患者滿意度調(diào)查制度.docx

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1、患者滿意度調(diào)查制度 為認(rèn)真做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作，根據(jù)《二級(jí)婦幼保健院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》（2016年版）的要求，制定患者滿意度調(diào)查制度如下： 一、調(diào)查時(shí)間與對(duì)象 滿意度調(diào)查每月一次，對(duì)象包括門(mén)診患者和住院患者。 二、調(diào)查要求 （一）、確保調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí) 1、在調(diào)查期間，要與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行“面對(duì)面”的調(diào)查，排除影響因素，使患者的意見(jiàn)和建議真實(shí)順暢地反映上來(lái)。 2、嚴(yán)格按照調(diào)查表內(nèi)容選擇合適的分發(fā)對(duì)象，注重問(wèn)卷調(diào)查的廣泛性和代表性。調(diào)查率不低于住院患者80%,日門(mén)診患者的10%。 3、調(diào)查對(duì)象沒(méi)有書(shū)寫(xiě)能力的，經(jīng)本人同意，可請(qǐng)他人按本人意見(jiàn)代為填寫(xiě)。 4、對(duì)于回收的問(wèn)卷應(yīng)認(rèn)

2、真檢查，注意問(wèn)卷填寫(xiě)質(zhì)量，引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象盡可能完整填寫(xiě)，并注意清點(diǎn)回收的問(wèn)卷數(shù)量，避免回收遺漏，提高問(wèn)卷的有效性。 （二）、注意文明禮貌 1、調(diào)查工作人員著裝整潔，掛牌上崗，用語(yǔ)文明，態(tài)度親切。要向患者積極宣傳問(wèn)卷調(diào)查的重要意義，爭(zhēng)取患者的支持和參與。 2、引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象正確填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，如遇不識(shí)字的調(diào)查對(duì)象，要耐心協(xié)助填寫(xiě)問(wèn)卷，讓調(diào)查對(duì)象充分感受到醫(yī)院虛心接受意見(jiàn)、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的決心和信心。 （三）、嚴(yán)守調(diào)查工作紀(jì)律 1、調(diào)查組獨(dú)立開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查（包括抽取調(diào)查對(duì)象），不得交由調(diào)查組以外的人代辦。 2、對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中出現(xiàn)的特殊情況和患者反映的問(wèn)題，調(diào)查組僅向院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請(qǐng)示，沒(méi)有向其他人員說(shuō)明的義務(wù)。 3、在調(diào)查中嚴(yán)禁弄虛作假行為，及時(shí)向調(diào)查對(duì)象反饋調(diào)查結(jié)果。對(duì)調(diào)查中患者反映強(qiáng)烈的行業(yè)作風(fēng)問(wèn)題，要認(rèn)真記錄。分類(lèi)梳理統(tǒng)計(jì)，提出整改措施，并在調(diào)查結(jié)束后如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

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