首頁資訊注重客戶體驗，賦能企業(yè)輿情健康發(fā)展

注重客戶體驗，賦能企業(yè)輿情健康發(fā)展

來源：泰然健康網時間：2024年12月21日 08:12

近年來，客戶的不良體驗在互聯(lián)網掀起輿論風波，然后品牌方緊急公關的案例層出不窮。從某奶茶品牌使用過期原材料，到某即食食品品牌衛(wèi)生條件不達標，再到國外服飾品牌售后服務頻亮紅燈......

不管是某博、某紅書、某乎還是某瓣，只要在搜索框檢索某個品牌，都不免能看到網友們對該品牌的意見、觀點、評價。如今，我們的生活已經離不開互聯(lián)網，消費者不僅習慣網購，并且熱衷于在網絡平臺分享購物體驗。

消費者的體驗不佳，而品牌方卻不能及時發(fā)現(xiàn)并處理，通過互聯(lián)網的快速傳播，就可能會變成一場品牌方的公關危機，從而損害品牌形象和甚至未來發(fā)展。那么，品牌方究竟如何減少不良體驗輿情的擴大，提升客戶體驗呢？我們?yōu)榇蠹铱偨Y了以下幾點。

01 注重客戶旅程地圖，避免內部信息孤島

當一位品牌的忠實用戶在社交或者電商平臺表達了對產品設計的意見或者吐槽時，品牌方運營團隊或者客服團隊只是補償一張優(yōu)惠券，并表示不能為消費者提供更多幫助。顯然，再忠誠的消費者也會產生失望情緒，從長遠角度來看，這是對品牌發(fā)展的一種傷害。

許多品牌方認為，當消費者完成產品購買后，后續(xù)問題就應該由客服部門來負責。但其實，消費者的客戶體驗是一個完整的、多維的交互過程，不僅包含了購前和購中階段，還包括很長一段時間的購后階段。

品牌方需要重點關注客戶的完整旅程地圖，梳理業(yè)務流程中的所有關鍵觸點，模擬客戶每一個觸點上希望獲得的體驗期待，并與收集到的體驗數(shù)據(jù)進行對比。通過對體驗數(shù)據(jù)進行量化，體驗部門能夠得到直觀的反饋數(shù)據(jù)支撐，并定時共享給各部門，不僅可以避免內部信息孤島，也幫助品牌方確定各部門負責的客戶體驗目標。

02 多渠道收集體驗數(shù)據(jù)，深刻洞察客戶情緒

品牌方除了從通過客服部門收集消費者的體驗數(shù)據(jù)，還可以主動從各渠道了解消費者對于品牌的態(tài)度。以我們服務過的某國內頭部投影設備品牌方為例，在某紅書、某乎、某博等平臺部署運營團隊，持續(xù)輸出產品測評、玩機教程、排障視頻等優(yōu)質內容，并且入駐客服團隊，時刻洞察客戶情緒。

在某消費者在平臺發(fā)表了不良體驗的遭遇時，客服團隊會主動留言并嘗試聯(lián)系到該用戶并解決問題。

除此之外，企業(yè)可以通過客戶旅程地圖，尋找合適的觸點，使用NPS調查定時、多渠道地向客戶進行體驗數(shù)據(jù)的收集。

比如消費者在使用完某當勞小程序完成下單后，會在特定時間收到小程序推送的“用餐評價”提醒，通過設置抵用券、新品試用等優(yōu)惠手段，激勵消費者填寫問卷。由此，品牌方可以實時收集購買過程中各個環(huán)節(jié)的顧客體驗和反饋，定位產生不良體驗的環(huán)節(jié)，并進行改善和提高。

03 加強數(shù)據(jù)分析能力，賦能輿情健康發(fā)展

面對巨量且繁雜的體驗數(shù)據(jù)，企業(yè)如何篩選出有效信息呢？通過不斷對體驗數(shù)據(jù)進行分析，品牌方可以實現(xiàn)對全網輿情發(fā)展的洞察，實現(xiàn)標準化、流程化、智能化的檢測。

我們的系統(tǒng)擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)儀表盤，可以輕松實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù) O-Data 和體驗數(shù)據(jù) X-Data的融合分析、交叉分析，讓團隊通過微觀視角觀察數(shù)據(jù)具體的表現(xiàn)情況。

采用NLP自然語言處理，可提取關鍵詞頻次，并從客戶的只言片語中知道他們的反饋是積極、中性或消極，及時掌握消費者口碑態(tài)度。當出現(xiàn)體驗問題時，系統(tǒng)可以及時預警，自動創(chuàng)建出不同優(yōu)先級的工單，及時通知到責任人，修復糟糕體驗或重新設計體驗過程，完成閉環(huán)管理。