醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，注重患者及其家屬的感受至關(guān)重要。從過(guò)去單一的醫(yī)療內(nèi)涵建設(shè)到現(xiàn)在的全程診療體驗(yàn)感受的提升，關(guān)鍵是以問(wèn)題或者需求為導(dǎo)向。提升患者滿意度，不僅需要提高診療質(zhì)量，還需要優(yōu)化診療體驗(yàn)。

今年，中康科技旗下中康通開(kāi)展了患者滿意度調(diào)研活動(dòng)，調(diào)研分別從整體診療過(guò)程、隨訪服務(wù)、治療期間所需的幫助、終止治療原因分析和隨訪方式五個(gè)維度對(duì)正在參與患者管理項(xiàng)目的患者進(jìn)行分析。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，NPS凈推薦值為30.77，其中推薦者占比59.62%，中立者11.53%，批評(píng)者28.85%?？梢钥闯?，大部分患者對(duì)于整個(gè)診療過(guò)程感到滿意，少部分患者認(rèn)為診療過(guò)程仍有提升改善的空間，極少數(shù)患者持中立態(tài)度。更深一層的理解則是，現(xiàn)存的診療體系仍然有無(wú)法周全到的細(xì)節(jié)，那這些則是我們做患者管理要去補(bǔ)足的地方，最終使得每個(gè)患者都能有最好的診療體驗(yàn)。

關(guān)于隨訪人員提供的服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，NPS凈推薦值為32.69，其中推薦者占比61.54%，中立者9.61%，批評(píng)者28.85%。這表明，大多數(shù)患者對(duì)隨訪人員的服務(wù)表示滿意，也有少數(shù)患者對(duì)服務(wù)不太滿意。一方面，調(diào)研結(jié)果證實(shí)了患者管理的合理性和必要性。另一方面，我們也看到了現(xiàn)階段的工作仍需再完善的地方，例如患者是否因病恥感而覺(jué)得隨訪人員冒犯、或者因隨訪頻率太低未達(dá)到隨訪效果、又或者隨訪頻率太高打擾到患者等。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，患者在治療期間最需要幫助的環(huán)節(jié)依次為：醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)（30.77%）、解答疑問(wèn)（30.77%）、定期開(kāi)處方（26.92%）、居家生活指導(dǎo)（26.92%）、定期復(fù)查（26.92%）、輔助用藥指導(dǎo)（26.92%）、掛號(hào)（23.08%）、藥品注射（23.08%）購(gòu)藥取藥（17.31%）、不良反應(yīng)處理（17.31%）、心理關(guān)懷（11.54%）、陪診/陪護(hù)（9.62%）、轉(zhuǎn)院（7.69%）、其他（1.93%）。由此可見(jiàn)，醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)和解答疑問(wèn)是患者最需要的服務(wù)。這不僅要求我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)醫(yī)保政策有深入的了解，也要求我們有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。

患者選擇終止治療的原因主要有治療費(fèi)用太高（44.23%）、就醫(yī)不方便，需要頻繁復(fù)診（30.77%）、治療效果不明顯（28.85%）、擔(dān)憂治療的副作用（26.92%）、沒(méi)有考慮終止治療（26.92%）、疾病復(fù)發(fā)（26.92%）、心情不好，焦慮抑郁（11.54%）和其他（0%）。其中，治療費(fèi)用太高和就醫(yī)不方便是影響患者繼續(xù)治療的主要因素。

患者更傾向于通過(guò)個(gè)人微信（57.69%）和門(mén)診面對(duì)面溝通（42.31%）的方式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期溝通。因?yàn)槲⑿鸥采w人群較廣且操作更為便利，可以無(wú)形中減少患者和醫(yī)護(hù)人員的距離感。而門(mén)診面對(duì)面溝通在患者接受治療前后就可完成，醫(yī)生沒(méi)有囑咐到的地方由護(hù)士補(bǔ)充，不僅加快了就醫(yī)效率，也讓就醫(yī)過(guò)程多了些人情味。相比之下，隨訪人員打電話（38.46%）、進(jìn)入科室的微信患者群（25%）、發(fā)短信提醒（17.31%）、參加醫(yī)生的患教會(huì)（9.62%）和通過(guò)小程序在線溝通（9.62%）的方式受到的歡迎程度較低。

總體而言，本次調(diào)查結(jié)果顯示出患者對(duì)于整體診療過(guò)程和隨訪服務(wù)的滿意度較高，但仍存在一定改進(jìn)空間。建議醫(yī)院進(jìn)一步完善診療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

中康科技旗下的中康通，是一家為創(chuàng)新藥械企業(yè)提供一站式患者項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的公司。以患者為中心，中康通提供線上、線上各類(lèi)活動(dòng)執(zhí)行，為患者提供從診前到診后再到整個(gè)治療過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)用數(shù)字化工具（小程序、云呼叫中心、患管云），對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)，同時(shí)保證數(shù)據(jù)合規(guī)安全性。中康通與醫(yī)院、工業(yè)企業(yè)、公益組織合作建立患者管理體系，通過(guò)從線下服務(wù)到線上管理的一站式服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，助力藥企營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。

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