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　　保健按摩師是一種與人打交道的職業(yè)，每天要接觸各種各樣的賓客。如何與不同的賓客進(jìn)行恰當(dāng)、愉悅的交流，如何探索賓客的心理動(dòng)向，利用心理學(xué)創(chuàng)設(shè)良好的主賓關(guān)系，成為每個(gè)保健按摩師的必備技能。在本章節(jié)中，將從什么是心理，怎樣才算心理健康，如何用心理學(xué)提升保健按摩師的服務(wù)水準(zhǔn)，如何運(yùn)用心理交流原則和技巧促進(jìn)賓客身心平和等方面進(jìn)行講解，以幫助保健按摩師提高自身的整體素質(zhì)，用科學(xué)的心理學(xué)知識(shí)吸引賓客，服務(wù)賓客，解決賓客的實(shí)際心理困擾，滿足賓客人性化的需求，從而達(dá)到保健按摩的更高層次，展示保健按摩的真實(shí)理念。

　　一、心理健康的含義

　　第一節(jié)心理健康概述

　　從傳統(tǒng)意義上理解，健康是指人的身體健康。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到心理、社會(huì)因素對(duì)人體健康發(fā)揮著日益重要的影響。19844年，聯(lián)合國(guó)衛(wèi)生組織把健康定義為“不但沒有身體的缺陷和疾病，還要有生理、心理和社會(huì)適應(yīng)能力的完滿狀態(tài)。”由此可見，健康包括身體和心理兩個(gè)方面，缺一不可。衡量一個(gè)人是否健康，必須從生理、心理、行為等方面分析，不僅要看他有沒有身體上的器質(zhì)性或功能性異常，還要看他有沒有主觀不適感，有沒有社會(huì)公認(rèn)的不健康行為。

　　心理健康包括兩個(gè)方面的含義：一是指心理健康狀態(tài)，個(gè)體處于這種狀態(tài)時(shí)，不僅自我情況良好，而且與社會(huì)契合和諧。二是維持心理健康、減少行為問題和精神疾病。

　　二、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)

　　心理健康的標(biāo)準(zhǔn)目前沒有一個(gè)公認(rèn)的、一致的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵谛睦斫】蹬c心理不健康之間并沒有一個(gè)量化的界限。我國(guó)心理學(xué)家曾提出了8條心理健康的標(biāo)準(zhǔn)：

　　1.了解自我，悅納自我。

　　2.接受他人，善與人處。

　　3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)。

　　4.熱愛生活，樂于工作。

　　5.能協(xié)調(diào)與控制情緒，心境良好。

　　6.人格完整和諧。

　　7.智力正常。

　　8.心理行為符合年齡特征。

　　第二節(jié)心理服務(wù)的對(duì)象、任務(wù)與原則

　　保健按摩服務(wù)不同于一般的服務(wù)，它是有形的物與無形的服務(wù)行為的綜合體。具體說，保健按摩服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為賓客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)賓客的感情，喚起賓客心理上的共鳴，使賓客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于保健按摩消費(fèi)的一種活動(dòng)。保健按摩師在與賓客的交流過程中，如果想利用心理學(xué)知識(shí)幫助賓客排解憂愁，減輕心理壓力，就必須掌握心理服務(wù)的對(duì)象、任務(wù)和原則，否則，很容易陷入心理服務(wù)的誤區(qū)，影響按摩師自身的心理健康，也不利于賓客的心理成長(zhǎng)。

　　一、心理服務(wù)的對(duì)象

　　人的精神正常與不正常無明顯的界限，它是一個(gè)連續(xù)變化的過程。如果將人的精神正常比作白色，精神不正常比作黑色，那么在白色與黑色之間存在一個(gè)巨大的緩沖區(qū)域——灰色區(qū)，大多數(shù)人都散落在這一灰色區(qū)域內(nèi)。如果進(jìn)一步劃分的話，灰色區(qū)又可分為淺灰色與深灰色區(qū)域。淺灰色區(qū)域的人只有心理沖突而無人格變態(tài)，其突出表現(xiàn)是由諸如失戀、喪親、經(jīng)濟(jì)窘迫、夫妻糾紛等生活矛盾所帶來的心理不平衡與精神壓抑。深灰色區(qū)域的人則患有某種異常人格和神經(jīng)癥，如強(qiáng)迫癥、恐懼癥、疑病癥、性倒錯(cuò)等癥狀。淺灰色區(qū)域與深灰色區(qū)域之間并沒有明確界限，而后者往往包含了前者。

　　保健按摩師屬于社會(huì)工作者，其心理服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該僅限于淺灰色人群，即在學(xué)習(xí)、工作和生活中遇到各種心理壓力，引起矛盾沖突而產(chǎn)生情緒障礙者。這是心理服務(wù)者的最主要、最多見的對(duì)象。而對(duì)深灰色區(qū)域和純黑色區(qū)域的人群應(yīng)該謹(jǐn)慎言行，并建議其盡快尋求專業(yè)心理醫(yī)生的幫助。

　　二、主賓心理交流的任務(wù)

　　作為社會(huì)服務(wù)者的保健按摩師，在與賓客交流的過程中，其心理服務(wù)的主要目的是要幫助賓客減輕他們由于內(nèi)心世界出現(xiàn)的矛盾沖突所帶來的情緒和行為困擾，并盡力幫助他們?cè)谧晕艺J(rèn)識(shí)和自我改善中達(dá)到心理的健全與成熟。在這個(gè)過程中，保健按摩師更多地是協(xié)助者、傾聽者，應(yīng)運(yùn)用一些心理學(xué)的方法和技術(shù)幫助賓客自省，獨(dú)立解決自己的心理困擾。

　　主賓心理交流的基本原則

　　主賓交流過程中，并不是什么都可-以談，什么都隨便談，必須遵循一定的基本原則，只有在基本原則的指導(dǎo)下，才能有的放矢地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助賓客在身體放松的同時(shí)，得到心理疏解，達(dá)到按摩保健的更高層次。

　　1.理解支持原則

　　要求按摩師設(shè)身處地地去感受賓客的內(nèi)心體驗(yàn)，深刻了解其心理困擾和行為動(dòng)機(jī)。只有理解了對(duì)方，體會(huì)到對(duì)方的難言之隱和痛苦，才能給予對(duì)方以心理支持，進(jìn)而進(jìn)行心理互動(dòng)o .

　　2.疏導(dǎo)啟發(fā)原則

　　按摩師應(yīng)該對(duì)賓客的失調(diào)情緒進(jìn)行合理疏導(dǎo)，給予適當(dāng)?shù)陌参?，?duì)賓客在主賓交流過程中表現(xiàn)出來的積極因素給予肯定，如其積極面對(duì)壓力，或者勇于承認(rèn)生活中的失敗等。同時(shí)保健按摩師應(yīng)該注意強(qiáng)調(diào)啟發(fā)性，引導(dǎo)賓客正視自己面臨的問題，啟發(fā)其從多種角度思考問題，自覺領(lǐng)悟、調(diào)整、建立新的適當(dāng)?shù)膽B(tài)度，提高獨(dú)立性。

　　3.耐心傾聽、細(xì)致詢問的原則 ·

　　只有認(rèn)真傾聽才能了解對(duì)方存在的問題，才能理解對(duì)方。同時(shí)，認(rèn)真傾聽還可以幫助賓客解除心理負(fù)擔(dān)、放松情緒。細(xì)致詢問是為了澄清問題，把握賓客心理問題的實(shí)質(zhì)。只有把握了實(shí)質(zhì)，才能更好地幫助賓客理清問題的頭緒，進(jìn)行有的放矢地幫助和支持。

　　4.保密性原則 .

　　這是主賓心理交流中最基本、最重要的原則，是鼓勵(lì)賓客暢所欲言的心理基礎(chǔ)，也是對(duì)賓客人格及隱私權(quán)的最大尊重。其保密范圍包括為賓客的談話內(nèi)容保守秘密，不公開賓客的姓名，拒絕關(guān)于賓客情況的調(diào)查以及尊重賓客的合理要求等內(nèi)容。

　　第三節(jié) 建立良好主賓關(guān)系的基本要素

　　保健按摩師與賓客的關(guān)系可以分為很多種，有淡如水的泛泛之交，有真誠(chéng)的朋友之情，也有心靈相通的知己之感。當(dāng)然后者會(huì)令保健按摩師與賓客之間的關(guān)系更為密切。賓客主觀上都愿意與理解自己、善解人意，甚至能幫助自己排解煩惱的人交往。如果保健按摩師想與賓客建立良好的主賓關(guān)系，就需要注意以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重、真誠(chéng)、通情達(dá)理

　　對(duì)賓客的尊重，是保健按摩師與賓客心理交流的基本要求.。尊重賓客的現(xiàn)狀以及他們的價(jià)值觀、人格和權(quán)益，予以接納、關(guān)注、愛護(hù)，是建立良好主賓關(guān)系的重要條件，是有效助人的基礎(chǔ)。同時(shí)，尊重可以使賓客感到自己受尊重、.被接納，獲得一種自我價(jià)值感。

　　第一，尊重意味著完整地接納一個(gè)人。每一個(gè)人都有長(zhǎng)處和短處，尊重就意味著要接納一個(gè)既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)的賓客，而不是僅僅接納他的積極面，排斥弛的消極面。

　　第二，尊重意味著彼此平等。雖然按摩師在專業(yè)方面、在某些經(jīng)驗(yàn)方面掌握的知識(shí)較為全面，但這決不能成為比賓客優(yōu)越的資本。應(yīng)當(dāng)以平等商量的口吻和賓客交談，而不要賣弄自己的學(xué)識(shí)，羅列一大堆的術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方處于“無知”的尷尬境地。

　　第三，尊重意味著以禮待人。賓客都是客人，應(yīng)以禮相待，言語(yǔ)行動(dòng)都要有禮貌，不說粗話、臟話。此外，無論賓客相貌美丑，地位高低，經(jīng)濟(jì)貧富，脾氣好壞，年齡大小，性別如何，保健按摩師都應(yīng)一視同仁，予以尊重，提供優(yōu)良服務(wù)。

　　第四，尊重意味著信任對(duì)方。不應(yīng)認(rèn)為賓客故意在隱瞞什么，有時(shí)賓客在涉及某些敏感問題時(shí)會(huì)有所顧慮，而有所掩飾或猶豫，保健按摩師應(yīng)尊重賓客的這種心理，并借助尊重、理解、溫暖來消除求助者的顧慮。

　　第五，尊重意味著保護(hù)隱私。對(duì)于賓客講述的秘密、隱私，按摩師應(yīng)予以尊重、保護(hù)，不應(yīng)隨便外傳。對(duì)于一些秘密、隱私，按摩師不得隨便干預(yù)，不可由于好奇而去探問，這是不尊重他人的表現(xiàn)。

　　二、真誠(chéng)

　　真誠(chéng)是指在心理服務(wù)過程中，保健按摩師應(yīng)該以“真正的我”出現(xiàn)，而不是讓自己隱藏在專業(yè)身份的后面，扮演十全十美的按摩師角色。相反，應(yīng)該是很開放、很自然、很真誠(chéng)地投入到服務(wù)過程中。具體來說，真誠(chéng)的表現(xiàn)就是按摩師開誠(chéng)布公地與賓客交談，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的想法，而不是讓賓客去猜測(cè)談話中的真實(shí)含義，或去想象所說的是否還提供了什么別的信息。按摩師應(yīng)自由地表達(dá)自我，不怕暴露自己的短處，大方自然。但是，保健按摩師也要明確真誠(chéng)并不等于實(shí)話實(shí)說，而應(yīng)該遵循對(duì)賓客負(fù)責(zé)、有助于賓客的成長(zhǎng)的原則?？傮w來說，真誠(chéng)是服務(wù)主客體雙方建立良好關(guān)系的基本條件，但真誠(chéng)不是強(qiáng)求的，而是服務(wù)過程中的一種自然表現(xiàn)。同時(shí)，真誠(chéng)也不是用一些手段或計(jì)策來操縱賓客，而是對(duì)賓客有一種真實(shí)而可靠的關(guān)心和愛護(hù)。真誠(chéng)是按摩師的一種素質(zhì)，這種素質(zhì)是潛心修養(yǎng)、不斷實(shí)踐的結(jié)果。

　　三、通情達(dá)理

　　所謂通情達(dá)理，是指在與賓客進(jìn)行心理交流過程中，保健按摩師不但要有能力正確地了解賓客的感受和那些感受的意義，同時(shí)還要將這種了解傳達(dá)給對(duì)方，從而促使賓客對(duì)自己的感受和經(jīng)驗(yàn)有更深入的自覺和認(rèn)識(shí)。

　　首先，保健按摩師要放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，將自己放在賓客的地位和處境中嘗試感覺他的喜怒哀樂，經(jīng)歷他所面對(duì)的壓力，并體會(huì)他做出決定和行為的原因，而不是站在自己的立場(chǎng)去主觀猜測(cè)。

　　其次，保健按摩師要善于觀察，從賓客各種表情線索中增進(jìn)同感的準(zhǔn)確性。

　　最后，保健按摩師要有豐富的詞匯和準(zhǔn)確的表達(dá)能力，以便將自己寸賓客的充分理解反饋給賓客。

　　第四節(jié)加深保健按摩主賓關(guān)系的實(shí)用技巧

　　在交流中使用下面四個(gè)技巧可以增進(jìn)保健按摩服務(wù)中按摩師和顧客的關(guān)系，使顧客達(dá)到身心全面放松的目的。

　　一、傾聽技巧

　　. 傾聽是主賓心理交流的第一步，是心理交流的先決條件。傾聽既表達(dá)了對(duì)賓客的尊重，也使賓客在比較寬松和信任的氛圍下訴說自己的煩惱，便于充分了解賓客的情況。

　　主賓心理交流條件下的傾聽不同于一般社交談話中的聆聽，因此它不可以像日常談話中那樣隨意插話、任加是非評(píng)判乃至爭(zhēng)論。傾聽要用心，去設(shè)身處地地感受。不但要聽懂賓客通過語(yǔ)言所表達(dá)出來的內(nèi)容，還要聽出賓客在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。

　　保健按摩師可以用體語(yǔ)(包括點(diǎn)頭、微笑、注視、坐姿等)和有限度的語(yǔ)言(如“嗯”“是的”“我明白”等)向賓客表示自己正在留心傾聽對(duì)方講話。

　　二、詢問技巧

　　談話過程中，按摩師要有針對(duì)性地、適時(shí)適度地運(yùn)用詢問技巧，這通常能夠促進(jìn)賓客更多地自我剖析，從而更積極地參與到談話中來，能更有效地建立良好關(guān)系，為主賓心理交流奠定良好的基礎(chǔ)。

　　封閉性問題是指按摩師引導(dǎo)賓客用“是”或“不是”，“有”或“沒有”，“對(duì)”或“不對(duì)”等語(yǔ)句來回答問題。例如，“你現(xiàn)在心情很沉重，是嗎?”“我理解得對(duì)嗎?”等問題就是封閉性問題。這類問題常用來收集資料并加以條理化，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍。當(dāng)賓客的敘述偏離正題時(shí)，用來適當(dāng)?shù)刂兄蛊鋽⑹觯⒈苊鈺?huì)談過分個(gè)人化。

　　但是，封閉性問題應(yīng)用次數(shù)不宜多，因?yàn)榉忾]性問題不能提供較大的自由度給賓客，甚至限制了賓客的思路和自我表達(dá)，這樣不僅妨礙按摩師對(duì)賓客資料的收集和對(duì)問題的廣泛深入了解，也可能破壞服務(wù)雙方的關(guān)系。

　　開放性問題是指按摩師運(yùn)用包括“什么”“怎么”“為什么”“能否”等詞在內(nèi)的語(yǔ)句發(fā)問，讓賓客對(duì)有關(guān)的問題、事件給予較為詳細(xì)的反應(yīng)。這種提問方法可以引導(dǎo)賓客更多地講出有關(guān)的情況、想法、情緒等。通過這類提問-按摩師能獲得全面、系統(tǒng)的資料，這有助于分析賓客問題所在。

　　在與賓客進(jìn)行心理溝通的過程中，保健按摩師應(yīng)該把封閉性問題與開放性問題結(jié)合起來，這樣效果更好。

　　積極關(guān)注技巧

　　積極關(guān)注是指按摩師以積極的態(tài)度看待賓客，注意強(qiáng)調(diào)他們的長(zhǎng)處，即有選擇地突出賓客言語(yǔ)及行為中的積極方面，利用其自身的積極因素，調(diào)整賓客情緒。

　　這種積極關(guān)注的出發(fā)點(diǎn)是如果想幫助賓客，使之有所改變，就必須相信他是能夠改變的，而且他自身已具有一些積極因素。否則，如果認(rèn)為對(duì)方是“一塊頑石"，那么任何的幫助都只能是徒勞無功的。而且，如果不相信對(duì)方是能夠接受幫助的，賓客就會(huì)接收到這種信息，那么他在談話中也就可能真的不會(huì)有收獲。

　　四、宣泄技巧

　　宣泄技巧是指賓客將淤積已久的情緒煩惱和精神苦惱傾訴給按摩師的過程。它是一種發(fā)泄痛苦的方式，可給賓客帶來極大的精神解脫，使賓客感到由衷的舒暢。因此，它可使賓客擺脫其惡劣心境，尋找其癥結(jié)，并強(qiáng)化其戰(zhàn)勝困難的信心與勇氣。

　　在主賓心理交流的過程中，宣泄技巧是使賓客自我認(rèn)識(shí)與自我發(fā)展的重要手段。它需要按摩師以傾聽、反應(yīng)、積極關(guān)注等手段來促進(jìn)、強(qiáng)化賓客的情緒宣泄過程。運(yùn)用宣泄技巧還可以增進(jìn)按摩師與賓客之間的相互溝通與相互信任，以建立良好的服務(wù)關(guān)系。

　　因此，宣泄不僅可以使賓客傾吐內(nèi)心的精神壓抑與困惑，還可以使按摩師深入了解賓客面臨的困難與挫折的滋生條件與過程。從這層意義上講，宣泄是心理交流的必經(jīng)階段。沒有宣泄的產(chǎn)生就不可能有深入的自我開放。

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