01一、引言與背景

醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查旨在了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。本文將探討如何設(shè)計(jì)及分析醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查，以幫助醫(yī)院更好地了解患者需求，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.1 △ 顧客滿意理念

在20世紀(jì)，卓越企業(yè)的一項(xiàng)核心指標(biāo)便是顧客滿意，這可以概括為3個(gè)S：員工滿意、顧客滿意和社會(huì)滿意。企業(yè)通常從內(nèi)部員工的工作滿意度入手，致力于提供能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)流程，從而塑造良好的企業(yè)形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的滿意。這一理念在服務(wù)業(yè)中尤為重要，醫(yī)院作為服務(wù)業(yè)的一員，更應(yīng)將顧客滿意作為其經(jīng)營的首要目標(biāo)。顧客滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)式為：實(shí)際感受值除以期望值。當(dāng)實(shí)際感受等于期望時(shí)，滿意度為1；若實(shí)際感受低于期望，則滿意度小于1，可能導(dǎo)致顧客的不滿；而實(shí)際感受高于期望時(shí)，滿意度則大于1，顧客會(huì)感到滿意。為了了解顧客的期望，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查顯得尤為重要。這種調(diào)查方法已成為當(dāng)今世界評(píng)價(jià)質(zhì)量的關(guān)鍵手段之一。在醫(yī)院環(huán)境中，病人自然是醫(yī)院服務(wù)的核心顧客，他們扮演著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者的角色。

1.2 △ 醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查對(duì)象

員工滿意度：這主要涵蓋了醫(yī)院職工以及協(xié)作單位負(fù)責(zé)人的滿意度調(diào)查。病人滿意度：這一類別則包括住院病人、門診病人、急診病人，以及各類專科和專業(yè)疾病病人的滿意度。同時(shí)，還包括健康人接受常規(guī)體檢的滿意度調(diào)查。社會(huì)滿意度：此部分內(nèi)容涉及社會(huì)各界的滿意度，如公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，以及同行醫(yī)院之間的相互評(píng)價(jià)。

02二、設(shè)計(jì)調(diào)查方法

2.1 △ 顧客滿意調(diào)查方法

顧客滿意度的調(diào)查方法主要以問卷為主，同時(shí)，隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查也逐漸興起。問卷的發(fā)放方式包括：

訪視員訪問：由專業(yè)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和記錄，與顧客進(jìn)行面對(duì)面交流。分發(fā)問卷：由相關(guān)部門組織或指定部門負(fù)責(zé)將問卷分發(fā)給顧客，顧客填寫完畢后投入信箱，或由專門調(diào)查人員上門收集。郵寄問卷：顧客填寫完畢后寄回給調(diào)查方。

2.2 △ 問卷調(diào)查步驟

進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，需要遵循以下步驟：

確定主題：明確調(diào)查目的、意圖和要解決或說明的問題。整體設(shè)計(jì)：分析顧客接觸點(diǎn)，了解調(diào)查焦點(diǎn)，并充分考慮可能影響顧客滿意的因素和時(shí)間進(jìn)度。抽樣方法：選擇合適的抽樣方法來確保樣本的代表性和有效性。建立問卷：設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo)、填寫方式和格式，確保問卷的合理性和易用性。數(shù)據(jù)收集：采用適當(dāng)?shù)姆绞绞占瘮?shù)據(jù)，并進(jìn)行調(diào)查人員的培訓(xùn)以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)整理與分析：建立數(shù)據(jù)庫并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，以得出準(zhǔn)確的結(jié)論。

2.3 △ 調(diào)查表設(shè)計(jì)

在問卷設(shè)計(jì)中，需要注意以下幾點(diǎn)：

問題類型：選擇適當(dāng)?shù)拈_放式問題和封閉式問題來了解顧客的態(tài)度和意見。態(tài)度測(cè)量表：運(yùn)用心理學(xué)中的態(tài)度測(cè)量表來量化顧客的態(tài)度和意見，確保測(cè)量的準(zhǔn)確性和有效性。預(yù)調(diào)查：在問卷初稿設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查以發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)，確保問卷的最終質(zhì)量。

03三、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)

在針對(duì)醫(yī)院患者的滿意度調(diào)查中，調(diào)查表的設(shè)計(jì)顯得尤為關(guān)鍵。它不僅直接影響著調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性，更是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者體驗(yàn)的重要工具。因此，在設(shè)計(jì)過程中，我們需要充分考慮患者的需求和感受，以確保調(diào)查表的合理性和實(shí)用性。

△ 3.1. 門診患者調(diào)查表主要內(nèi)容

針對(duì)門診患者的滿意度調(diào)查，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下主要內(nèi)容：

（1）選擇醫(yī)院方面，患者主要關(guān)注醫(yī)院的整體形象、口碑、外觀環(huán)境，以及媒體宣傳的影響。同時(shí)，他們也會(huì)考慮以往的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)、親友的推薦，以及醫(yī)院的交通便利程度和收費(fèi)合理性。此外，醫(yī)院的設(shè)備是否齊全也是患者考慮的重要因素。

（2）在掛號(hào)環(huán)節(jié)，患者期望流程能夠簡單明了，標(biāo)識(shí)清晰易懂。他們關(guān)注等候時(shí)間的長短，以及導(dǎo)診、掛號(hào)和收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)也是患者滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。

（3）就診過程中，患者希望等候空間舒適，包括等候椅、電視和飲水設(shè)備等設(shè)施的完備。他們關(guān)注診間的標(biāo)識(shí)是否明確，等候時(shí)間是否合理。同時(shí)，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，都會(huì)直接影響患者的滿意度。此外，病歷送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性也是調(diào)查的重要方面。

（4）關(guān)于劃價(jià)收費(fèi)，患者希望速度快捷，并能夠使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行高效管理。他們關(guān)注劃價(jià)收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，以及退費(fèi)流程的合理性。

（5）在檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)，患者期望檢驗(yàn)檢查人員服務(wù)態(tài)度好，專業(yè)技術(shù)水平高。同時(shí)，他們也會(huì)關(guān)注檢驗(yàn)檢查場(chǎng)所的空間和等候時(shí)間，以及報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。此外，設(shè)備設(shè)施的先進(jìn)性也是患者滿意度的考量因素之一。

（6）取藥環(huán)節(jié)中，患者希望等侯時(shí)間短，空間舒適。他們關(guān)注藥師的服務(wù)態(tài)度和用藥指導(dǎo)的詳細(xì)程度。同時(shí)，藥物包裝方式、藥品咨詢以及藥品調(diào)劑的正確性也是調(diào)查的重要方面。

（7）對(duì)于注射室的服務(wù)，患者期望注射空間寬敞舒適，等候時(shí)間短。他們關(guān)注護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和注射技術(shù)，以及專業(yè)密詢的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性。

△ 3.2. 住院患者調(diào)查表主要內(nèi)容

（1）醫(yī)院選擇方面，住院患者同樣關(guān)注醫(yī)院的整體形象、口碑、外觀環(huán)境，以及媒體宣傳的影響。他們還會(huì)考慮以往的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)、親友的推薦，以及醫(yī)院的交通便利程度和收費(fèi)合理性。此外，醫(yī)院的設(shè)備是否齊全也是住院患者考慮的關(guān)鍵因素。

（2）在住院辦公室環(huán)節(jié)，患者期望能夠得到及時(shí)的住院安排，以及合理的等床時(shí)間。他們關(guān)注入院須知的清晰度，表格填寫的簡便程度，以及服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)與頑交金制度的合理性。

（3）病房環(huán)境方面，患者希望病房環(huán)境舒適且安靜，同時(shí)能夠得到護(hù)士的專業(yè)技術(shù)服務(wù)和良好態(tài)度。此外，探視的便捷程度和飲食的可口程度也是影響患者滿意度的重要因素。

（4）醫(yī)師查房方面，患者關(guān)注醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。他們期望能夠得到頻繁且有效的查房，以及良好的醫(yī)患溝通。

（5）關(guān)于檢驗(yàn)檢查，住院患者期望檢驗(yàn)檢查人員能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)支持。同時(shí)，他們也會(huì)關(guān)注檢驗(yàn)檢查的安排速度、報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，以及設(shè)備設(shè)施的先進(jìn)性。

（6）在出院結(jié)賬環(huán)節(jié)，患者希望結(jié)賬速度快捷，并能夠使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行高效管理。他們關(guān)注收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度和退費(fèi)流程的合理性。同時(shí)，費(fèi)用明晰清單和報(bào)銷流程的流暢性也是患者滿意度的考量因素之一。

（7）出院及隨訪方面，患者期望能夠順利領(lǐng)取出院用藥并得到用藥指導(dǎo)。他們關(guān)注出院后的追蹤訪視服務(wù)，以及收下次門診預(yù)約等后續(xù)服務(wù)的便捷程度。

△ 3.3. 制定患者滿意度調(diào)查表

在撰寫調(diào)查表問題時(shí)，需注意合理設(shè)計(jì)問題順序和內(nèi)容以獲取準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

△ 3.4. 調(diào)查表設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

避免使用模糊語言，確保問題清晰明確。問卷的編排需謹(jǐn)慎，各部分的位置安排應(yīng)具有一定的邏輯性。

04四、統(tǒng)計(jì)分析滿意度

△ 4.1. 滿意度統(tǒng)計(jì)分析

按時(shí)間維度，包括各年度、季度和月份，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行有序排列。同時(shí)，也可以根據(jù)調(diào)查的具體內(nèi)容及項(xiàng)目，以及調(diào)查部門或單位的不同，進(jìn)行相應(yīng)的排序。此外，還可以綜合運(yùn)用這些維度，進(jìn)行交叉對(duì)比分析，以更全面地了解患者滿意度的變化趨勢(shì)和特點(diǎn)。

△ 4.2. 不滿意及原因統(tǒng)計(jì)分析

采用排列圖法，對(duì)不滿意的原因進(jìn)行深入剖析。首先，根據(jù)研究目的收集數(shù)據(jù)，并按照分類項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)不滿意人次數(shù)，從多到少進(jìn)行排序。接著，計(jì)算各類項(xiàng)目的頻數(shù)累計(jì)百分比，繪制成直觀的排列圖。通過排列圖，可以清晰地看出哪些問題是關(guān)鍵問題（A類），哪些是次要問題（B類），以及哪些是一般問題（C類）。在分析過程中，應(yīng)著重關(guān)注和選定關(guān)鍵因素，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供有力支持。

△ 4.3. 深入分析與整改措施

滿意度調(diào)查不僅應(yīng)停留在統(tǒng)計(jì)分析的層面，更需要深入分析存在的問題。這包括客觀地探究影響患者滿意度的各種因素，如人員、設(shè)備、工作環(huán)境等。對(duì)于那些難以立即糾正的客觀原因，我們也應(yīng)積極采取改進(jìn)措施。

△ 4.4. 智能信息化應(yīng)用

如今，通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段進(jìn)行科學(xué)、客觀的患者滿意度評(píng)價(jià)已成為可能，這不僅節(jié)省了大量的人力物力，更標(biāo)志著醫(yī)院管理邁入了新的時(shí)代。

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