近日，文化和旅游部辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、民政部辦公廳下發(fā)《關(guān)于公布2024年智慧旅游適老化典型案例的通知》，黃山AI旅行助手助力老年人出游新體驗(yàn)、“下?lián)P州”平臺提升適老化智能服務(wù)、西夏陵打造老年友好型景區(qū)等9個(gè)案例入選，發(fā)揮出典型案例的示范引導(dǎo)作用。

老年游客在西夏陵景區(qū)體驗(yàn)非遺 西夏陵景區(qū) 供圖

根據(jù)全國老齡委數(shù)據(jù)，銀發(fā)旅游人數(shù)已占全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上，老年旅游正在從小眾市場向主流市場轉(zhuǎn)型?？萍贾?，景區(qū)在發(fā)展智慧旅游的過程中不斷探索適老化服務(wù)的個(gè)性化內(nèi)容?！袄衔崂弦约叭酥稀?，景區(qū)適老化需線上、線下融合，只有設(shè)身處地、換位思考，才能不斷緩解老年游客在旅游過程中可能遇到的困難。

互動不斷 像個(gè)朋友

門票時(shí)效及如何二次進(jìn)山？錯(cuò)過預(yù)約時(shí)段可否入園？自駕怎么停車？能否攜帶無人機(jī)、寵物入園？黃山景區(qū)能不能搭建帳篷……中國旅游報(bào)記者打開黃山官方AI旅行助手，這些和游覽體驗(yàn)相關(guān)又個(gè)性十足的問題在屏幕上滾動，點(diǎn)擊即可與AI數(shù)字人互動。

當(dāng)記者點(diǎn)擊“黃山景區(qū)能不能搭建帳篷”，界面切換到了對話窗口，AI數(shù)字人在稍作“思考”后回復(fù)：“黃山景區(qū)內(nèi)不支持自帶帳篷。黃山景區(qū)為了給廣大游客朋友提供更加安全、舒適的宿營體驗(yàn)，經(jīng)過對季節(jié)、氣候、溫度、承載量等因素進(jìn)行綜合研判，帳篷開放時(shí)間：7月中旬—10月中旬，具體日期根據(jù)天氣情況提前確定，10月中下旬至次年4月底為秋冬季防火期，5月—6月溫度低、雨水多，不宜室外宿營……”

點(diǎn)擊進(jìn)入“智能購票”界面，AI數(shù)字人提醒游客：“黃山景區(qū)有多個(gè)進(jìn)山方向，多種優(yōu)惠政策以及線上預(yù)約和線下窗口辦理兩種購票方式，您可以告訴我您的購票需求，我將為您推薦最合適的購票方案?！?/p>

當(dāng)記者在對話框中輸入“60歲是否購票”，AI數(shù)字人在“稍作思考”后回復(fù)：“憑本人有效身份證原件的60歲（含）以上的老年人享受門票免票的優(yōu)惠。該類型門票需要到換乘中心—景區(qū)綜合服務(wù)窗口辦理線下入園手續(xù)。”文字回復(fù)并伴有語音，一問一答，帶來沉浸式體驗(yàn)。

在“攻略種草”中輸入“老年人旅游”，AI數(shù)字人隨即推薦了慈光閣、半山寺等景點(diǎn)，這些地方風(fēng)景優(yōu)美，相對平緩，非常適合慢慢欣賞。同時(shí)，AI數(shù)字人還提醒老年游客選擇適合自己身體條件的游覽路線，避免過于陡峭或艱難的路段。最好有家人陪同游覽，隨身攜帶常用藥物，以應(yīng)對突發(fā)情況等。

“一開始我只是抱著試試看的心態(tài)使用這款小程序，沒想到通過簡單的語音對話，AI就準(zhǔn)確理解我的需求，迅速為我規(guī)劃行程路線，還給我推薦周邊特色餐飲和住宿。最讓我驚喜的是，AI旅行助手會根據(jù)我的身份信息，提醒我可以享受免票優(yōu)待，就像個(gè)貼心的朋友一樣?！苯衲陣鴳c假期，黃山官方AI旅行助手為上海游客劉女士帶來了便捷的旅行體驗(yàn)。 作為61歲的健康活力老人，劉女士說自己會把這個(gè)小程序“安利”給身邊的朋友。

“下?lián)P州”也是一款小程序，顏值在線，青綠色的界面清新雅致?！靶谐潭ㄖ啤笔瞧渲械牧咙c(diǎn)，點(diǎn)擊進(jìn)入，人數(shù)、天數(shù)、預(yù)算、人群、喜好等是行程定制的維度。63歲的楊青女士勾選了兩人、3天、3000元、喜好歷史文化，AI數(shù)字人“楊小柳”隨即根據(jù)其年齡、喜好設(shè)計(jì)出輕松愜意的兩天行程，建議游客早起去瘦西湖可以避開人流，劃船是體驗(yàn)瘦西湖很好的方式。另外，“楊小柳”建議她去大明寺體驗(yàn)佛教文化，還能登高望遠(yuǎn)，欣賞揚(yáng)州城的全景……

簡潔明快 個(gè)性體驗(yàn)

最近，剛退休的廈門游客吳先生夫婦想去內(nèi)蒙古體驗(yàn)冰雪旅游。呼倫貝爾當(dāng)?shù)氐呐笥严蛩麄兺扑]了“指尖上的呼倫貝爾”小程序?！敖缑嬷虚g是呼倫貝爾交通文藝廣播，這個(gè)設(shè)計(jì)對老年人很友好，我和老伴都喜歡聽廣播。界面上還有很多預(yù)告活動，阿榮旗的冰雪嘉年華、陳巴爾虎旗的群眾村晚、新巴爾虎右旗迎新年的駱駝爬犁賽等，看得我和老伴心里癢癢的，今年一定要去祖國正北方迎新年?！眳窍壬f。

在吳先生看來，“指尖上的呼倫貝爾”小程序是大字體、高對比度設(shè)計(jì)，為老年游客量身打造簡化版界面與操作流程，容易上手，內(nèi)容主題性鮮明。

采訪過程中，不少老年游客提到，在使用智慧旅游設(shè)施設(shè)備方面，簡潔明快、個(gè)性體驗(yàn)的重要性。界面太復(fù)雜，容易“失焦”，讓人無所適從。而界面的簡潔明了和功能的個(gè)性體驗(yàn)相輔相成。一些老年游客提到：“想了解一些接地氣、本地化的文化內(nèi)容和旅游信息”“我們也和年輕人一樣喜歡自助游，想通過小程序這個(gè)平臺定制出符合我們興趣和身體狀況的旅游產(chǎn)品”“希望借助智慧旅游平臺，為出行安全護(hù)航”……

“‘下?lián)P州’小程序在界面開發(fā)時(shí)，兼顧老年游客的需求，整體界面設(shè)計(jì)簡潔明了，突出‘行程定制’與AI數(shù)字人，避免過多產(chǎn)品信息令老年游客無從選擇。”揚(yáng)州市文化廣電和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，數(shù)字人可通過文字轉(zhuǎn)語音等方式提供無障礙旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷接待，并可根據(jù)老年游客需求進(jìn)行個(gè)性化定制，提供一對一的智能旅游管家式服務(wù)。

安全是老年人出游最在意的點(diǎn)。呼倫貝爾市文化旅游廣電局相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，“指尖上的呼倫貝爾”小程序設(shè)置便捷的投訴與建議渠道，保障老年游客遇到問題時(shí)能及時(shí)反饋并獲得幫助；聚焦老年游客安全需求，設(shè)置一鍵救援、坐標(biāo)拾取等功能，為其安全出行保駕護(hù)航。

銀川西夏陵文化旅游開發(fā)有限公司市場部部長陳曉旭介紹，西夏陵景區(qū)監(jiān)測平臺24小時(shí)聯(lián)防聯(lián)動，通過在燈桿、廁所、電梯安裝一鍵SOS報(bào)警裝置，讓老年人可通過觸動一鍵求助緊急按鈕，將警情上報(bào)到監(jiān)控中心，及時(shí)通知管理人員應(yīng)急處置。臺兒莊古城的“一鍵報(bào)警柱”與公安系統(tǒng)并網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“警景聯(lián)動”。

老年人有一定的文化積淀，看重旅游過程中的情感互動、文化和研學(xué)體驗(yàn)，對歷史型、懷舊型旅游產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，根據(jù)這一特點(diǎn)，多個(gè)景區(qū)也將文化體驗(yàn)作為服務(wù)老年游客的重要內(nèi)容。西夏陵景區(qū)會定期舉辦文化活動和講座，邀請專家講解歷史，開展觀影和木活字印刷體驗(yàn)活動，以滿足老年游客精神文化需求；“指尖上的呼倫貝爾”小程序在文物和讀書方面通過3D技術(shù)呈現(xiàn)珍貴文物，匯聚海量電子書和有聲書，滿足老年游客文化需求；臺兒莊古城景區(qū)不斷滿足老年游客喜好，深入挖掘非遺資源，實(shí)施魯南皮影、柳琴戲等數(shù)字再現(xiàn)工程，推動地方特色、傳統(tǒng)藝術(shù)與數(shù)字場景現(xiàn)代創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)融合。

線上線下 親情服務(wù)

記者注意到，2024年智慧旅游適老化典型案例不僅是在旅游數(shù)字化產(chǎn)品上的創(chuàng)新，更注重旅游適老化設(shè)施和服務(wù)的提升，線上、線下都很重要。

“‘老吾老以及人之老’，如果是自己爸媽出門旅游，希望他們得到什么樣的服務(wù)？那就是景區(qū)努力的方向，人文關(guān)懷應(yīng)貫穿服務(wù)的始終?！标悤孕裾f，數(shù)字化平臺成為不少景區(qū)的“標(biāo)配”，智慧旅游適老化更體現(xiàn)在為老年游客提供溫暖的親情服務(wù)。

西夏博物館到西夏陵遺址之間有一個(gè)250米左右的地下過道，西夏陵景區(qū)在上、下坡處設(shè)置了輪椅服務(wù)，有需要的游客只需留下聯(lián)系方式，使用后還到原處即可。

采訪中，多數(shù)景區(qū)均保留人工服務(wù)窗口，在咨詢臺提供旅游咨詢和行李寄存服務(wù)，由專人為老年游客提供幫助，景區(qū)內(nèi)部無障礙通道建設(shè)，不斷完善。

在有“天下故鄉(xiāng)，華人老家”之稱的山西洪洞大槐樹景區(qū)，祭祖堂內(nèi)供奉著1230個(gè)移民姓氏牌位，許多老年人慕名前來。員工小林的切身感受是，“對待老年游客要百問不煩，百答不厭；對待老年游客要像對待自己父母、自己的爺爺奶奶一樣，為他們提供貼心細(xì)致的服務(wù)”。

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司辦公室負(fù)責(zé)人介紹：“在祭祖堂下專設(shè)一部直梯，避免了老人腿腳不便爬樓梯的辛苦。另外，景區(qū)內(nèi)大多是古典建筑，大殿特別設(shè)計(jì)了活動式門檻，白天拆掉，為老年游客游覽提供了方便?！?/p>

一位景區(qū)業(yè)者還提到，目前出游的老年游客多為健康活力老人，景區(qū)要注意把握服務(wù)尺度，在做好服務(wù)的同時(shí)，盡量不讓老年人有被過度關(guān)注、過度照顧的不適感。

“我國老年人如今康養(yǎng)旅居消費(fèi)在增長，但產(chǎn)品和服務(wù)、文化體驗(yàn)還不夠?！敝袊淆g產(chǎn)業(yè)協(xié)會老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會主任何力說。

北京匯晨康養(yǎng)有限公司總經(jīng)理曾濤告訴記者：“老年旅居康養(yǎng)潛力巨大，但存在供需錯(cuò)位問題，老年群體需求尚未獲得充分滿足，需要當(dāng)?shù)毓卜?wù)跟上。地方旅居新業(yè)態(tài)要增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的可及性和服務(wù)質(zhì)量，還要照顧到旅居老人的精神需求。”

中國旅游研究院發(fā)布的《中國老年旅居康養(yǎng)發(fā)展報(bào)告》中提到，老年旅居環(huán)境存在線上、線下雙重障礙。線下方面，部分景區(qū)、交通工具等旅游設(shè)施、旅游服務(wù)未進(jìn)行適老化改造；旅游場景交接處屬于“三不管”地帶，成了無障礙問題的“重災(zāi)區(qū)”，部分景區(qū)雖然解決了“可進(jìn)入性”問題，但沒有解決旅游產(chǎn)品的適老化問題，老年人順利進(jìn)入景區(qū)后卻缺乏“可游玩性”。線上方面，主要是“數(shù)字鴻溝”問題依然存在，文化程度較低、不能熟練掌握智能設(shè)備的老年人，在智慧旅游時(shí)代有被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)。

對于異地旅居康養(yǎng)者而言，他們的身份已經(jīng)介于旅游者和居民之間，相應(yīng)的需求也從傳統(tǒng)的旅游服務(wù)體系逐步轉(zhuǎn)向了本地居民服務(wù)體系。在這方面，上海等城市借助科技力量已經(jīng)開始了探索。

最近，上海街頭原本的公共電話亭改造成了“紅色智能電話亭”，被人親切地稱為“hello老友亭”。改造后的“hello老友亭”不僅保留了公共電話亭的通話功能，更通過數(shù)字化升級，融入了“15分鐘生活圈”，設(shè)置了一鍵叫車、免費(fèi)充電、手語服務(wù)等8項(xiàng)功能，在“無輸入化”情況下為老年人等弱勢群體提供服務(wù)，也為到訪上海的老年游客提供了便利。

業(yè)界人士的共識是，旅游是與美好生活相遇的體驗(yàn)過程，智慧旅游適老化不僅是打造數(shù)字化的設(shè)施設(shè)備，更重要的是讓老年游客收獲有溫度、有誠意的旅行體驗(yàn)。

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