餐飲消費(fèi)的投訴舉報(bào)一般分三種情況。一是一般消費(fèi)者，的確吃到有問題的餐食；二是比較刻薄的消費(fèi)者，強(qiáng)勢(shì)且喜歡小事搞大，發(fā)泄情緒。三是所謂的職業(yè)打假人有目的有意為之。

《市場(chǎng)監(jiān)督治理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條：“投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督治理部門不予受理：（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；”明確了我們的職責(zé)是調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的。此時(shí)就應(yīng)該是法官的站位，原則是誰主張，誰舉證。證據(jù)是第一位的！然后是我們的介入調(diào)查。

根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督治理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十三條規(guī)定：“市場(chǎng)監(jiān)督治理部門在調(diào)解中發(fā)覺涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督治理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)覺之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場(chǎng)監(jiān)督治理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特別情況下，核查時(shí)限可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！钡谝灰{(diào)查一下是否有營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證。

一、投訴舉報(bào)調(diào)查情況不屬實(shí)

根據(jù)雙方提交的證據(jù)推斷，加上現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解，發(fā)覺投訴舉報(bào)的情況不屬實(shí)。有的是與投訴對(duì)象無關(guān)且無確切證據(jù)，沒有證據(jù)證明餐飲消費(fèi)食品安全存在問題，而是消費(fèi)者考慮到自身權(quán)益受到侵害，要求賠償。

比方說拉肚子，我們并沒有收到這個(gè)時(shí)間段同一飯店有其他投訴舉報(bào)，沒有明確證明指向因食用這個(gè)飯店的餐食而造成的腹瀉，因?yàn)樵斐筛篂a的原因很多，時(shí)間上個(gè)體有差異；如果多人出現(xiàn)腹瀉等情況，又是同一個(gè)時(shí)間同一個(gè)飯店，這就有問題了，我們應(yīng)該啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告上級(jí)、通知疾控中心。有的是夸大事實(shí)，可能飯店衛(wèi)生方面，比方有異物等一些小問題、不影響食品安全的，作為受理部門，在處理中，可以介入和諧索賠，告訴店里，息事寧人，別因此影響生意。但我們沒有相應(yīng)的強(qiáng)制賠償職權(quán)，必要時(shí)告知投訴舉報(bào)人可以挑選其他救濟(jì)途徑；還有的是臆想甚至陷害等等，我們可以不予受理并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，留下告知痕跡。

圖上顯示，明顯是后來放上去的。

二、投訴舉報(bào)調(diào)查情況屬實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)檢查和處置應(yīng)圍繞食品原料購進(jìn)、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存條件、留樣等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，以確定食品是否安全，是否存在問題，進(jìn)而對(duì)投訴舉報(bào)人的訴求予以答復(fù)。經(jīng)過調(diào)查取證投訴舉報(bào)的食品問題確屬于事實(shí)，可以調(diào)解，同時(shí)啟動(dòng)案件調(diào)查程序，對(duì)相關(guān)飯店進(jìn)行立案查處。

值得注意的是，餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)往往發(fā)生在中午或晚上集中就餐時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，為幸免因影響其它消費(fèi)者就餐而造成的反感或圍觀，建議他們進(jìn)行調(diào)查或調(diào)解時(shí)，可選鄰近或相對(duì)偏僻場(chǎng)所進(jìn)行。

三、查證后的處置

1.飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂、頭發(fā)、玻璃或者其他異物

調(diào)查取證：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查飯菜中是否確實(shí)有蒼蠅、蟲子、蟑螂、頭發(fā)、玻璃或者其他異物，查看食品加工場(chǎng)所是否有蒼蠅、蟑螂、蟲子、玻璃等，是否有滋生條件，有無防蠅防鼠等設(shè)施，原料清洗操作流程、規(guī)范等，同時(shí)檢查有沒有其他違法行為，如從業(yè)人員的健康證明情況、落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)制度情況，餐飲具、經(jīng)營場(chǎng)所或食材清洗不衛(wèi)生等并拍照提取證據(jù)，可以當(dāng)場(chǎng)做詢問筆錄。

2.用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐等疑似食物中毒類，即餐后出現(xiàn)胃腸道不適癥狀

調(diào)查取證：第一讓投訴舉報(bào)人提供相關(guān)的有效證據(jù)證明。如果投訴舉報(bào)人提出不需要當(dāng)面調(diào)查就餐情況和治療情況，推斷可疑致病菌和相對(duì)應(yīng)的食物，最后到被投訴舉報(bào)飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看投訴舉報(bào)人食用的食物還有沒有剩余的在銷售，如果銷售完，是否有留樣，查看同類成品有沒有無過期、摻雜摻假、腐敗變質(zhì)等，所使用的原料有沒有問題，檢查肉類、調(diào)味品、食用油等食品、食品原料索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)情況，加工過程中是否規(guī)范操作，有沒有其他消費(fèi)者反映同樣的問題，必要時(shí)采樣檢驗(yàn)。

及時(shí)告知投訴舉報(bào)人。如果投訴舉報(bào)人到醫(yī)院就診，我們可以到醫(yī)院向投訴舉報(bào)人了解其在飯店就餐所食用的具體菜品清單及近48小時(shí)內(nèi)就餐情況，第一推斷當(dāng)事人是否進(jìn)食了含有高風(fēng)險(xiǎn)食品或國家明令禁止經(jīng)營的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向醫(yī)生了解診斷治療情況，聽取醫(yī)生的專業(yè)意見，并提取醫(yī)院出具的診斷書。

對(duì)于飯店存在違法行為決定立案調(diào)查的，現(xiàn)場(chǎng)要制作現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和詢問筆錄，查封(扣押)違法經(jīng)營的食品、食材，提取相關(guān)證據(jù)材料，檢查過程進(jìn)行拍照。

3.加工使用的食用油存在問題

調(diào)查取證：檢查預(yù)包裝、散裝食用油有無標(biāo)簽說明書，是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否超過保質(zhì)期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質(zhì)，必要時(shí)抽樣檢驗(yàn)，同時(shí)查看進(jìn)貨索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。并拍照提取證據(jù)。

4.使用罌粟殼等非法添加非食用物質(zhì)或制作出售河豚魚等國家禁止經(jīng)營的食品

調(diào)查取證：可從粗加工、灶臺(tái)的經(jīng)營場(chǎng)所、菜單、進(jìn)貨單據(jù)和冰箱、冰柜、庫房進(jìn)行排查，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是否存在購買、儲(chǔ)備、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現(xiàn)象。

四、相關(guān)法律法規(guī)

涉及餐飲經(jīng)營方面的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有：《食品安全法》、《反食品浪費(fèi)法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《食品經(jīng)營許可治理辦法》、《無證無照經(jīng)營查處辦法》、《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》（GB13654-2021）、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等。

供稿：雙龍所

一審：吳卓恒

二審：陳華

三審：楊宏

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