去醫(yī)院就診，排隊(duì)時間長，不熟悉就醫(yī)流程，既耽誤時間又可能延誤病情；如果老人想看病但子女不在身邊，有誰能為老人提供幫助？

如果有一家保險公司可以提供這樣一種服務(wù)，在就醫(yī)陪診中，不僅能為老人掛號、引導(dǎo)就醫(yī)，甚至為行動不便的老人充當(dāng)起“臨時兒女”角色，全程陪護(hù)檢查各種項(xiàng)目、跑腿取化驗(yàn)單直到取藥；或是在住院期間充當(dāng)“半個護(hù)士半個家人”的角色，在溫馨和貼心地陪伴下，相信無論是對住院老人還是病人家屬來說都是一種篤定的信任和安慰。

近日，平安健康險發(fā)布旗下首個醫(yī)健服務(wù)品牌——平安樂健康，在行業(yè)率先推出全程診療陪伴服務(wù)，即：聚焦線上問診、陪診、陪護(hù)服務(wù)，從院前、院中到院后，從在線、到店、到家等多個場景，為客戶、患者、老百姓提供全鏈條的診療陪伴服務(wù)。同時，平安樂健康就醫(yī)陪診服務(wù)設(shè)計(jì)了19項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程嵌套系統(tǒng)，依托遍布380個城市、90%三甲醫(yī)院的院內(nèi)陪護(hù)網(wǎng)絡(luò)以及24小時快速響應(yīng)速度，以保障陪診服務(wù)更具專業(yè)性和高品質(zhì)。

對于健康險公司而言，在增量與存量并重的市場中“精耕”以尋求全新增長點(diǎn)成為健康險行業(yè)的共識。要走出同質(zhì)化“內(nèi)卷”困境，如何拓寬服務(wù)模式，創(chuàng)新醫(yī)療健康服務(wù)，積極幫助和緩解看病難、看病繁等民生痛點(diǎn)，是險企在做好保險產(chǎn)品的同時，服務(wù)好國家社會保障體系的重要突破口。

將陪診師這一職業(yè)引入更具有專業(yè)健康管理優(yōu)勢的健康險公司，是平安健康險以“陪診”這一海量需求作為發(fā)力支點(diǎn)，深度實(shí)踐從“保險+健管增值服務(wù)”向“保險+醫(yī)療服務(wù)體系融合”轉(zhuǎn)型的一個縮影，同時也是平安健康險從保險保障擴(kuò)展到健康管理領(lǐng)域，從基礎(chǔ)保單理賠向以人為中心的服務(wù)體系的全新升級轉(zhuǎn)型，亦或成為競爭白熱化健康險市場的破局關(guān)鍵。

#01

“險醫(yī)融合”成行業(yè)破局新路徑

過去十年，商業(yè)健康險原保險保費(fèi)收入從2012年的862.8億元增長至2022年的8653億元，堪稱高速發(fā)展時代。但近兩年來，受內(nèi)外部環(huán)境影響，健康險正持續(xù)承壓，市場有所波動。按照原銀保監(jiān)會等13部門《關(guān)于促進(jìn)社會服務(wù)領(lǐng)域商業(yè)保險發(fā)展的意見》要求，擴(kuò)大商業(yè)健康保險供給，力爭到2025年，商業(yè)健康保險市場規(guī)模將超過2萬億元。在這一目標(biāo)的指引下，目前的商業(yè)健康險市場需要深入轉(zhuǎn)型發(fā)展，找到創(chuàng)新增長方向。

隨著大健康生態(tài)圈理念的逐漸形成，人們對于健康保險有了更多期待，除了保障功能外，更重要的是對于差異化、多層次、全流程健康服務(wù)的強(qiáng)烈需求，如何延長自身的產(chǎn)業(yè)鏈條，多維度滿足客戶需求，已成為保險行業(yè)的重中之重。險醫(yī)融合，把健康保險產(chǎn)品和健康管理服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的健康管理服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)已成為政策要求和時代訴求。

“保險+醫(yī)療”已經(jīng)成為新的行業(yè)共識，通過提供主動式的健康管理服務(wù)鼓勵投保人參與健康管理，提升獲得感的同時將風(fēng)險關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)從“治已病”到“治未病”的轉(zhuǎn)變才是未來發(fā)展的新思路。因此，在險醫(yī)融合的實(shí)踐框架下，商業(yè)健康險公司要從需求側(cè)出發(fā)解決突出難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從“保險+健管增值服務(wù)”向“保險+醫(yī)療服務(wù)體系融合”轉(zhuǎn)型。

#02

健管服務(wù)內(nèi)涵需求呈現(xiàn)新特點(diǎn)

“人民對健康美好生活的需求日益增長，呈現(xiàn)出了個性化、多元化、精細(xì)化的特點(diǎn)。”平安健康險總經(jīng)理朱勇表示，人們不再滿足于基本的醫(yī)療保障，而是希望獲得更多人性化的診療體驗(yàn)、更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。不論是老人，還是青年、家長、兒童對于就醫(yī)的精細(xì)化服務(wù)都有著切實(shí)的需求。

對于消費(fèi)者在就診服務(wù)方面的需求，朱勇認(rèn)為有四個期待：

期待高效便捷的就醫(yī)流程。隨著生活節(jié)奏的加快，人們希望就醫(yī)更加快速順暢，不浪費(fèi)太多時間在候診、掛號等環(huán)節(jié)。同時，也需要就醫(yī)指引，幫助選擇合適的醫(yī)院科室。期待良好互動的醫(yī)患溝通。患者渴望獲得更好的醫(yī)患互動，讓醫(yī)生能耐心傾聽病情，細(xì)致解釋病情，而不是簡單開藥，良好的溝通能讓就醫(yī)過程更加舒適。期待稀缺優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。隨著收入增加，大家也更加關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，不滿足于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而是通過各種方式追求更高質(zhì)量的醫(yī)療資源，提升就醫(yī)體驗(yàn)。期待暖心貼心的護(hù)理服務(wù)。無論是行動不便的老人，還是需要重點(diǎn)照料的孕婦、兒童，都需要獲得更多護(hù)理關(guān)懷，助力康復(fù)治療。

朱勇同時指出，人們對健康管理服務(wù)的內(nèi)涵需求已從基本醫(yī)療轉(zhuǎn)向綜合健康，從單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向全流程服務(wù)，服務(wù)模式亟待深度優(yōu)化。在客戶需求、市場趨勢、政策導(dǎo)向的背景下，健康險公司正積極守正創(chuàng)新，為人民健康尋求全新的解決方案。

朱勇認(rèn)為，健康險公司要走出同質(zhì)化的內(nèi)卷困境，拓展服務(wù)模型，形成多元化收入。既要服務(wù)好主業(yè)，做好滿足客戶需求的保險產(chǎn)品；又要創(chuàng)新服務(wù)，做好健康管理服務(wù)，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)、健康服務(wù)機(jī)構(gòu)和藥企之間的橋梁。同時積極幫助緩解看病難、看病難的民生痛點(diǎn)。

朱勇最后表示，下一步，平安健康保險將打造優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)管理體系，推動保險服務(wù)從事后援助轉(zhuǎn)向事前的健康管理，提升國民健康的獲得感和幸福感。

#03

“平安樂健康”深度實(shí)踐醫(yī)健服

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截至2022年6月，中國在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3億人，占網(wǎng)民整體的28.5%。

與同業(yè)相比，在平安醫(yī)療生態(tài)圈戰(zhàn)略布局中，其核心優(yōu)勢在于掌握國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)中最高的流量資源，全方位的線上+線下的醫(yī)療服務(wù)能力以及擁有集團(tuán)業(yè)務(wù)之間巨大的戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)。

平安健康險作為平安醫(yī)療生態(tài)圈的核心之一，是落地服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。截至目前，平安健康險擁有遍布全球的頂尖醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò)，大陸直簽合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)超1000家，三甲醫(yī)院100%覆蓋，直簽醫(yī)生1400+名，院端專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍2800+人；海外及港澳臺直接合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)超1100家。2022年有28萬位客戶在合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)享受到理賠直結(jié)服務(wù)，持卡零現(xiàn)金就診。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年，中國提供陪診服務(wù)的企業(yè)數(shù)量已達(dá)到300多家。根據(jù)平安健康險針對5000名繁忙的上班族調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近九成的人近兩年沒有陪伴父母去過醫(yī)院，93.7%的人愿意付費(fèi)請專業(yè)的陪診師陪伴父母看病。

近年來悄然興起的陪診師十分火熱，但由于這一群體缺乏專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的缺失，市場水平良莠不齊。針對此現(xiàn)象問題，此次平安樂健康推出具有幾大亮點(diǎn)：

陪診從就醫(yī)前開始。為了保障陪診服務(wù)質(zhì)量，平安樂健康就醫(yī)陪診服務(wù)設(shè)計(jì)了19項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程嵌套系統(tǒng)，同時自建直管陪診隊(duì)伍，通過面試培訓(xùn)審核方可執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)造就了專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。其中推出了分人群、分場景的差異化就醫(yī)陪診服務(wù)：針對老人陪診，可以額外提供上門接送，子女可以在APP/小程序上查看長輩就診進(jìn)度及情況小結(jié)；兒童陪診方面，陪診師可以代替排隊(duì)、跑腿，讓父母可以和孩子在其他地方候診，避免病毒交叉感染；在異地陪診方面，陪診師將為病人及家屬提供當(dāng)?shù)匾率匙⌒薪ㄗh及安排協(xié)助。住院陪護(hù)做家屬的省心幫手。本次平安樂健康推出的住院陪護(hù)覆蓋5大類37項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從基本起居到關(guān)懷陪同，為用戶提供7*24小時全天候陪護(hù)。住院陪護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，工作人員均經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)，通過書面及實(shí)操雙重考試才可上崗，保證100%持養(yǎng)老護(hù)理證、100%面試篩選、100%有兩年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時由管理運(yùn)營人員實(shí)時監(jiān)管指導(dǎo)，讓陪護(hù)更專業(yè)放心。截至目前，平安健康險已經(jīng)建立起覆蓋全國31個省直轄市自治區(qū)，380個城市，90%三甲醫(yī)院的院內(nèi)陪護(hù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)可以快速響應(yīng)安排，最快24小時陪護(hù)安排到位。專屬家醫(yī)服務(wù)。全部由5年以上經(jīng)驗(yàn)的全科加專科醫(yī)生隊(duì)伍組成的專屬家醫(yī)，以專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)姿態(tài)，致力于滿足用戶線上問診的三大需求——便捷性、全面性、時效性。基于平安健康險小程序、APP、企業(yè)微信等多元便捷化的入口，通過圖文問診，專屬家醫(yī)服務(wù)可提供覆蓋健康管理、疾病咨詢、用藥指導(dǎo)、診后隨訪的全流程服務(wù)。

平安健康保險董事長朱友剛表示，“由健康險向健康產(chǎn)業(yè)全周期延伸后，健康管理和醫(yī)療服務(wù)的作用愈發(fā)重要。健康險的延伸服務(wù)是為了契合老百姓的根本需求——健康，而優(yōu)質(zhì)的健康管理和醫(yī)療服務(wù)亦需要一套完整、可持續(xù)的平臺生態(tài)加以支撐保障，這也考驗(yàn)著保險公司在服務(wù)端的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力和資源協(xié)同能力?！?/p>

自2020年平安集團(tuán)董事長馬明哲在年報致辭中表示，“金融是平安的現(xiàn)在時，醫(yī)療是平安的未來時”，向外界明確了平安未來的戰(zhàn)略重心。近兩年來，一貫以執(zhí)行力著稱的平安在醫(yī)療健康領(lǐng)域跑出了加速度，并邁向從“綜合金融”到“醫(yī)療健康”的戰(zhàn)略升級。按照平安愿景：未來要成為全球領(lǐng)先的綜合醫(yī)療健康產(chǎn)品的提供商。

“平安樂健康”的發(fā)布既可以看作是平安健康險從“保疾病”到“保健康”服務(wù)的延伸，向“險醫(yī)融合”邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，同時也是其在健康管理領(lǐng)域資源累積的一次集中體現(xiàn)，在就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量提升和轉(zhuǎn)型升級中取得的階段性成果。

放眼平安未來，為實(shí)現(xiàn)從“綜合金融”向“醫(yī)療健康”的跨越，在平安醫(yī)療生態(tài)圈的加持下，平安健康險將繼續(xù)在醫(yī)健服務(wù)領(lǐng)域“內(nèi)外兼修”，反哺金融主業(yè)。

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