1、 正確處理游客的投訴 降低投訴率,提高工作效率 避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn) 課程目的 認(rèn)識(shí)游客投訴 處理游客投訴 投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn) 游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 1 2 4 課程內(nèi)容 3 一、認(rèn)識(shí)游客投訴 什么是投訴 游客投訴的原因分析 投訴者提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人 投訴企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望 值 使之產(chǎn)生不滿(mǎn)意而引起的抱怨。 抱怨企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿(mǎn)足游客的需 求,使之產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或怨言。 什么是投訴 主觀上投訴可分 有效投訴企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違反 服務(wù)承諾等行為。 無(wú)效投訴游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴內(nèi)容 與事實(shí)不相符的行

2、為。 投訴的實(shí)質(zhì) 表象游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難。 本質(zhì)游客對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期望值的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。 什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如 游客對(duì)客服員的期望值 1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速 2、理解 3、不敷衍 4、一站式解決問(wèn)題 5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。 游客的期望值從何而來(lái) 過(guò)去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 服務(wù)的最大挑戰(zhàn)你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷 游客 期望感 受值 實(shí)際 感受 游客忠誠(chéng) 游客抱怨 實(shí)際=期望 實(shí)際期望 游客滿(mǎn)意 實(shí)際期望 期望值與實(shí)際感受希望產(chǎn)生落差 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 1 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 一般

3、滿(mǎn) 意 非常滿(mǎn)意 給出5分的游客再次游玩 的可能性比給出4分的游 客多6倍 2 游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 減少游客不滿(mǎn)意減少投訴 1、降低游客的期望感受 2、增強(qiáng)游客的實(shí)際感受 服務(wù)質(zhì)量的要素 信賴(lài)度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、同理度、有形度 信賴(lài)度一種品牌、口碑。 反應(yīng)度我們服務(wù)的效率和速度的問(wèn)題。(語(yǔ)言表達(dá) 專(zhuān)業(yè)度服務(wù)人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度。 同理度服務(wù)人員能夠在多大程度上

4、理解游客的要求和 想法。態(tài)度 有形度是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾禮貌用語(yǔ) 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 原因之一自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng) 原因之二對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意 原因之三希望企業(yè)能夠有效改正 游客為什么會(huì)投訴 “物”的因素 游樂(lè)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境 “人”的因素 員工形象、態(tài)度、技能 “物”與“人”管理因素 服務(wù)流程、商品質(zhì)量、承諾兌現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 游客投訴心理分析 一主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不負(fù)責(zé)任。 3、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 二客觀原因 從游客的角度分析 1、游客對(duì)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同。 2、游客個(gè)性差異。 可以避免的投訴 沒(méi)有禮貌、熱情地同游客說(shuō)話而引起的不滿(mǎn) 沒(méi)有用心聽(tīng)游客的話

5、而引起的不滿(mǎn) 對(duì)游客作出了承諾沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿(mǎn) 沒(méi)有對(duì)游客說(shuō)清楚而引起的不滿(mǎn) 同游客爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn) 不相信游客而引起的不滿(mǎn) 對(duì)游客態(tài)度不好而引起的不滿(mǎn) 沒(méi)有按游客的要求做而引起的不滿(mǎn) 分析游客投訴行為 投訴處理原則 投訴處理技巧與步驟 二、處理游客投訴 游客不滿(mǎn)意 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng)無(wú)所謂態(tài)度 公開(kāi)行動(dòng) 不公開(kāi)行動(dòng) 向企業(yè)投訴直接要求賠償 通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴通過(guò) 消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院獲得賠償 向媒體投訴曝光渲泄不滿(mǎn) 流失轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 向親朋好友傳播不要到這 家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 向周?chē)娜藗鞑?duì)企業(yè)的不滿(mǎn) 分析游客投訴行為 不滿(mǎn)意的游客中 5% 會(huì)告訴你 95% 默默離去 一位滿(mǎn)意的游客向3個(gè)人說(shuō)

6、產(chǎn)品的好話 一位不滿(mǎn)意的游客向11個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的壞話 得到滿(mǎn)意解決的投訴者往往比沒(méi)有不滿(mǎn)意的游客更 容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)。 重大問(wèn)題投訴者問(wèn)題解決后會(huì)的重購(gòu)率為34%。 小問(wèn)題投訴者問(wèn)題解決后重購(gòu)率為52%。 如果問(wèn)題能得到迅速解決大問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為 52%小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率為95%。 處理游客投訴基本原則 表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒游客情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 傾聽(tīng) 站在游客的立場(chǎng)上看問(wèn)題 分析游客投訴原因 采取行動(dòng)解決游客問(wèn)題 關(guān)切游客需求全力以赴為游客解決問(wèn)題 認(rèn)真對(duì)待向游客的承諾 請(qǐng)主管或客服員出面解決問(wèn)題 服務(wù)人員處理投訴的原則 選好地點(diǎn) 不要打斷游客的談話 提出解決問(wèn)題的方案 不要輕

7、易承諾 恢復(fù)游客的信任 外部解決方式第三方調(diào)解 管理人員處理投訴的基本原則 第 一 步 讓 游 客 發(fā) 泄 第 一 步 讓 游 客 發(fā) 泄 第 二 步 充 分 道 歉 讓 游 客 知 道 你 已 經(jīng) 了 解 了 他 的 問(wèn) 題 第 二 步 充 分 道 歉 讓 游 客 知 道 你 已 經(jīng) 了 解 了 他 的 問(wèn) 題 第 三 步 收 集 信 息 第 三 步 收 集 信 息 第 四 步 給 出 一 個(gè) 解 決 的 方 法 第 四 步 給 出 一 個(gè) 解 決 的 方 法 第 五 步 如 果 顧 客 仍 不 滿(mǎn) 意 問(wèn) 問(wèn) 他 的 意 見(jiàn) 第 五 步 如 果 顧 客 仍 不 滿(mǎn) 意 問(wèn) 問(wèn) 他 的 意

8、見(jiàn) 第 六 步 跟 蹤 服 務(wù) 第 六 步 跟 蹤 服 務(wù) 投訴處理技巧與步驟處理流程 碰到不滿(mǎn)的游客第一件 要做的事是什么 隔離憤怒的游客 立刻與游客擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴游客“這是常有的事” 言行不一缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵責(zé)難游客 三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道一分錢(qián)一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人這不是我們的事 我不知道不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 難點(diǎn)與障礙難點(diǎn)與障礙 控制自己的情緒 隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備 不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 站在游客的立場(chǎng)看問(wèn)題 不滿(mǎn)游客的心理 建立同理心 移情作用 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正

9、義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景宣傳能力者 感情用事者 特征特征 情緒激動(dòng)或哭或鬧情緒激動(dòng)或哭或鬧 建議建議 保持鎮(zhèn)定適當(dāng)讓游客發(fā)泄保持鎮(zhèn)定適當(dāng)讓游客發(fā)泄 表示理解盡力安撫告訴游表示理解盡力安撫告訴游 客一定會(huì)有解決方案客一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣謙和但有原則注意語(yǔ)氣謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 特征 語(yǔ)調(diào)激昂認(rèn)為自己在為民族 產(chǎn)業(yè)盡力 建議 肯定游客并對(duì)其反映問(wèn)題表 示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大游 客的愛(ài)護(hù)與支持 固執(zhí)已見(jiàn)者 特征特征 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)不聽(tīng)勸堅(jiān)持自己的意見(jiàn)不聽(tīng)勸 建議建議 先表示理解游客力勸游客站先表示理解游客力勸游客站 在互相理解的角度解決問(wèn)題在互相理解的角度解

10、決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特耐心勸說(shuō)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特 性解釋所提供的處理方案性解釋所提供的處理方案 有備而來(lái)者 特征 一定要達(dá)到目的了解消法甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 明確我們希望解決游客問(wèn)題的誠(chéng)意 有社會(huì)背景、宣傳能力者 特征 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電視臺(tái)、報(bào)社 記者、律師不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議 謹(jǐn)言慎行盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研 究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 游客投訴處理的重要作用 1 2 3 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵 有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息 決定“回頭客”的關(guān)鍵

11、 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩 四、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 表面影響 工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響 潛在影響 口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客 游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響 1、工作效率的提升 2、游客滿(mǎn)意度的提高 3、良好口碑的傳遞 4、服務(wù)成本的降低 5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定 投訴管理的價(jià)值 一 事發(fā)經(jīng)過(guò) 某日1200左右游客張小姐帶家 人一行六人入園游玩其中有兩位老人沒(méi) 有購(gòu)票也沒(méi)有帶有效證件游客認(rèn)為可以 看老人相貌確定年齡檢票員沒(méi)有同意 游客劉小姐投訴要求退票。 二 事發(fā)經(jīng)過(guò) 某日一名游客在乘坐飛旋駝峰項(xiàng)目將 手機(jī)存放在該項(xiàng)目?jī)?chǔ)物柜游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其 手機(jī)被盜該游客現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警

12、為了協(xié)助警方調(diào) 查被盜事件工作人員婉拒現(xiàn)場(chǎng)游客離開(kāi)(約 40分鐘)。因此50多名游客表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)僵 持約2小時(shí)集體投訴要求退票。 游客意外傷害處 理服務(wù) 1 2 附注 游客意外傷害預(yù)防 造成游客意外傷害的因素 預(yù)防游客意外傷害的原則 硬件設(shè)施的尖角、棱邊、縫隙、安全壓桿、表面粗糙的易造成擦 傷、夾傷。 地面濕滑易造成摔傷。 未設(shè)置安全提示牌、游玩過(guò)程中的安全提示不足、車(chē)輛運(yùn)行速度 較快等都易造成碰傷、撞傷。 高空懸掛物、宣傳牌旗、太陽(yáng)傘等被風(fēng)吹倒后易砸傷。 植物荊刺、地面玻璃殘?jiān)?、地面尖銳物如鐵釘?shù)纫讋潅?燒烤檔、電飯鍋、開(kāi)水壺使用不當(dāng)易造成燙傷。 蟻蟲(chóng)、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬傷、過(guò)敏

13、。 游客打架沖突、群體擁擠、亂扔?xùn)|西等易造成不同程度的受傷。 游客自身體質(zhì)或病變等因素會(huì)造成舊病傷復(fù)發(fā)或受傷。 暴風(fēng)天氣時(shí)樹(shù)下躲避、接聽(tīng)手機(jī)或躲避不當(dāng)會(huì)造成不同程度受 傷。 游客私自進(jìn)入非游泳區(qū)域、表演區(qū)域、大型設(shè)備高危區(qū)域等易造 成溺水、受傷甚至死亡。 過(guò)期食品、變質(zhì)食品或不衛(wèi)生食品易造成食物中毒。 造成游客意外傷害的因素 提高防范意識(shí) 執(zhí)行安全操作 制定應(yīng)急預(yù)案 善于舉一反三 預(yù)防游客意外傷害的原則 游客意外傷害處理步驟 發(fā)現(xiàn)游客受傷 任何員工 安撫游客 任何員工 報(bào)告上級(jí)并電話通知客服中心 任何員工 趕往現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)告上級(jí)并電話 通知醫(yī)務(wù)室客服中心 安撫游客、送往醫(yī)務(wù)室或醫(yī) 院客服中心 根據(jù)情況提出處理建議 客服中心 向保險(xiǎn)公司報(bào)案 客服中心 準(zhǔn)備相關(guān)材料準(zhǔn) 備向保險(xiǎn)公司索賠 客服中心 反饋游客處理建議 客服中心 反饋責(zé)任部門(mén) 客服中心 制定改進(jìn)措施 責(zé)任部門(mén) 實(shí)施改進(jìn) 責(zé)任部門(mén) 總結(jié)分析反饋 客服中心 成立專(zhuān)門(mén) 小組處理 重大意外 傷害事件 游客投訴對(duì)企業(yè)的發(fā)展和管理有什么影響 謝 謝 THANKS!

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