日前，京東、淘寶相繼更改了其售后服務(wù)政策，全面向拼多多看齊，徹底加入到“僅退款”政策中，一時(shí)間引發(fā)行業(yè)熱議，有業(yè)內(nèi)人士指出這對實(shí)體經(jīng)濟(jì)來說是利好消息，將鼓動(dòng)更多的線上商家回歸實(shí)體，同時(shí)這種政策上的調(diào)整有助于電商平臺更好的服務(wù)用戶。但與此同時(shí)，也有不少人擔(dān)心的表示，客訴問題會因?yàn)椤皟H退款”的出現(xiàn)突然飆升……，從而傷害到商家原本的利益。

　　三大電商平臺的“僅退款”規(guī)則到底有何不同

　　作為當(dāng)下用戶最為集中的三大電商平臺，拼多多、京東、淘寶雖然都提出了“僅退款”服務(wù)，但從筆者的多方了解得知，三家平臺對于“僅退款”服務(wù)規(guī)則的理解和執(zhí)行卻有著巨大的偏差，具體情況如下：

　　拼多多平臺的售后機(jī)制是買家只要說退錢、質(zhì)量有問題，或者發(fā)倆圖，就會有幾率觸發(fā)僅退款機(jī)制。當(dāng)平臺跳出這種僅退款的選項(xiàng)時(shí)候，商家會被禁言，而平臺會給商家一個(gè)選項(xiàng)，提議賠付多少。但金額商家沒法修改。而且如果不按照這個(gè)金額發(fā)送給買家，客服消息都發(fā)送不了。如果客服遲遲不點(diǎn)確定，那么平臺就會直接主動(dòng)退款，退款成功商家才解除禁言。當(dāng)然拼多多的售后機(jī)制是有數(shù)據(jù)支撐的，僅抱怨就能退款的多數(shù)為劣質(zhì)商家。用戶的行為和后臺管理機(jī)制是聯(lián)動(dòng)的，甚至還加入了第三方的評論數(shù)據(jù)，所以有時(shí)用戶可以不用發(fā)圖，直接點(diǎn)僅退款就可以。這就使拼多多的用戶粘性在越來越強(qiáng)的同時(shí)，商家并沒有越來越少。

　　淘寶自從發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知后，就被外界解讀為跟隨拼多多步伐，其實(shí)淘寶并非一味的模仿。從新規(guī)來看，淘寶平臺將利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行快速處理，對于符合特定情形的售后申請才會順利完成快速退款和退貨退款操作，并非簡單的支持“僅退款”服務(wù)。

　　在新規(guī)中，淘寶平臺將多維度識別商家是否符合“僅退款”服務(wù)要求，例如商品處罰情況、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家投訴等。也就是說賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或者違規(guī)記錄，一旦被投訴，會被平臺直接判定退貨退款或僅退款?；蛘咴谖唇?jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”?！?天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。而且從發(fā)起申請到退款，只給20秒的時(shí)間，完全不給商家攔截的時(shí)間，平臺秒退。

　　然而，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今，這一次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則是進(jìn)一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家。當(dāng)商家交付給用戶的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題時(shí)，京東將根據(jù)用戶的反饋、投訴、舉報(bào)，可結(jié)合大數(shù)據(jù)對商家交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個(gè)維度進(jìn)行綜合判斷后，有權(quán)決定是否同意用戶在申請退換貨后執(zhí)行“僅退款”或者“退貨退款”。

　　總的來看，雖然三大電商平臺都有“僅退款”政策，但其中對于政策的理解、執(zhí)行還是有很多不同的。

　　“僅退款”政策力度的加大利大于弊

　　從平臺角度來看，“僅退款”政策的實(shí)施力度加大，無疑是一件好事。因?yàn)檫@可以更好的凈化平臺，提升平臺自身的服務(wù)質(zhì)量。平臺對用戶的重視程度提高了，也更注重商品的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。這也提高了平臺的整體信譽(yù)度，從而吸引更多的用戶和商家。而且，“僅退款”政策的實(shí)行也有利于營造一個(gè)公平競爭的環(huán)境。任何商家或商品都不能逃過這一政策的約束，它如同一個(gè)秤砣，使所有的商家都在一個(gè)公平的起跑線上競爭。這樣不僅保護(hù)了用戶的權(quán)益，也使市場更加健康、有序。

　　對于用戶而言，“僅退款”政策意味著在遇到商品問題時(shí)，能快速、簡便地獲得退款，無需承擔(dān)退貨、換貨等額外費(fèi)用。這讓用戶在購物過程中將承擔(dān)更少的困擾和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了對平臺的信任感。同時(shí)，也提高了平臺的信譽(yù)度，因?yàn)橛脩魰J(rèn)為，一個(gè)愿意主動(dòng)承擔(dān)商品問題的平臺，一定是在其他方面也有著出色的服務(wù)。這無疑增強(qiáng)了用戶的滿意度，也提升了平臺的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橛脩粼谟龅絾栴}時(shí)，不再需要擔(dān)心自己的權(quán)益受到損害。

　　對于商家而言，“僅退款”政策的加大力度也無疑是利好消息。這種政策有利于商家的聲譽(yù)維護(hù)，商家只有在自身產(chǎn)品具有很高的質(zhì)量保障和完善的售后服務(wù)體系時(shí)，才敢于提出這一政策。這樣的做法，不僅可以樹立起誠信的形象，也能減少用戶的投訴和糾紛。此外，商家也可以借此機(jī)會提升自身的競爭力，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來吸引更多的用戶。

　　當(dāng)然，加大“僅退款”政策力度也帶來了一些挑戰(zhàn)和問題：

　　“僅退款”政策無疑增加了平臺的運(yùn)營成本。大量的退款申請，無論是無理由的退貨還是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的退款，都會給平臺帶來更多的客訴問題。這會使處理“僅退款”后臺工作人員的工作量大幅度增加，需要對每個(gè)退款案例進(jìn)行詳盡的審核和判定，確保公平、公正的處理方式。這種大量、復(fù)雜的判定和處理工作不僅會分散平臺的資源，降低效率，還會對平臺的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度產(chǎn)生影響。

　　對于商家來說，“僅退款”政策也帶來了一些挑戰(zhàn)。其中之一就是一些買家可能會利用這個(gè)政策進(jìn)行惡意退貨，即不滿意商品就要求退款。這種情況雖然不可避免，但是只要商家提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠在一定程度上避免這種情況的發(fā)生。此外，一些買家可能會故意留下瑕疵品后要求退款，或者拖延退貨時(shí)間以等待更長的時(shí)間窗口內(nèi)的退貨權(quán)益，再選擇僅退款服務(wù)。雖然商家可能需要在產(chǎn)品管理過程中多花費(fèi)一些時(shí)間和精力，但這也能成為一次提醒商家提高產(chǎn)品質(zhì)量的契機(jī)。

　　我們需要明確的是，這種行為只是暫時(shí)的，只要商家優(yōu)化自身，做靠譜的產(chǎn)品，就會降低“僅退款”行為的出現(xiàn)。商家可以通過加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、提升服務(wù)水平、建立良好的客戶關(guān)系等方式來增強(qiáng)自身的競爭力，從而降低退貨率。也可以通過提供更多的售后服務(wù)選項(xiàng)來滿足用戶的多樣化需求，從而減少惡意退貨的情況。雖然短期內(nèi)可能會面臨一些挑戰(zhàn)，但只要商家能夠優(yōu)化自身，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這些挑戰(zhàn)就會逐漸消失。

　　寫在最后

　　其實(shí)對平臺、商家以及用戶來說，“僅退款”政策的強(qiáng)化是一件對三方都利好的事情，有了政策的監(jiān)管，市場才能得到凈化，我們的利益才能得到最大保障。

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