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注重客戶體驗，賦能企業(yè)輿情健康發(fā)展

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月21日 08:12

近年來，客戶的不良體驗在互聯(lián)網(wǎng)掀起輿論風(fēng)波，然后品牌方緊急公關(guān)的案例層出不窮。從某奶茶品牌使用過期原材料，到某即食食品品牌衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，再到國外服飾品牌售后服務(wù)頻亮紅燈......

不管是某博、某紅書、某乎還是某瓣，只要在搜索框檢索某個品牌，都不免能看到網(wǎng)友們對該品牌的意見、觀點(diǎn)、評價。如今，我們的生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者不僅習(xí)慣網(wǎng)購，并且熱衷于在網(wǎng)絡(luò)平臺分享購物體驗。

消費(fèi)者的體驗不佳，而品牌方卻不能及時發(fā)現(xiàn)并處理，通過互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，就可能會變成一場品牌方的公關(guān)危機(jī)，從而損害品牌形象和甚至未來發(fā)展。那么，品牌方究竟如何減少不良體驗輿情的擴(kuò)大，提升客戶體驗?zāi)?？我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了以下幾點(diǎn)。

01 注重客戶旅程地圖，避免內(nèi)部信息孤島

當(dāng)一位品牌的忠實用戶在社交或者電商平臺表達(dá)了對產(chǎn)品設(shè)計的意見或者吐槽時，品牌方運(yùn)營團(tuán)隊或者客服團(tuán)隊只是補(bǔ)償一張優(yōu)惠券，并表示不能為消費(fèi)者提供更多幫助。顯然，再忠誠的消費(fèi)者也會產(chǎn)生失望情緒，從長遠(yuǎn)角度來看，這是對品牌發(fā)展的一種傷害。

許多品牌方認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者完成產(chǎn)品購買后，后續(xù)問題就應(yīng)該由客服部門來負(fù)責(zé)。但其實，消費(fèi)者的客戶體驗是一個完整的、多維的交互過程，不僅包含了購前和購中階段，還包括很長一段時間的購后階段。

品牌方需要重點(diǎn)關(guān)注客戶的完整旅程地圖，梳理業(yè)務(wù)流程中的所有關(guān)鍵觸點(diǎn)，模擬客戶每一個觸點(diǎn)上希望獲得的體驗期待，并與收集到的體驗數(shù)據(jù)進(jìn)行對比。通過對體驗數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，體驗部門能夠得到直觀的反饋數(shù)據(jù)支撐，并定時共享給各部門，不僅可以避免內(nèi)部信息孤島，也幫助品牌方確定各部門負(fù)責(zé)的客戶體驗?zāi)繕?biāo)。

02 多渠道收集體驗數(shù)據(jù)，深刻洞察客戶情緒

品牌方除了從通過客服部門收集消費(fèi)者的體驗數(shù)據(jù)，還可以主動從各渠道了解消費(fèi)者對于品牌的態(tài)度。以我們服務(wù)過的某國內(nèi)頭部投影設(shè)備品牌方為例，在某紅書、某乎、某博等平臺部署運(yùn)營團(tuán)隊，持續(xù)輸出產(chǎn)品測評、玩機(jī)教程、排障視頻等優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且入駐客服團(tuán)隊，時刻洞察客戶情緒。

在某消費(fèi)者在平臺發(fā)表了不良體驗的遭遇時，客服團(tuán)隊會主動留言并嘗試聯(lián)系到該用戶并解決問題。

除此之外，企業(yè)可以通過客戶旅程地圖，尋找合適的觸點(diǎn)，使用NPS調(diào)查定時、多渠道地向客戶進(jìn)行體驗數(shù)據(jù)的收集。

比如消費(fèi)者在使用完某當(dāng)勞小程序完成下單后，會在特定時間收到小程序推送的“用餐評價”提醒，通過設(shè)置抵用券、新品試用等優(yōu)惠手段，激勵消費(fèi)者填寫問卷。由此，品牌方可以實時收集購買過程中各個環(huán)節(jié)的顧客體驗和反饋，定位產(chǎn)生不良體驗的環(huán)節(jié)，并進(jìn)行改善和提高。

03 加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，賦能輿情健康發(fā)展

面對巨量且繁雜的體驗數(shù)據(jù)，企業(yè)如何篩選出有效信息呢？通過不斷對體驗數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，品牌方可以實現(xiàn)對全網(wǎng)輿情發(fā)展的洞察，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、智能化的檢測。

我們的系統(tǒng)擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)儀表盤，可以輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) O-Data 和體驗數(shù)據(jù) X-Data的融合分析、交叉分析，讓團(tuán)隊通過微觀視角觀察數(shù)據(jù)具體的表現(xiàn)情況。

采用NLP自然語言處理，可提取關(guān)鍵詞頻次，并從客戶的只言片語中知道他們的反饋是積極、中性或消極，及時掌握消費(fèi)者口碑態(tài)度。當(dāng)出現(xiàn)體驗問題時，系統(tǒng)可以及時預(yù)警，自動創(chuàng)建出不同優(yōu)先級的工單，及時通知到責(zé)任人，修復(fù)糟糕體驗或重新設(shè)計體驗過程，完成閉環(huán)管理。

星星之火，可以燎原。即使是個體的輿論也可能品牌方產(chǎn)生重大影響，所以，品牌方想要在體驗經(jīng)濟(jì)時代下獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展，關(guān)注客戶體驗，重視輿情健康發(fā)展尤為重要。當(dāng)品牌方對網(wǎng)絡(luò)輿情足夠重視時，公關(guān)危機(jī)也可能會變成打造口碑的機(jī)會，提升品牌聲量。

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