guān)鍵的問(wèn)題之一是美容師做了銷售或輔助銷售沒(méi)有？有沒(méi)有講過(guò)相關(guān)話術(shù)？要不然，就清楚是否美容師只給顧客做，而沒(méi)給顧客“講”。   7、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)美容師分級(jí)統(tǒng)一? 在大店，會(huì)所除了常規(guī)計(jì)名,新客輪排外，不同級(jí)別美容師服務(wù)不同級(jí)別的顧客,即能滿足不同顧客尊貴感需求，又能針對(duì)性服務(wù)。美容師分為A級(jí)美容師服務(wù)A級(jí)顧客，B極美容師服務(wù)B級(jí)顧客,C級(jí)美容師只服務(wù)C級(jí)顧客,如果可能,在顧問(wèn)下面還可以增設(shè)明星美容師,資深美容師，美容專員等職稱或頭銜。另外大的會(huì)所,美容師最好不要兼做清潔工，當(dāng)顧客做完護(hù)理的換衣服的時(shí)候，意外地發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行衛(wèi)生間、淋浴間清潔工作的,居然是這里的美容師，顧客做Facial的舒適感一下子煙消云散了，下意識(shí)地摸摸自己的臉，心里疙疙瘩瘩起來(lái)：她們就是用這雙搞衛(wèi)生的手在我臉上比比劃劃的。如果店小要做，也是在顧客來(lái)之前或者走之后再做。   8、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)顧客分級(jí)服務(wù)統(tǒng)一？ 分層服務(wù)：按照顧客的消費(fèi)層次提供特色服務(wù)，按照消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)分為1尊貴顧客；2貴賓顧客;3普通顧客；因?yàn)樽鹳F顧客數(shù)量少可以隨時(shí)來(lái)到店鋪接受服務(wù)，貴賓顧客是美容院的主流采取優(yōu)先按排的方法,普通顧客提前預(yù)約錯(cuò)開高峰時(shí)間的方法等,鼓勵(lì)顧客上午或者下午來(lái)做護(hù)理，如果在上下班時(shí)間做護(hù)理提供各種優(yōu)惠項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療、SPA洗浴、贈(zèng)送禮物等這樣的方式疏導(dǎo)顧客，利用優(yōu)惠措施讓顧客感覺(jué)到處處優(yōu)惠、感覺(jué)到優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。又如什么顧客進(jìn)什么房間，什么顧客有什么樣的服務(wù)等。   9、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)價(jià)格統(tǒng)一？ 標(biāo)準(zhǔn)美容院價(jià)格體系應(yīng)該統(tǒng)一，價(jià)格不應(yīng)該隨便改來(lái)改去而讓顧客無(wú)所適從，從卡項(xiàng)設(shè)計(jì),到項(xiàng)目收費(fèi)，產(chǎn)品銷售都有一個(gè)相對(duì)固定的價(jià)格，從而讓顧客覺(jué)得公平合理,最重要的是不要跟著市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化而變化.   10、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)促銷政策統(tǒng)一? 因?yàn)轭櫩褪窍嗤ɑ蛘呦嗷ヂ?lián)系的,所以規(guī)范的美容院在給顧客做相關(guān)優(yōu)惠政策或者是促銷活動(dòng)時(shí)一定要統(tǒng)一，要注重口碑與長(zhǎng)期利益，千萬(wàn)不要為一個(gè)顧客，一時(shí)利益，而傷害其它顧客情感。如果遇到極個(gè)別情況，可以考慮從年限上來(lái)完成區(qū)分，即顧客一年，二年,三年以上的，在小的禮品或贈(zèng)品上有一定的靈活性。   11、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)贈(zèng)品發(fā)放統(tǒng)一？ 千萬(wàn)不要以為贈(zèng)品不是錢，而隨意亂發(fā)亂派,顧客給多不嫌多，會(huì)好心辦錯(cuò)事.曾見過(guò)美容院店長(zhǎng)給顧客試用裝,用手抓一把，也不清點(diǎn)數(shù)量，顧客就像吃大戶的感覺(jué)，而且拿了也不覺(jué)得東西好，拿不到的反而有意見。贈(zèng)品的發(fā)放在美容院也應(yīng)該登記入冊(cè),并讓顧客簽名，這樣才有價(jià)值感.   12、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)顧客管理統(tǒng)一？ 顧客管理是美容院管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),如顧客檔案，各類卡項(xiàng)護(hù)理卡,顧客跟進(jìn)，短信聯(lián)絡(luò)，顧客生日，顧客調(diào)查問(wèn)卷，顧客投訴，異議的解決，顧客聯(lián)誼,會(huì)議營(yíng)銷（主要指的是以教育為主導(dǎo)的沙龍會(huì)議），都要全面而統(tǒng)一，不要想起來(lái)就做，一忙就忘了,形不成固定標(biāo)準(zhǔn)的顧客管理與服務(wù)機(jī)制。   第一章、員工禮儀形象細(xì)節(jié) 1、美容師應(yīng)具備怎么樣的儀容儀表？ 美容師最容易出現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題:土,嫩，怯，臟,怪，不夠大氣，只有熱情，不懂禮貌. 高檔美容院地帶員工觀模特選拔會(huì)，學(xué)茶道，聽音樂(lè)等提高修養(yǎng)與美姿美儀。 美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長(zhǎng)指甲,美容師不得在指甲上涂色油；忌用過(guò)多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。   2、美容師形象不佳的表現(xiàn): 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗.一身白色或淺色工作服上，零星點(diǎn)綴著油污等。一雙皮鞋,滿是灰塵。伸出的手，指甲太長(zhǎng)，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂.胭脂涂抹過(guò)多,使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品等。   3、美容師每天形象的保持之道？ A、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物； B、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)； C、提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； D、美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔. 落實(shí)方法：禮儀鏡,每天早課禮儀檢查.   4、美容師正確的站姿？ 人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散,有力而不生硬的感覺(jué)。人體站立時(shí),這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來(lái).此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1.身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠.兩腳分成“V"字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 2 。兩腳并攏，膝蓋挺直,大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； 3。頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起,雙肩自然展開，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺(jué)； 4 .挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 5。 兩臂放松,兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場(chǎng)合，如迎賓、開幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏,虎口張開，雙臂自然放松,將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。   5、美容師正確的坐姿? 1。 眼睛目視前方,用余光注視座位； 2. 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； 3。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 4。 造訪生客時(shí)，落座在座椅前13處；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 5. 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅； 6。聽客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉； 7。 兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作; 8。兩腿自然平放,不得蹺二郎腿 。兩腿應(yīng)閉式靠攏,腳不要踏拍或亂動(dòng)； 9。從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起； 10。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。   6、美容師正確的走姿? 1。行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外)，也不可擦著地板走; 2。行走時(shí)上身保持站的標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳;幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行； 3.在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)" 4。一般不要隨便超過(guò)前行的客人,如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起"，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝",再輕輕穿過(guò)； 5。和客人、同事對(duì)面擦肩而過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好; 6。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)并照顧客人； 7。上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西; 8。工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下;注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕； 9。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。   7、美容師正確的蹲姿？ 優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下. 1 .交叉式蹲式指人在下蹲時(shí)，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起,腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時(shí)臀部要向下,上身要稍稍向前傾。 2。高低式蹲式指人下蹲時(shí)將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢(shì)。下蹲時(shí)左腳應(yīng)全腳著地,小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢(shì)。而且,臀部也要向下，基本上靠右腿來(lái)支撐著身體的重量。 3。不雅觀的蹲姿女性下蹲時(shí)一定注意避免上身和臀部的高翹.尤其在穿裙裝時(shí)，稍不注意就會(huì)使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長(zhǎng)褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此,一定要訓(xùn)練和保持自己有一個(gè)優(yōu)美的蹲姿.   8、美容師正確的微笑？ 微笑的效應(yīng):不同的笑容適合不同的場(chǎng)合,不同的對(duì)象，笑是最好的語(yǔ)言。 1三分笑-—活躍氣氛的笑容:這種笑容可清除初次見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 2五分笑—-儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會(huì)、慶祝會(huì)等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)自身的魅力. 3七分笑——親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號(hào)召力. 4九分笑—-感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語(yǔ)言，透過(guò)這種身體力行,把自已的誠(chéng)意傳達(dá)到對(duì)方的內(nèi)心深處。 5十分笑——開懷大笑：巧妙運(yùn)用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。   9、美容師正確的手勢(shì)？ 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的工具，手勢(shì)運(yùn)用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用.美容師提倡這樣一種手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認(rèn)為，這種手勢(shì)是虛心誠(chéng)懇的表示，它的暗示語(yǔ)言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上,上體稍前傾，以示敬重,切忌一個(gè)手指點(diǎn)，與顧客交談時(shí)手勢(shì)幅度不宜過(guò)大,否則會(huì)有畫蛇添足之感.   10、美容師如何與顧客視線的接觸？ 古要求“對(duì)視"，但不能“盯著看”而應(yīng)“散點(diǎn)柔視”。如果雙方高矮差異大，可以拉開距離，對(duì)視時(shí)每5秒應(yīng)有一次轉(zhuǎn)移，不能盯住別人的某一部位一直看。是看不到眼睛的視線交流至少是令人不快的.   11、美容師如何向顧客行鞠躬禮 鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉和歡迎等,站立，頭頸背成直線,以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜,目光隨著上體的前傾而下移；女士?jī)墒织B放于體前;男士手指并攏放于體側(cè)，有時(shí)也也可放在體前或背后；行15度鞠躬禮時(shí),視線落點(diǎn)在1。5—2米處，15度類似點(diǎn)頭,體現(xiàn)為欠一下身體；行30度鞠躬禮時(shí)，視線一般停留在腳前1米處。 30度應(yīng)用地方： 1）客人來(lái)訪，或歡送客人離開時(shí) 2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí) 3）與上司相見問(wèn)候時(shí) 4）受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí) 5）會(huì)議上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后。   90度應(yīng)用地方:隆重場(chǎng)合，如婚禮、葬禮、特別致歉等。 錯(cuò)誤的鞠躬禮主要有： 1）背太低 2）仰臉 3）背太彎 4）手的位子太低，拉得人往下走 5）無(wú)視線交流就鞠躬   12、美容師如何與顧客握手？ A、握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也應(yīng)以同樣的姿勢(shì)稍稍用力回握，握手的時(shí)間為1～5秒鐘。即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間； B、用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重； C、必須面帶微笑,注重對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ? D、上、下班之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手； E、冬天要先脫手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手; F、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。   12、美容師如何給顧客遞送名片? 名片是一個(gè)人的第二張臉. 遞交名片,事先把名片方在容易拿的地方 遞交名片要講究場(chǎng)合 雙手遞交并且名片正面向著對(duì)方 接受名片 雙手接過(guò),表示謝意 從上到下，從正到反認(rèn)真觀看,并輕聲讀出來(lái)。以表尊敬,同時(shí)加深印象。 認(rèn)真裝好或放于包內(nèi)   14、美容師如何自我介紹？ 既可開門見山直接介紹，也可先說(shuō)出介紹人的名字間接介紹。 自我介紹一般不超過(guò)三分鐘，包括公司、工作、姓名、職銜等要素。 介紹他人： 把年長(zhǎng)者、位尊者介紹給年輕、位卑者，把女士介紹給男士,把主人介紹給客人。   15、美容師如何接待顧客？ 接待禮儀中要注意：招呼、寒暄 1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物,應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，但不要接手提包、公文包.對(duì)長(zhǎng)者或身體不好的客人應(yīng)上前攙扶,以示關(guān)心; 2、客人來(lái)后,作為引路人，走在客人左前方三步，為客人開門，讓客人先進(jìn)，將室內(nèi)最佳位子讓給客人，把客人介紹給有關(guān)人員。如果不能陪帶客人,要說(shuō)清楚目標(biāo)方向，讓客人順便好走。 3、客人入座后，上茶要先給客人，再給店長(zhǎng)或顧問(wèn)。倒完茶后，先倒退三步，再走。 通常是：茶七、飯八、酒滿十   16、美容師如何為顧客引路？? 美容師應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 　 1在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 2在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 3在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯.       17、美容師站著與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意什么？ A、目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； B、與顧客相距于60到100厘米之間 C、跟顧客距離太近,一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會(huì)使顧客產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的顧客造成心理壓力; D、跟顧客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話,造成喧嘩,二則顯得疏遠(yuǎn)。   18、如何為顧客指示方向？ A、拇指彎曲，緊帖食指,另四指并攏伸直； B、手臂伸直,指尖朝所制方向; C、男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅; D、不可用一個(gè)手指為顧客指示方向。   19、迎面遇見顧客,如何為其讓路? A、靠右邊行，右腳向前邁出半步；把左邊路讓出來(lái)。 B、身體向左轉(zhuǎn); C、右手放在腹前，左手指引顧客前進(jìn)的方向 D、30度鞠躬，并問(wèn)候顧客。 如果是一條只能走一人的路，自己先退回;   20、如何與顧客并行？            兩人并行右為尊，三人以上行走，注意盡量不要并行，軍人有如此要求,行人走在馬路上也應(yīng)該如此；   21、顧客從背后過(guò)來(lái),為其讓路？ 1A、停止,身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步; B、左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； C、30度鞠躬,并問(wèn)候顧客。   22、送走顧客時(shí),怎么辦? A、走在顧客后側(cè)； B、向前方伸手指引顧客門口的方向； C、舉手的高度在肩膀和腰部之間； D、跟顧客道別。 重要顧客要等走出視線后方可離開，一般美容院送出七步即可   23、怎樣稱呼顧客? A、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； B、對(duì)于無(wú)法確定是否已婚的西方婦女，不管年紀(jì)多大，只能稱小姐; C、不知道顧客的姓氏時(shí),可稱“這位先生/這位小姐”； D、稱呼第三者不可用“他她”，而要稱“那位先生那位小姐”; E、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”； F、對(duì)顧客稱“你的先生你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 在外稱職銜。在護(hù)膚間內(nèi)叫姐或阿姨,另外姐夫等   24、美容師如何為顧客做介紹？ A、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； B、把職位低的介紹給職位高的； C、把男士介紹給女士； D、把個(gè)人介紹給團(tuán)體；   25、美容師被介紹時(shí)，怎么辦？ A、若是坐著,應(yīng)立即站起來(lái)； B、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； C、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句；   26、美容師遞送帳單給顧客時(shí)，怎么辦？ 1、上身前傾; 2、帳單文字正對(duì)著顧客； 3、若顧客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給顧客.   27、美容師佩戴工作牌時(shí),應(yīng)注意什么？ 1、工作牌應(yīng)佩戴在左胸上方; 2、工作牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。   28、美容師穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ 1、鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； 2、鞋帶系好,不可拖拉于腳上; 3、男員工穿深色襪子； 4、女員工穿肉色襪子； 5、襪子應(yīng)每天更換.   24、美容師上崗前頭發(fā)修飾,應(yīng)注意什么？ 1、頭發(fā)整潔，頭屑少,沒(méi)有氣味； 2、發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； 3、額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線。   29、美容師上崗前個(gè)人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么？ 1、不可留長(zhǎng)指甲,不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； 2、雙手清潔，不可有污漬、筆跡; 3、不可吃有異味的食物，如大蒜,保持口腔清新。   30、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么? 1、只能化淡妝； 2、不可使用味濃、有刺激性的化妝品; 3、不可使用香水。   31、美容師化妝之禁忌? 不要當(dāng)眾化妝 最好在無(wú)人處或洗手間進(jìn)行； 不要非議他人的化妝； 不要借用他人化妝品； 不要用過(guò)多的粉； 不要香氣逼人   32、美容師要保持良好的表情,應(yīng)注意什么? 1、時(shí)刻面帶笑容； 2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 3、說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色； 4、跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?   33、美容師與顧客交談時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？ 1、須用手掩住口鼻； 2、轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客； 3、之后向顧客道歉。   34、 展業(yè)日常文明用語(yǔ)有哪些? 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、非常抱歉，我遲到了。 6、謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教. 7、不用客氣，應(yīng)該效勞。 8、 請(qǐng)問(wèn)我能幫點(diǎn)什么樣忙嗎? 9、 這是份內(nèi)的事，請(qǐng)別客氣。 10、小事情嗎,請(qǐng)不要介意。 11、能為您服務(wù)感到很高興。 12、請(qǐng)放心，我一定照辦。 13、您的意思我懂了，讓我向主管請(qǐng)示一下好嗎? 14、您辛苦了，請(qǐng)坐下來(lái)談好嗎？ 15、您的意見很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)參考。 16、這個(gè)辦法很好，讓我試試看好嗎？ 17、我盡力為您爭(zhēng)取，結(jié)果如何我會(huì)通知您。 18、真對(duì)不起，我還要查看有關(guān)規(guī)章才能答復(fù)您。 19、我要向您多多學(xué)習(xí)，何必客氣. 20、您這樣認(rèn)真是對(duì)的，如果我是您也會(huì)這樣的。 21、您太周到了，我真該向您學(xué)習(xí)。 22、您真有學(xué)問(wèn),實(shí)在令人佩服. 23、非常感激您能諒解我的苦衷. 24、只要您滿意，我愿意為您服務(wù). 25、承蒙多次惠顧，我們以為您服務(wù)為榮。 26、服務(wù)不周，請(qǐng)多包涵.   ? 如何建立良好的人際關(guān)系 1、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨。 2、給予真誠(chéng)大方的贊美。 3、協(xié)助對(duì)方完成心愿。 4、真誠(chéng)關(guān)心別人。 5、經(jīng)常微笑. 6、姓名對(duì)任何人而言，都是最悅耳的語(yǔ)言。 7、傾聽、鼓勵(lì)別人多談他的事。 8、談?wù)搶?duì)方感興趣的話題。 9、衷心讓對(duì)方感覺(jué)他很重要. 10、避免爭(zhēng)辯。 11、尊重他人意見，不說(shuō)“你錯(cuò)了”。 12、如果自己錯(cuò)誤,立刻承認(rèn),并且改過(guò)。 13、隨時(shí)保持友善的態(tài)度。 14、把功勞給對(duì)方、把過(guò)錯(cuò)給自己. 15、真誠(chéng)以對(duì)方之角度與立場(chǎng)來(lái)了解事情. 16、相信對(duì)方的所有動(dòng)機(jī)都是良善。 17、保留他入的顏面、隱惡揚(yáng)善. 18、接受別人的幫助,且常懷感恩之心. 19、不輕下斷語(yǔ)、不主觀。 20、不插嘴。 21、幽默。 22、合群。 23、主動(dòng)聯(lián)絡(luò). 24、主動(dòng)澄清誤會(huì)。 25、力爭(zhēng)上游、向成功挑戰(zhàn). 26、嚴(yán)以律己、寬以待人。 27、多吃虧,不占便宜. 28、守時(shí)。 29、守信。 30、守法、追求完美人格. 31、謙虛。 32、注重禮節(jié)。 33、尊重對(duì)方,讓對(duì)方感覺(jué)受重視。 34、注重形象. 35、主動(dòng)付出，把友誼當(dāng)存款。 36、樂(lè)觀。 37、細(xì)心。 38、記錄、 39、幫別人找臺(tái)階下,原諒對(duì)方. 40、無(wú)善惡. 41、無(wú)所求。 42、眼光放遠(yuǎn)。 43、不借貸。 44、禮尚往來(lái)。 45、控制情緒，不發(fā)脾氣。 46、不強(qiáng)人所難。 47、守秘。 48、小事不計(jì)較，大事守原則。 49、肯定別人的優(yōu)點(diǎn)與好處。 50、絕不樹敵。   第三章、接待細(xì)節(jié) 1、美容師接聽電話時(shí),應(yīng)注意什么？ 1、電話響三聲后迅速接起,同時(shí)組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話旁邊；準(zhǔn)備記錄用紙筆?如果時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了! 2、問(wèn)候?qū)Ψ健澳媚衬趁廊菰?，我是某某?請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”; 3、表明自己的身份（所在部門或崗位);對(duì)于熟悉顧客忌：首先發(fā)問(wèn)“猜猜我是誰(shuí)？” 4、轉(zhuǎn)入正題。 5、對(duì)于電話中的重要事項(xiàng)，應(yīng)該重復(fù)說(shuō)給顧客再聽一遍，以示確認(rèn)?   2、美容師用電話溝通時(shí)，怎么辦？ 1、話筒與嘴唇距離2.5厘米至4厘米，若離得太近，聲音效果不好； 2、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； 3、電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。   3、對(duì)方終止電話時(shí)，怎么辦？ 1、應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎？" 2、等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒; 3、輕輕放下聽筒，不可“砰"的聲猛然掛斷。   4、前臺(tái)如何迎賓? 大型美容會(huì)所一般會(huì)配兩名前臺(tái)， 1、美容師站立在店內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，立姿端正、收腹、挺胸、抬頭成“丁"字步站立。 精神飽滿,面帶微笑. 2、面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳,遇有客人駐足觀看店外招聘,立牌及促銷廣告等情況,要立刻主動(dòng)開門上前45度鞠躬并問(wèn)候“你好!”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎，在顧客表達(dá)來(lái)意后，應(yīng)遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及適當(dāng)引導(dǎo)客人入店。 3、客人離店內(nèi)2米時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行45度鞠躬禮并問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！" 4、目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)“XXX小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？” 5、帶客人參觀環(huán)境，要站在客人右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū).回來(lái)時(shí)候介紹臉部背部護(hù)理流程. 6、帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)顧問(wèn)室，介紹店長(zhǎng)顧問(wèn)給客人“這是我們XX店長(zhǎng)顧問(wèn)”。   5、前臺(tái)如何指引進(jìn)入服務(wù)區(qū)？ 1、在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師一定要側(cè)身站立一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人問(wèn)好?？腿俗哌^(guò)之后再走，只要遇見客人必須主動(dòng)招呼。 2、美容師之間也要相互打招呼，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛. 3、服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲，美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不交頭接耳、開玩笑。 4、美容師到VIP房前，敲門問(wèn)顧客“不好意思打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入. 5、美容師上班時(shí)間不得打私人電話,服務(wù)過(guò)程中不得接電話。 6、前臺(tái)如何送賓? 1、必須站在客人的左側(cè)，陪客人走到門口。 2、 美容師快步上前拉門或按電梯，若店長(zhǎng)有空就由操作師與店長(zhǎng)一起送客到門口。 3、若客人開車來(lái)，幫客人開車門，并且送客人離去。 4、 若下雨，必須撐傘將客人送到車上或幫助客人攔好車。 5、送出門后，美容師要說(shuō)：再見,慢走，有時(shí)間再來(lái)。 并目送顧客七秒鐘   7、前臺(tái)如何禮儀細(xì)節(jié)？ 1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。 2、注意事項(xiàng): ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 ② 不得與站班人員說(shuō)話。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)（看書、看雜志、看報(bào)紙等)。 ④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況,客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。

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