《人民日?qǐng)?bào)》11月26日以大篇幅文章報(bào)道了四川大學(xué)華西醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的成功經(jīng)驗(yàn)，全文如下——
   

        華西醫(yī)院如何破解“掛號(hào)難”——  

預(yù)約掛號(hào)敞開號(hào)源

　　本報(bào)記者　 白劍峰 《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2009年11月26日 18 版）     

        編者按：近年來，群眾“看病難”呼聲日益強(qiáng)烈。在很多著名醫(yī)院，“一號(hào)難求”現(xiàn)象非常普遍?；颊咄ㄏ抨?duì)掛號(hào)，也未必能掛到專家號(hào)。而掛號(hào)越難，“號(hào)販子”也越猖獗。從今年11月起，衛(wèi)生部要求全國(guó)所有三級(jí)醫(yī)院開展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。目前，很多醫(yī)院剛剛起步，取得了一些成效，也遇到了不少困難和問題。今天，本報(bào)推出四川大學(xué)華西醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)的成功經(jīng)驗(yàn)，希望給其他醫(yī)院一點(diǎn)啟示和借鑒。

　　①不托熟人能否掛號(hào)

　　預(yù)約掛號(hào)占門診總量近六成

　　不久前，四川攀枝花市鹽邊縣的張先生到縣醫(yī)院體檢，被診斷為血液病，醫(yī)生建議他到四川大學(xué)華西醫(yī)院確診。然而，一提起華西醫(yī)院，張先生就想起了他幾年前看病的經(jīng)歷：連續(xù)兩天通宵排隊(duì)，竟然沒有掛到號(hào)，最后不得不從“號(hào)販子”手里買了高價(jià)號(hào)。

　　為了避免類似的遭遇，張先生開始四處托人，終于輾轉(zhuǎn)找到了一位華西醫(yī)院的老鄉(xiāng)。他忐忑不安地給這位老鄉(xiāng)打了個(gè)電話，請(qǐng)求幫助掛號(hào)。可是，老鄉(xiāng)卻告訴他，現(xiàn)在掛號(hào)不用托“熟人”了，只要辦張建設(shè)銀行卡，在全省任何地方都可以預(yù)約。

　　張先生半信半疑，第二天就在鹽邊縣建行辦理了“華西健康龍卡”，在銀行自助機(jī)上，他成功預(yù)約了3天后的血液病專家號(hào)。到了成都，很快完成初診。因?yàn)闄z查結(jié)果需要等3天，醫(yī)生又給他預(yù)約了3天后的復(fù)診號(hào)。看病如此順利，張先生做夢(mèng)也沒想到。

　　今年6月以來，華西醫(yī)院門診所有號(hào)源全部放開預(yù)約。目前預(yù)約號(hào)占門診總量的近60%，居全國(guó)大型醫(yī)院實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)之首。對(duì)此，華西醫(yī)院門診部主任劉姿感受最深，她說：“過去，我最怕接電話。電話一響，十有八九是親戚朋友托我掛號(hào)的?，F(xiàn)在預(yù)約掛號(hào)方便了，我的電話也清凈多了。”

　　②窗口“長(zhǎng)龍”為何消失

　　放開門診所有號(hào)源，預(yù)約時(shí)限擴(kuò)展為兩周

　　華西醫(yī)院是西南地區(qū)的醫(yī)療中心之一，日均門急診超過1萬(wàn)人次，床位數(shù)達(dá)4300張，是全世界單體規(guī)模最大的醫(yī)院。為了掛上專家號(hào)，很多患者頭天晚上就來排隊(duì)。但是，“號(hào)販子”憑借“人海戰(zhàn)術(shù)”，總能占據(jù)有利地形，倒賣緊俏號(hào)源，從而牟取暴利。為此，醫(yī)院想了很多辦法，但“號(hào)販子”仍屢打不絕。

　　早在1996年初，華西醫(yī)院就開通了電話預(yù)約掛號(hào)。但是，老百姓的投訴量比預(yù)約量還大。主要意見有兩條：一是電話難打，打早了沒人接，打晚了就占線；二是號(hào)源太少，尤其是緊俏專家號(hào)掛不到。結(jié)果，大量患者還是被“逼”回了窗口掛號(hào)。
      今年以來，華西醫(yī)院決心用全新的思路，鏟除“號(hào)販子”生存的土壤。在14年探索預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院通過整合社會(huì)資源，巧借專業(yè)公司平臺(tái)，推出了低成本、高效率的預(yù)約掛號(hào)模式，實(shí)現(xiàn)了病人、醫(yī)院、專業(yè)公司的“多贏”。

　　一是銀行卡預(yù)約。華西醫(yī)院和建設(shè)銀行聯(lián)合推出了“華西健康龍卡”，這張卡除了具備儲(chǔ)蓄卡功能外，還增加了預(yù)約掛號(hào)功能。在全省任何一臺(tái)建行自助機(jī)上，都可以完成預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約費(fèi)每次2元，掛號(hào)費(fèi)從1元到50元都有。只要確認(rèn)交易，自助機(jī)就會(huì)吐出一張單據(jù)，清晰地標(biāo)明時(shí)間、醫(yī)生、診室等內(nèi)容。這張單據(jù)就是“掛號(hào)單”，患者憑此條可直接看病。另外，患者也可以撥打95533免費(fèi)人工電話。銀行卡不僅解決了實(shí)名制看病問題，還治住了“號(hào)販子”。因?yàn)槿绻潜救丝床?，這張?zhí)柧褪恰皬U號(hào)”。目前，“華西健康龍卡”已經(jīng)發(fā)行了150萬(wàn)張。銀行在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)上雖不收費(fèi)，但辦卡的人多了，儲(chǔ)蓄額也大幅增加。

　　二是114電話預(yù)約?；颊邞{身份證，在醫(yī)院門診辦理實(shí)名就醫(yī)卡后，就可以撥打成都114預(yù)約掛號(hào)。為此，成都114專設(shè)了30多部電話和70多名話務(wù)員，24小時(shí)提供服務(wù)。除2元預(yù)約費(fèi)外，患者只需支付每分鐘8分錢的電話費(fèi)。成都114預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人稱，114是社會(huì)公益服務(wù)平臺(tái)，開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)并不盈利，但可以擴(kuò)大114品牌的影響力。

　　三是門診和復(fù)診預(yù)約。門診掛號(hào)窗口改變了只能掛當(dāng)天號(hào)的傳統(tǒng)，提前一天就可以掛第二天的號(hào)。患者看完門診后，如需要復(fù)診，醫(yī)生會(huì)當(dāng)場(chǎng)開出預(yù)約號(hào)。

　　為了提高實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的成功率，華西醫(yī)院放開了門診所有號(hào)源，公開透明，預(yù)約時(shí)限也擴(kuò)展為兩周。在任何一個(gè)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)內(nèi)，號(hào)源都是相同的，而且以時(shí)間先后為序，如同火車票售票系統(tǒng)。系統(tǒng)操作員只有預(yù)約權(quán)，沒有“截留權(quán)”。

　　曾有人擔(dān)心：如果實(shí)行預(yù)約優(yōu)先，窗口排隊(duì)的患者掛不上號(hào)怎么辦？華西醫(yī)院的實(shí)踐證明，預(yù)約掛號(hào)渠道暢通了，窗口掛號(hào)的患者就會(huì)大大減少。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　過去，醫(yī)院每天早晨6點(diǎn)開始掛號(hào)，排隊(duì)的有近千人，“長(zhǎng)龍”延伸到大廳門口，到8點(diǎn)才能散去。現(xiàn)在，每天7點(diǎn)開始掛號(hào)，每個(gè)窗口最長(zhǎng)不過20多人，半小時(shí)后排隊(duì)就消失了。即便當(dāng)天號(hào)掛完了，患者也可以預(yù)約次日號(hào)。如有患者確需當(dāng)天看病，但未能掛上號(hào)，可以求助分診中心，護(hù)士在核實(shí)情況后，可以給予特殊照顧。

　　如今，醫(yī)院大廳里偶爾還能遇到個(gè)別游蕩的“號(hào)販子”。但由于掛號(hào)越來越方便，他們似乎很難攬到“生意”。

　?、酃┬杳茉鯓咏鉀Q

　　增加門診專家供應(yīng)量，減少患者就醫(yī)盲目性

　　華西醫(yī)院院長(zhǎng)石應(yīng)康認(rèn)為，從門診掛號(hào)到預(yù)約掛號(hào)，改變的只是掛號(hào)方式，而要從根本上解決“掛號(hào)難”，必須解決醫(yī)療資源的供需矛盾，最大限度擴(kuò)大門診號(hào)源的供應(yīng)量。為此，醫(yī)院采取了一系列內(nèi)部挖潛舉措。
增加門診專家供應(yīng)量。醫(yī)院明確規(guī)定，凡副高以上的臨床專家，每周必須出兩次以上的門診，中級(jí)職稱的主治醫(yī)師出一次。同時(shí)，醫(yī)院大范圍返聘退休專家出門診，敞開普通門診和便民門診供應(yīng)量。而對(duì)于醫(yī)生的掛號(hào)費(fèi)，也進(jìn)行了合理分級(jí)，拉開差價(jià)。例如，同樣是主任醫(yī)師，根據(jù)年資和學(xué)術(shù)地位的不同，掛號(hào)費(fèi)可分為7元、10元、20元、30元、50元等不同檔次。其作用有兩方面，一是體現(xiàn)知名專家的技術(shù)價(jià)值，二是用經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)患者需求，避免大病小病都找名氣最大的專家。

　　提高門診空間資源使用率。鼓勵(lì)醫(yī)生加班加號(hào)，大量增加延時(shí)門診、夜間門診等，盡量滿足患者需求。今年6月以來，醫(yī)院門診服務(wù)量增加了10%左右。

　　創(chuàng)新門診服務(wù)模式，減少患者就醫(yī)盲目性，避免門診資源浪費(fèi)現(xiàn)象。從今年6月開始，醫(yī)院抽調(diào)30多名資深護(hù)士，在每個(gè)樓層增設(shè)分診中心，指導(dǎo)患者根據(jù)病情實(shí)際需求分級(jí)掛號(hào)。對(duì)于初診和輕癥患者，一般建議掛普通號(hào)；在初診完成各種檢查后，協(xié)助掛復(fù)診專家號(hào)；對(duì)于外地轉(zhuǎn)院或疑難重癥患者，盡量安排高年資專家號(hào)或多科會(huì)診號(hào)。同時(shí)，分診中心還有一項(xiàng)“特權(quán)”：對(duì)于確有困難的患者，中心隨時(shí)協(xié)調(diào)專家給予加號(hào)，包括緊俏知名專家號(hào)。

　　實(shí)行精確預(yù)約，讓患者分時(shí)段就診。凡是預(yù)約掛號(hào)的患者，都有精確的就診時(shí)段。對(duì)于患者來說，縮短了等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了“錯(cuò)峰”看病；對(duì)于醫(yī)院來說，可以合理安排專家出診時(shí)間，避免了病人在高峰時(shí)間過度集中造成的壓力。

　?、懿∪怂s如何制約

　　連續(xù)三次無(wú)故爽約，取消掛號(hào)卡預(yù)約功能

　　實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，病人爽約怎么辦？華西醫(yī)院的做法是：如果病人連續(xù)3次無(wú)故爽約，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其納入“黑名單”，并取消該卡的預(yù)約功能，僅保留現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)功能。

　　醫(yī)院之所以設(shè)“黑名單”，主要是為了培養(yǎng)患者的誠(chéng)信守約精神。一般來說，患者在預(yù)約掛號(hào)時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)明確告知取號(hào)時(shí)間、解除預(yù)約方式、違約責(zé)任等，并用手機(jī)短信提示。病人因故不能如約取號(hào)，可提前兩天電話取消。如果沒有解除預(yù)約，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)也沒有取號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將違約號(hào)源投放到門診掛號(hào)窗口，這樣就不會(huì)造成資源浪費(fèi)。

　　門診部副主任馬洪升說，正常人是不會(huì)反復(fù)預(yù)約、連續(xù)爽約的。如果有這樣的現(xiàn)象，就有惡意嫌疑了。因此，系統(tǒng)會(huì)將其信息自動(dòng)鎖定，納入“黑名單”。當(dāng)然，個(gè)別記憶力差的老人或者其他特殊患者，如果不小心進(jìn)入“黑名單”，只要作出合理說明，醫(yī)院也可恢復(fù)其“清白”。

　　一份對(duì)爽約者的追蹤調(diào)查顯示，絕大多數(shù)屬于不熟悉“游戲規(guī)則”，沒有考慮后果。從今年6月到10月，預(yù)約掛號(hào)的爽約率已經(jīng)從15%下降到3%。

　　患者不能爽約，醫(yī)生爽約怎么辦？醫(yī)院規(guī)定，醫(yī)生不能隨意停診，如果確有特殊任務(wù)，事前向醫(yī)務(wù)部申請(qǐng)，副院長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可停診，科室還須派出水平相當(dāng)?shù)膶＜掖鲩T診。同時(shí)，預(yù)約系統(tǒng)會(huì)通過短信、電話等方式，馬上告知患者，幫助完成修改或解除預(yù)約手續(xù)。
 

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