招商銀行南寧分行：打造更有溫度的適老化銀行

2023-03-17 | 作者： 王良騰 | 來源： 廣西新聞網(wǎng)

招商銀行南寧分行聚焦老年客群多層次、多樣化的金融需求，通過完善制度體系、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級、支付終端改造、銀發(fā)體驗(yàn)活動和金融知識普及等方式，縮小老年人“數(shù)字鴻溝”，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

完善制度體系，讓金融服務(wù)更規(guī)范

傳承優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本。招商銀行南寧分行以“打造最有溫度的銀行”為目標(biāo)，成立適老化金融服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，明確“六個制定”和“六個一”，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)管理，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。制定了零售老年客戶服務(wù)管理指引、老年客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引、老年客戶柜面服務(wù)準(zhǔn)則、老年人客戶網(wǎng)點(diǎn)投訴處理服務(wù)指引、彈性工作制度等多項(xiàng)適老服務(wù)專項(xiàng)制度規(guī)范；建立了服務(wù)評審會機(jī)制，定期檢視適老服務(wù)情況。

升級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，讓金融服務(wù)更溫暖

構(gòu)建溫暖的金融服務(wù)，招商銀行南寧分行有新招。在廳堂內(nèi)設(shè)置“愛心專座”，增強(qiáng)老年客戶等候的舒適度和體驗(yàn)感；在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)配老花鏡、放大鏡、血壓儀、輪椅、移動填單臺、便民醫(yī)藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，解決老年客戶特殊需求；網(wǎng)點(diǎn)還安裝了緊急呼叫按鈕聯(lián)動服務(wù)專員手環(huán)，便于及時響應(yīng)老年客戶服務(wù)需求；在各崗位區(qū)域配置“適老服務(wù)專窗”為老齡客戶提供專屬快速業(yè)務(wù)辦理通道；在長者服務(wù)專區(qū)，配置大字版鍵盤，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

除此以外，招商銀行南寧分行還在部分網(wǎng)點(diǎn)為老年客戶打造了“長者休息區(qū)”，提供了獨(dú)立的休閑活動和閱讀場所；同時布置特色敬老服務(wù)文化專區(qū)，展現(xiàn)“尊老、敬老、愛老”的服務(wù)文化；通過大字版公示適老服務(wù)項(xiàng)目，為老年客戶配備“敬老服務(wù)專員”，提供全程陪同服務(wù)。

改造移動終端，讓金融服務(wù)更智能

招商銀行的移動設(shè)備，可在行內(nèi)外各類場所為老年客戶提供全面的銀行金融服務(wù)。對于行動不便、無法出門的老年人，招商銀行可通過離行設(shè)備上門辦理非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，從而更好地滿足老年人群體的金融需求。招商銀行移動展業(yè)PAD設(shè)備，可上門處理借記卡、信用卡、對公及個貸等業(yè)務(wù)，利用移動服務(wù)終端更加智能化、人性化地滿足老年人的金融需求。

在升級智能移動終端的同時，招商銀行南寧分行還制作《手機(jī)銀行APP機(jī)微信使用指南》《ATM存取款使用手冊》《自助回單機(jī)個人交易流水打印操作指南》等智能器具使用指南，制作ATM機(jī)操作使用視頻和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款操作視頻，提升老年客戶運(yùn)用智能機(jī)具便利性的同時，幫助老年客戶更加貼近智慧生活，增強(qiáng)參與感。

豐富主題活動，多渠道普及金融知識

為提升老年客戶生活的幸福感和參與感，招商銀行南寧分行聯(lián)合老年大學(xué)和廣西社保中心，開展老年大學(xué)金融知識課和“社銀一體化”服務(wù)體驗(yàn)日暨老年人智能技術(shù)提升活動，贏得社會廣泛贊譽(yù)。

部分網(wǎng)點(diǎn)開展的“豐潤權(quán)益日”主題活動，結(jié)合老年群體的特點(diǎn)學(xué)習(xí)智能技術(shù)運(yùn)用，提升老年客戶幸福感。如養(yǎng)老社區(qū)“桂園之旅”參觀活動、“沉淀歲月之美”珍珠項(xiàng)鏈DIY主題活動、“品傳統(tǒng)之美，憶壯鄉(xiāng)歲月”油茶品鑒主題活動和老年客戶基金售后服務(wù)主題活動等。

在分行所有網(wǎng)點(diǎn)廳堂，都設(shè)置有獨(dú)立的公眾教育宣傳區(qū)，配置電視機(jī)及紙質(zhì)閱讀材料，線上線下雙渠道開展金融知識普及工作，同時在線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中式和常態(tài)化教育宣傳工作中，除加強(qiáng)廳堂網(wǎng)點(diǎn)的針對性宣傳外，還將“請進(jìn)來”與“走出去”結(jié)合，加強(qiáng)與街道社區(qū)聯(lián)合的線下活動，為老年人群普及防騙反詐等知識。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升適老化服務(wù)水平

招商銀行南寧分行聚焦老年客戶日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，針對老年客戶服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、無障礙設(shè)施使用、智能機(jī)具及手機(jī)銀行App操作、老年客戶服務(wù)規(guī)范、預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等相關(guān)內(nèi)容開展培訓(xùn)，切實(shí)解決老年人在辦理業(yè)務(wù)、使用銀行智能服務(wù)等環(huán)節(jié)中遇到的困難，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力；同時按季度開展客戶突發(fā)疾病、電信詐騙攔截等場景演練，提升老年客戶應(yīng)急處置能力。

用有溫度的金融產(chǎn)品和服務(wù)積極弘揚(yáng)愛老敬老風(fēng)尚，提升金融適老化服務(wù)水平，加大老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。招商銀行南寧分行正用實(shí)際行動踐行社會責(zé)任，持續(xù)為營造健康和諧的金融環(huán)境作出新的貢獻(xiàn)。（王良騰）

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