空巢老人相比于其他老人而言，無論是在生活上還是情感上，都面臨諸多復(fù)雜的問題，這些問題嚴(yán)重降低了老人的生命質(zhì)量。本案例通過鏈接資源，使其獲得社區(qū)的幫助，從未提升基本生活質(zhì)量；協(xié)助其改善家庭關(guān)系，增加家庭互動頻率，提升情感支持質(zhì)量；推動建立鄰里關(guān)系，獲得鄰里關(guān)懷，改善社會交往質(zhì)量。在此期間，社工充分運用支持、鼓勵、傾聽、同理心等技巧，并結(jié)合優(yōu)勢視角，多種社會工作方法，協(xié)助案主解決問題。

一、案例背景

（一）個案來源

劉爺爺（化名）屬于外展發(fā)現(xiàn)的服務(wù)對象。在一次入戶探訪低保戶的實踐中，社工與劉爺爺進(jìn)行了初次接觸，在交談的過程中發(fā)現(xiàn)劉爺爺情緒不高，話語間也透露出孤獨與煩悶，異?？释c人交往，但又因長期未與人交流、缺乏自信、行動不便等原因，難以實現(xiàn)。社工和劉爺爺?shù)某醮谓涣鹘o對方留下了較好的印象，于是，社工開始定期與劉爺爺電話聯(lián)系，以進(jìn)一步獲取信任，建立專業(yè)關(guān)系。

（二）個案基本情況

劉爺爺1964年出生，高中學(xué)歷，年輕時當(dāng)過兵，后正常退伍，幾年后遭遇車禍導(dǎo)致雙腿癱瘓，被判定為一級殘疾，后再沒參加工作，長期靠政府救助生活，現(xiàn)居住的房子為租賃房。多年前與妻子離婚，留有一個兒子，兒子今年27歲，在消防大隊工作，父子分開居住。其父親今年86歲，母親84歲，皆留在老家，與劉爺爺往來不便，同時，劉爺爺與其他親戚也幾乎沒有聯(lián)系，與社區(qū)鄰里的關(guān)系也十分疏離。

劉爺爺渴望與人交際，獲得來自他人的情感支持，但又由于個人性格，很難邁出主動與他人交往的一步，再加上身體殘疾行動不便，劉爺爺便一直封閉自我，除了其父母親和兒子的定期探訪照顧之外，只有每年社工探訪或者其他政府人員慰問時，他才有機(jī)會與旁人交流。

二、案例分析

（一）需求評估

1.幫助采購基本生活物資及家務(wù)需求。案主由于生理原因不能獨立完成采購和家務(wù)勞動，日?；顒有枰o助，以提高生活質(zhì)量。社工通過發(fā)掘社區(qū)資源，協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)各組織達(dá)成一致，同意共同幫助案主購買生活必需品，幫助疏通下水道，修理燈管，定時打掃衛(wèi)生等。

2.家庭關(guān)系增強(qiáng)需求。案主家庭內(nèi)部情感支持資源豐富，但缺乏溝通和交流，從而得不到充分體現(xiàn)。需要協(xié)助案主及其家庭成員都提高相互溝通、往來的頻率，將彼此隱性的情感支持外顯，讓案主意識到家庭帶給他的情感支持。

3.社會交往需求。案主由于保守的性格和長期空巢的生活經(jīng)歷，本身沒有很強(qiáng)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也沒有機(jī)會去和陌生人交流，會擔(dān)心不被他人接受而畏懼社會交往。但是其有較強(qiáng)社會交往意愿，希望可以與他人建立持續(xù)穩(wěn)定的社會交往關(guān)系。

三、服務(wù)計劃

（一）服務(wù)目標(biāo)

1.總目標(biāo)

為案主提供基本生活輔助，協(xié)助案主融入社區(qū)，同時增強(qiáng)案主與家庭的互動與交流，以獲得來自社區(qū)、家庭的情感支持，重新構(gòu)建其情感支持網(wǎng)絡(luò)，豐富情感世界，提高生活質(zhì)量。

2.分目標(biāo)

（1）協(xié)助案主鏈接社區(qū)和社會的資源，提供基本生活輔助。

（2）改善案主的家庭關(guān)系，增加互動次數(shù)，加強(qiáng)家庭內(nèi)部情感支持。

（3）協(xié)助案主與社區(qū)鄰里建立關(guān)系，增強(qiáng)互動頻率，擁有情感互動對象。

（二）理論基礎(chǔ)

優(yōu)勢視角理論：“優(yōu)勢視角”是一種關(guān)注人的內(nèi)在力量和優(yōu)勢資源的視角。意味著應(yīng)當(dāng)把人們及其環(huán)境中的優(yōu)勢和資源作為社會工作助人過程中所關(guān)注的焦點，而非關(guān)注其問題和病理。優(yōu)勢視角基于這樣一種信念即個人所具備的能力及其內(nèi)部資源允許他們能夠有效地應(yīng)對生活中的挑戰(zhàn)。

案主雖然長期處于空巢狀態(tài)，初步入老年階段，但其父母健在，兒子正值壯年，社工可以以協(xié)調(diào)者的身份進(jìn)入其家庭之中，幫助調(diào)解家庭關(guān)系，使家庭的功能和資源得到充分發(fā)揮，為案主提供家庭內(nèi)部的情感支持和生活幫助；案主自身擁有強(qiáng)烈的與人交往的意識，社工通過鼓勵和支持，使案主將意識轉(zhuǎn)化為行動，切實地與社區(qū)居民交往；案主本人對其當(dāng)兵的經(jīng)歷自豪且健談，待人和善，社工以其光榮往事為切入點增強(qiáng)案主自尊自信，并尋找同類群體，使其獲得歸屬感，真正擁有自己的社交圈子。

（二）服務(wù)程序

1.接案，通過走訪，了解案主的基本情況，與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系，分析案主問題，評估案主需求。

2.鏈接社區(qū)資源（志愿者、居委會、鄰里），為其提供基本生活照顧輔助。

3.協(xié)助案主主動進(jìn)入社區(qū)與社區(qū)居民交流，并自主建立穩(wěn)定持續(xù)的情感互動關(guān)系。

4. 改善案主家庭關(guān)系，使案主家庭系統(tǒng)能夠為其提供強(qiáng)有力的情感支持。

5. 在評估鄰里幫助、家政服務(wù)等社區(qū)資源的基礎(chǔ)上，跟進(jìn)案主的社區(qū)融入、家庭互動情況，對于案主目前的生活和情感狀況進(jìn)行全方位評估，準(zhǔn)備好結(jié)案工作。

四、服務(wù)過程及成效

（一）第一階段：收集案主基本資料，建立專業(yè)關(guān)系。

社工在探訪的過程中發(fā)現(xiàn)案主有軍隊生活的經(jīng)歷，便以此為切入點使案主敞開心扉，開始了第一次訪談。在了解案主基本情況后，社工向案主介紹后續(xù)的介入服務(wù)安排，一起商討具體服務(wù)計劃，并簽訂服務(wù)同意書。

（二）第二階段：密切案主家庭內(nèi)部情感聯(lián)系。

社工計劃結(jié)合系統(tǒng)家庭治療的方法，對案主家庭進(jìn)行診斷與服務(wù)。進(jìn)入家庭后，社工對其家庭系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和日?；舆M(jìn)行觀察記錄，并在對其家庭互動狀況有了基本了解后，對每個家庭成員進(jìn)行單獨談話。

社工首先與案主進(jìn)行對話，注重引導(dǎo)案主表達(dá)對于家庭現(xiàn)狀的看法和感受，并一起分析導(dǎo)致這種狀況的原因。其次在與其父母、兒子的對話中，社工發(fā)覺他們的沉默寡言其實出自對案主自尊的保護(hù)，意在維持服務(wù)對象情緒的穩(wěn)定，而非漠不關(guān)心。其兒子還加入了社區(qū)居民微信群，表示當(dāng)自己不在案主身邊時，可以通過微信電話等聯(lián)系鄰居，有償委托鄰居幫助案主購買生活物品等。

從單獨對話中可以發(fā)現(xiàn)，案主并非缺失家庭內(nèi)部的情感支持，而是缺乏溝通，相互之間的情感和關(guān)懷缺少表達(dá)出來的載體，使案主感受不到來自家庭的情感支持。因此社工組織家庭成員相互對話，引導(dǎo)他們相互表達(dá)真實情感。在這次交流后能明顯感受到案主情緒的上漲，家庭氛圍好轉(zhuǎn)，同時也挖掘出案主家庭能為其提供的照顧資源。

（三）第三階段：通過獲取外界資源，為案主提供基本生活輔助，提高案主生活質(zhì)量。

生活協(xié)助方面，社工基于案主的需求與各方的協(xié)商，將“協(xié)助案主生活”量化為幫忙買菜、紙巾等生活必需品，幫忙拿快遞，幫忙打掃衛(wèi)生，幫忙處理緊急情況，如下水道堵住、燈管損壞等，并通過輪班的方式，將任務(wù)劃分到每個組織中，一個組織負(fù)責(zé)一周，同時建立微信群，便于交接和案主提出需求。

外出方面，社工與社區(qū)內(nèi)的志愿者建立關(guān)系，與志愿者達(dá)成一致，由其負(fù)責(zé)案主每周一次的外出服務(wù)。

鄰里關(guān)系方面，社工在詢問了案主的意見后，特地去拜訪了案主周圍的住戶，希望其可以在空閑時間去案主家門口呼喊案主，以確認(rèn)其安全，大部分的住戶表示同意。在得到雙方同意后，社工在案主家中組織了一次小型聚會，將這些住戶邀請過來，增進(jìn)雙方的了解，初步建立關(guān)系。

（四）第四階段：協(xié)助案主尋找社會支持。

在第四階段，主要是破除案主心理障礙，使其主動進(jìn)入社區(qū)，尋找交往對象，并建立友好關(guān)系。

案主常常表示輪椅限制了其出行，希望能夠外出活動交往。但當(dāng)社工詢問，如果現(xiàn)在幫助其下樓，是否會主動和其他人交流時，案主表現(xiàn)出猶豫和遲疑。之后，社工通過觀察發(fā)現(xiàn)其墻上貼著“光榮之家”，便以此為切入點，引出案主對過往光榮經(jīng)歷的回想——年輕時在部隊一直都是積極分子，常受上級表揚，有時還能獲得當(dāng)?shù)鼐用竦母兄x，兒子也因為自己的經(jīng)歷有入伍的意愿，成為一名消防員。社工由此進(jìn)行肯定，表示其擁有過光榮的經(jīng)歷和身份，這些都是他可以引以為傲的資本。同時，社工以自身為例，闡述自己對案主的看法，對其積極的方面給予肯定，并表達(dá)對他的期望。

在社工的疏導(dǎo)下，案主建立自信，決定進(jìn)入社區(qū)。社工協(xié)助案主下樓，陪伴其感受社區(qū)環(huán)境。起初社工主動與其他居民交談，給予示范，后續(xù)則鼓勵案主自主實踐，并在短暫閑聊結(jié)束后進(jìn)行表揚。逐漸，案主便能夠自主且流暢的與其他居民交談，且與個別居民建立友好關(guān)系，約定下次自己在志愿者的幫助外出時，一起聊天。

（五）第五階段：評估服務(wù)效果，做好結(jié)案準(zhǔn)備。

社工帶領(lǐng)案主回顧個案服務(wù)過程，根據(jù)案主的改變和在服務(wù)過程中的觀察，評估服務(wù)成效，同時對所鏈接的資源的持續(xù)性進(jìn)行評估。在確定案主的需求得到滿足后，進(jìn)行結(jié)案。

社工帶領(lǐng)案主回顧個案的整個過程，案主感嘆從前自己每天呆在家中郁郁寡歡，連家人都很少來探望，從來沒有想過可以主動交到朋友，甚至獲得大家的幫助；如今家人關(guān)心，鄰居照拂，社區(qū)幫助，一切都在往好的方向發(fā)展。通過個案服務(wù)，案主精神面貌明顯好轉(zhuǎn)，除了在家看電視外，還會邀請鄰居到家中聚會；案主家庭成員對案主更加關(guān)心，父母和兒子會主動與其打電話、發(fā)微信；鄰里之間建立起友好關(guān)系，經(jīng)?；ハ啻T，分享食物；社區(qū)組織與案主形成穩(wěn)固的幫扶關(guān)系，甚至不局限于案主一人，將社區(qū)其他需要幫助的居民也納入其中，在社區(qū)內(nèi)形成互助模式。

由此社工決定向案主提出結(jié)案，鼓勵案主保持良好的心態(tài)和人際關(guān)系。

五、案例評估

（一）目標(biāo)達(dá)成情況評估

資源方面，案主獲得了社區(qū)鄰里的幫助，基本生活得到輔助，無需為日常采購或遇到緊急事件無人求助而憂心。家庭方面，原先僵化的家庭關(guān)系得到改善，兒子、父母與案主互相之間的互動聯(lián)系更加頻繁。社會交往方面，案主擁有穩(wěn)定的社會交往對象，與社區(qū)居民的互動頻率大幅增加。

（二）社會工作者評估

在個案服務(wù)過程中，社工充分運用社會工作者專業(yè)技巧和方法，包括專注、傾聽、支持、同理心等技巧，與案主建立了專業(yè)的信任關(guān)系。運用優(yōu)勢視角理論，協(xié)助案主克服內(nèi)心障礙，改變自我認(rèn)知，增強(qiáng)自我認(rèn)同感。并在案主不知道如何行動時，采用示范的方式，讓案主明白如何與人溝通，并在案主實踐后給予鼓勵。充分解決了服務(wù)對象所面對的問題，獲得了良好的成效，并得到服務(wù)對象認(rèn)可。

（三）案主評估

生活方面，案主獲得了基本的生活輔助，家人的陪伴照料增多，社區(qū)和鄰里會為其提供力所能及的幫助。家庭方面，案主與家人的關(guān)系改善，每周至少主動和父母電話聯(lián)系兩次，與兒子每天微信聯(lián)系，兒子也會至少一周一次回家探望，盡力所能及照顧案主。社會交往方面，案主與社區(qū)部分居民建立了穩(wěn)定的情感互動關(guān)系，會時常串門，或邀請他人在家中進(jìn)行聚會；每周會在志愿者的幫助下至少下樓一次，兒子回來也會主動讓其帶自己出門，與其他社區(qū)居民一起打牌聊天。認(rèn)知方面，案主不再認(rèn)為自己是一個一無是處的人，不再畏懼與他人交流，開始喜歡外出，主動與人交往。

六、專業(yè)反思

1.社工應(yīng)首先與案主建立友好信任關(guān)系，以便更加全面地了解信息、順利地開展服務(wù)。社工一開始接觸案主時，案主并不排斥，但對于一些敏感信息依舊保持緘默。最后社工找到突破口，才真正與案主建立信任關(guān)系。

2.社工在進(jìn)入一個陌生的環(huán)境與提供資源方互動時，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，學(xué)會換位思考，充分考慮現(xiàn)實情況。鏈接資源也是一種雙向的行動。

3.社工應(yīng)整合多種社會工作方法，更加全面的為案主提供服務(wù)。雖然本次服務(wù)為個案輔導(dǎo)，但是在進(jìn)行個案的同時，也應(yīng)該根據(jù)案主的需要，綜合使用其他的方法。本次社工整合家庭和社區(qū)的工作方法，幫助案主獲得家庭的支持，社區(qū)的幫助，在加強(qiáng)家庭內(nèi)部支持網(wǎng)絡(luò)的同時，與社區(qū)其他居民建立良好互

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