客戶 360 的定義

客戶 360 是企業(yè)用來最大程度提高客戶數(shù)據(jù)的影響力的最新方法。它涉及收集和整合來自各個(gè)來源的數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶生成全面統(tǒng)一的資料。此資料通常包括與顧客的下列方面相關(guān)的信息：人口統(tǒng)計(jì)信息、購(gòu)買歷史、互動(dòng)、偏好，以及特定于公司的任何其他數(shù)據(jù)。

通過將客戶數(shù)據(jù)整合到一起，公司能夠更深入地了解客戶，以便您開展更加個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，提供更出色的客戶服務(wù)，以及為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)今的環(huán)境由于出現(xiàn)了大數(shù)據(jù)和高級(jí)分析技術(shù)而變得異常激烈，在這樣的背景下，客戶 360 是一項(xiàng)具有很大價(jià)值的舉措，可支持企業(yè)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策并構(gòu)建更穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

客戶 360 的工作原理

客戶 360 的工作方式是將來自企業(yè)內(nèi)各種來源和接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)聚合并集中到一起，打造全面統(tǒng)一的客戶資料：

首先，系統(tǒng)要從各種來源收集數(shù)據(jù)，這些來源包括客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)、銷售記錄、金融交易、客戶支持互動(dòng)、社交媒體，以及任何其他相關(guān)位置。此數(shù)據(jù)包括諸如人口統(tǒng)計(jì)信息、購(gòu)買歷史和互動(dòng)歷史等信息。所收集的數(shù)據(jù)會(huì)被整合到一個(gè)集中式的數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。這一經(jīng)過整合的數(shù)據(jù)會(huì)作為“單一數(shù)據(jù)平臺(tái)”（即有關(guān)每個(gè)客戶的全面視圖），將客戶互動(dòng)、偏好和歷史集中到一處。它能讓您全面了解客戶，既易于訪問，還能防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。此外，數(shù)據(jù)會(huì)予以清洗和驗(yàn)證，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。這一過程通常會(huì)涉及諸如刪除重復(fù)項(xiàng)、更正錯(cuò)誤和標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式等步驟。此時(shí)，很多公司會(huì)使用其他信息（例如外部的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、社交媒體活動(dòng)，或者第三方數(shù)據(jù)源）來擴(kuò)充客戶數(shù)據(jù)。這能夠?yàn)楣咎峁┯嘘P(guān)每個(gè)客戶的更全面概覽。用戶需要使用高級(jí)分析工具和算法來分析所整合到一起的數(shù)據(jù)。這些工具包括細(xì)分、趨勢(shì)分析、預(yù)測(cè)建模和情感分析；借助這些工具，您可以找出有關(guān)客戶行為和偏好的寶貴洞察。這些洞察可用來完成各種事情，從個(gè)性化建議，到定向市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，再到客戶支持，不一而足?？蛻?360 一旦實(shí)施，就不會(huì)停止下來，因?yàn)檫@是一個(gè)持續(xù)性的過程。數(shù)據(jù)會(huì)持續(xù)、實(shí)時(shí)地予以更新，以確保您的所有客戶資料都為最新狀態(tài)，且能反映每個(gè)客戶最新的互動(dòng)和交易。數(shù)據(jù)安全性和合規(guī)性不能事后再考慮?？蛻?360 會(huì)存儲(chǔ)大量的客戶數(shù)據(jù)（包括個(gè)人可識(shí)別信息，例如姓名、地址和聯(lián)系詳情），公司需要保護(hù)這些數(shù)據(jù)并防止數(shù)據(jù)泄露和身份盜竊。遵守諸如《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR) 等數(shù)據(jù)保護(hù)法律也至關(guān)重要：公司需要支持?jǐn)?shù)據(jù)主體權(quán)利、同意書管理和數(shù)據(jù)最小化原則以滿足這些要求，否則就會(huì)遭到重罰。

為什么客戶 360 很重要？

客戶 360 之所以很重要，是因?yàn)樗鼊?chuàng)建了每個(gè)客戶在公司內(nèi)資料和旅程的完整視圖，而且它經(jīng)過了分析、分門別類和優(yōu)化，以便您可以針對(duì)聯(lián)系客戶的時(shí)機(jī)和方式做出更明智的決策。這為您的所有客戶創(chuàng)建了單一的信息源，從而讓您有機(jī)會(huì)打造最優(yōu)的客戶互動(dòng)體驗(yàn)。

通過更好且更準(zhǔn)確地理解客戶需求，您可以為他們呈現(xiàn)最有用或最相關(guān)的產(chǎn)品。反過來說也成立，您不會(huì)在毫不知情的情況下向他們推廣他們不感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，也不會(huì)使用過多渠道聯(lián)系他們，讓他們感到信息過載，最終讓他們遠(yuǎn)離您的品牌。

實(shí)施客戶 360 的七大益處

實(shí)施客戶 360 能夠?yàn)槟鷰矶囗?xiàng)益處，從而幫助您實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并提高表現(xiàn)：

更好地理解客戶
客戶 360 能夠?yàn)槟峁┯嘘P(guān)單個(gè)客戶的全面視圖，讓您深入了解客戶的偏好、行為和當(dāng)前需求。打造個(gè)性化客戶體驗(yàn)
這些詳細(xì)的客戶資料可幫助公司打造個(gè)性化體驗(yàn)。如果一切順利的話，個(gè)性化體驗(yàn)?zāi)軌蚋纳瓶蛻艋?dòng)、滿意度和忠誠(chéng)度，因?yàn)榭蛻舾杏X到您關(guān)注他們的興趣和需求。基于數(shù)據(jù)制定決策
客戶 360 提供的全面數(shù)據(jù)資料能夠幫助您獲得重要洞察，針對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)和資源分配等事務(wù)做出更明智的決策。提高效率
更聰明地工作，而不是更賣力地工作：隨著您優(yōu)化資源分配并專注于對(duì)客戶最為重要的方面，貴公司在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上的效率自然而然會(huì)提高。領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
客戶 360 戰(zhàn)略一切實(shí)施順利的話，公司能夠做好更充分的準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)條件和客戶偏好，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)化數(shù)據(jù)合規(guī)性
客戶 360 可幫助您負(fù)責(zé)任且合法地處理客戶數(shù)據(jù)，讓您更輕松地遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，并持續(xù)贏得客戶的信任。通過構(gòu)建信任來提高客戶保留率
通過為客戶提供更出色的整體品牌體驗(yàn)，您可以與客戶構(gòu)建長(zhǎng)期關(guān)系并不斷地獲取客戶業(yè)務(wù)，從而提高利潤(rùn)。

實(shí)施客戶 360 所面臨的挑戰(zhàn)與局限性

雖然實(shí)施客戶 360 是一項(xiàng)具有極大價(jià)值的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，但是它仍然面臨著一些挑戰(zhàn)并且存在局限性。

首先，從各種來源收集并理解所有數(shù)據(jù)就是一個(gè)難題。客戶數(shù)據(jù)可能格式不同，或者存在質(zhì)量問題，這都會(huì)讓您很難將數(shù)據(jù)整合到一起。成本是另一個(gè)因素。公司需要在技術(shù)和人員培訓(xùn)方面做出巨大投資。如果有員工抗拒這一變革，這也會(huì)降低在公司內(nèi)采用客戶 360 的速度。

隨著客戶數(shù)據(jù)量的不斷增長(zhǎng)，可擴(kuò)展性變得越來越重要。Machine Learning 算法可以解決這一挑戰(zhàn)，因?yàn)樗芸焖偬幚砗Ａ繑?shù)據(jù)、支持公司持續(xù)不斷地高效分析客戶行為和偏好（即使公司規(guī)模擴(kuò)大，數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)，也沒有問題）。

準(zhǔn)確性也很重要——如果數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，那您從中獲得的洞察也會(huì)有瑕疵。而且，您有時(shí)可能會(huì)沒有所需的數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)孤島會(huì)長(zhǎng)期存在，讓您難以獲得有關(guān)每個(gè)客戶的完整視圖。

為了充分利用客戶 360，公司需要仔細(xì)規(guī)劃并建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管治計(jì)劃，從而應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。分階段實(shí)施新系統(tǒng)，并持續(xù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)表現(xiàn)，這能夠最大程度降低遇到阻礙的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) vs. 客戶 360 vs. CRM：有何差異？

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP)、客戶 360 和客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)是客戶管理和數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域各不相同擔(dān)又相互聯(lián)系的三個(gè)概念。下面我們來快速看一下它們的不同之處：

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP)
CDP 的核心功能是創(chuàng)建單一的全面客戶資料（又稱作單一客戶視圖 (SCV)）。CDP 可用來收集和管理數(shù)據(jù)以支持開展?fàn)I銷活動(dòng)并打造個(gè)性化客戶體驗(yàn)。因?yàn)?CDP 旨在支持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理和分析，所以在公司需要立即獲得客戶洞察時(shí)，CDP 可以發(fā)揮幫助作用。CDP 專注于數(shù)據(jù)采集、整合和細(xì)分，而不太專注于客戶互動(dòng)和關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理 (CRM)
CRM 是旨在管理客戶互動(dòng)、跟蹤銷售活動(dòng)和改善客戶服務(wù)的軟件系統(tǒng)。CRM 通常會(huì)存儲(chǔ)諸如聯(lián)系信息、銷售歷史、與支持部門的互動(dòng)和溝通歷史等客戶數(shù)據(jù)。CRM 系統(tǒng)通常會(huì)集成 AI 功能，以對(duì)諸如客戶支持等事務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化（例如聊天機(jī)器人）。CRM 主要用于管理客戶關(guān)系和交易，相比于 CDP 和客戶 360，它的專注范圍更窄。

客戶 360
客戶 360 是一種戰(zhàn)略性方法，其目的是通過整合來自各種來源（不局限于單個(gè)平臺(tái)或系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)，提供有關(guān)每個(gè)客戶的全面且完整的視圖。它不局限于數(shù)據(jù)收集，而是重視通過洞察來打造更穩(wěn)定的客戶關(guān)系，這一戰(zhàn)略可能會(huì)借助 CDP、CRM 和其他系統(tǒng)及技術(shù)（例如 AI 和 Machine Learning）來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，此方法也能發(fā)揮作用。

客戶 360 的用例

客戶 360 有很廣泛的用例，能夠應(yīng)用到很多行業(yè)。下面是幾個(gè)常見的應(yīng)用場(chǎng)景：

零售領(lǐng)域的客戶 360
通過理解每個(gè)客戶的偏好、行為和購(gòu)買歷史，零售商可以使用客戶 360 打造個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)。全范圍視圖也可以幫助優(yōu)化庫(kù)存管理：通過分析客戶購(gòu)買模式和需求，零售商可以確保正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間有庫(kù)存。而且，無論客戶在哪里（實(shí)體店、電商網(wǎng)站或者社交媒體上），零售商都能提供無縫支持。

醫(yī)療保健領(lǐng)域的客戶 360
醫(yī)療保健服務(wù)提供者可以使用客戶 360 創(chuàng)建全面的患者資料，以便更好地協(xié)調(diào)護(hù)理工作，并制定個(gè)性化治療計(jì)劃。客戶 360 還可以幫助精簡(jiǎn)約診流程：患者會(huì)收到有關(guān)約診的提醒和更新，這會(huì)降低不能按時(shí)看診的患者數(shù)量。這些詳細(xì)的患者洞察還可以幫助醫(yī)療保健組織設(shè)計(jì)針對(duì)特定人群的健康類市場(chǎng)活動(dòng)和外聯(lián)活動(dòng)，告訴患者他們需要完成的檢查和程序，并通過其他個(gè)性化方式改善預(yù)防性護(hù)理。

金融服務(wù)領(lǐng)域中的客戶 360
在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶 360 可以通過分析客戶的交易歷史和行為來檢測(cè)異常和非常規(guī)狀況，從而識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并檢測(cè)欺詐活動(dòng)。金融機(jī)構(gòu)還可以提供更加個(gè)性化的金融咨詢服務(wù)，因?yàn)樗麄兡軌蚋玫乩斫饷總€(gè)客戶的目標(biāo)、收入、支出模式和風(fēng)險(xiǎn)承受水平?？蛻?360 維護(hù)全面的客戶記錄和交易歷史，讓機(jī)構(gòu)可以更輕松地遵守法規(guī)并準(zhǔn)確地報(bào)告相關(guān)事宜。

如何實(shí)施客戶 360

客戶 360 的實(shí)施是一個(gè)戰(zhàn)略性過程，涉及多個(gè)步驟。如果您確定客戶 360 適合自己的公司，則下面是您應(yīng)該遵循的幾個(gè)關(guān)鍵步驟：

首先，從各種來源收集客戶數(shù)據(jù)，例如交易數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)咨詢、社交媒體評(píng)論或者購(gòu)買歷史記錄。將此數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)中央系統(tǒng)內(nèi)，例如 CDP 或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從而創(chuàng)建單一客戶視圖。在進(jìn)行這一切時(shí)，您還需要確保已實(shí)施必要的技術(shù)堆棧，例如 CRM 系統(tǒng)和分析工具。接下來，您需要通過刪除重復(fù)項(xiàng)、更正錯(cuò)誤和對(duì)格式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化來確保數(shù)據(jù)干凈且準(zhǔn)確。使用分析工具（其要提供可據(jù)以行動(dòng)的儀表板和可視化，以便進(jìn)行更深入的分析）以及 Machine Learning 和 AI 工具來處理所有這些數(shù)據(jù)，并從每個(gè)客戶與公司的互動(dòng)中獲得行之有效的洞察。您還需要應(yīng)用安全措施來保護(hù)客戶信息的安全，并遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)?，F(xiàn)在，您就可以制定全面的 360 度客戶資料了。這些資料應(yīng)該將客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息、過往互動(dòng)、以及購(gòu)買歷史集中到一處。這也有助于您制定戰(zhàn)略，以便打造超級(jí)個(gè)性化的接觸點(diǎn)，和僅為客戶一人量身定制的互動(dòng)體驗(yàn)。在您實(shí)施這一步驟時(shí)，一定要讓銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都加入進(jìn)來。另外很重要的一點(diǎn)是在系統(tǒng)內(nèi)加入強(qiáng)大的搜索功能。這一集成將能夠讓您的服務(wù)代表快速訪問具體客戶信息，而無需從大量數(shù)據(jù)集中進(jìn)行篩選，便于打造更好的個(gè)性化服務(wù)和客戶互動(dòng)。您需要持續(xù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量和客戶互動(dòng)戰(zhàn)略的效果，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 另外很重要的一點(diǎn)是，但凡可能，要與您的客戶就其數(shù)據(jù)的使用方式以及您的隱私實(shí)踐保持透明。

客戶 360 領(lǐng)域的當(dāng)前和未來趨勢(shì)

隨著企業(yè)在尋找新方法來理解客戶并與客戶互動(dòng)，客戶 360 領(lǐng)域的未來趨勢(shì)一直在持續(xù)發(fā)展。下面是值得關(guān)注的一些趨勢(shì)：

通過生成式 AI 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化
這一技術(shù)將支持企業(yè)在客戶互動(dòng)中打造更加精細(xì)的個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)基于客戶資料提供超級(jí)相關(guān)的內(nèi)容和建議。

增強(qiáng)型搜索功能
由 AI 和自然語言處理提供支持的升級(jí)版搜索功能意味著用戶能夠更快地檢索到客戶洞察，從而與客戶更好地進(jìn)行互動(dòng)。

情緒分析和情感分析
基于客戶互動(dòng)分析客戶情緒和情感，這能夠讓企業(yè)獲得有關(guān)客戶需求的更深入洞察，并幫助他們相應(yīng)地定制戰(zhàn)略。

跨行業(yè)協(xié)作
不同行業(yè)的公司可能會(huì)協(xié)作，以便分享客戶數(shù)據(jù)并打造更加全面的客戶 360 資料。（實(shí)施這一方法時(shí)，企業(yè)必須小心，確保遵守?cái)?shù)據(jù)隱私法律。）

環(huán)境和道德考量
越來越多的客戶關(guān)注與他們打交道的公司的環(huán)境和道德實(shí)踐。未來的客戶 360 戰(zhàn)略可能會(huì)跟蹤這些實(shí)踐并就相關(guān)信息進(jìn)行溝通。

語音數(shù)據(jù)
隨著語音助手和聊天機(jī)器人的興起，語音和聊天數(shù)據(jù)正在成為客戶 360 的一部分，可以提供有關(guān)客戶互動(dòng)和情感的更多洞察。

針對(duì)客戶終生價(jià)值 (CLV) 的預(yù)測(cè)性分析
企業(yè)將會(huì)針對(duì)客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用高級(jí)分析，來預(yù)測(cè) CLV，并幫助優(yōu)化針對(duì)高價(jià)值客戶的戰(zhàn)略。

使用 Elasticsearch 實(shí)現(xiàn)客戶 360

準(zhǔn)備好開始利用客戶數(shù)據(jù)了嗎？通過 Elasticsearch，您可以采集和搜索所有客戶數(shù)據(jù)，并構(gòu)建實(shí)時(shí)儀表板以使用不同參數(shù)確定數(shù)據(jù)間的相關(guān)性，為公司提供有關(guān)客戶群的單一信息源。您還可以使用轉(zhuǎn)換器模型（Elastic 的、您自己的，或者第三方的均可）來進(jìn)行分析并提供由 AI 驅(qū)動(dòng)的洞察，同時(shí)為客戶打造生成式 AI 體驗(yàn)。

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客戶 360 資源

通過 AI 驅(qū)動(dòng)型搜索變革客戶支持：面向 IT 領(lǐng)導(dǎo)者的策略現(xiàn)實(shí)世界的問題需要實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)：讓您的數(shù)據(jù)發(fā)揮作用的戰(zhàn)略指南如何使用 Elastic Cloud 和 Google Cloud 構(gòu)建全面的客戶財(cái)務(wù)資料使用生成式 AI 讓財(cái)務(wù)服務(wù)的價(jià)值成倍增長(zhǎng)使用 Elastic 加速完成欺詐檢測(cè)Swiss Life：Elasticsearch 驅(qū)動(dòng)的 360 Customer Vision

客戶 360 常見問答

CRM 和客戶 360 的區(qū)別是什么？

CRM（客戶關(guān)系管理）是管理客戶互動(dòng)、銷售和支持的軟件和戰(zhàn)略?？蛻?360 是一個(gè)更廣義的戰(zhàn)略，會(huì)將來自各個(gè)來源的數(shù)據(jù)集中到一起，為每個(gè)客戶打造全面視圖，不局限于 CRM 能實(shí)現(xiàn)的功能。

什么是單一客戶視圖 (SCV)？

單一客戶視圖 (SCV) 是有關(guān)個(gè)體客戶的全面統(tǒng)一資料，會(huì)將多個(gè)來源的數(shù)據(jù)整合到一起。它會(huì)提供 360 度視角，支持企業(yè)理解每個(gè)客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上的行為和偏好。

什么是客戶體驗(yàn) (CX)？

客戶體驗(yàn) (CX) 是客戶與品牌或公司互動(dòng)時(shí)的整體感覺和滿意度。它涵蓋了每個(gè)接觸點(diǎn)和互動(dòng)（從最初的品牌認(rèn)知度，到購(gòu)買，再到持續(xù)互動(dòng)），會(huì)嚴(yán)重影響客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。

您接下來應(yīng)該怎么做

當(dāng)您準(zhǔn)備好后，我們可以通過下面四種方法幫助貴公司獲得數(shù)據(jù)：

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