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“大健康”時(shí)代 中醫(yī)類調(diào)研分析報(bào)告 一、 市場需求洞察 現(xiàn)代社會(huì)發(fā)病率的逐年攀生，亞健康人群的大幅增加，全社會(huì)醫(yī)療及衛(wèi)生支出越來越大，呼喚著健康產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。全民養(yǎng)生健康熱潮運(yùn)動(dòng)的流行。從媒體到消費(fèi)者，養(yǎng)生與健康已經(jīng)成為最熱門的話題之一。子女總是希望父母健康長壽，并且樂意更好的回報(bào)他們！中產(chǎn)階級(jí)的形成，老齡化社會(huì)的逐步來臨，為健康產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展奠定了群眾基礎(chǔ)。 中醫(yī)理療保健作為一項(xiàng)古老的中醫(yī)藥文化，已形成了一個(gè)富有朝氣的新興產(chǎn)業(yè)。市場上各類中醫(yī)理療服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，但缺乏較有影響力的品牌。服務(wù)項(xiàng)目大同小異，缺乏強(qiáng)有力的特色塑造和宣傳。服務(wù)定位則呈兩極化現(xiàn)象，一種是高端養(yǎng)生保健會(huì)所，服務(wù)品質(zhì)較好，但針對(duì)高端人群，收費(fèi)高昂；另一種是街邊小店，價(jià)格低廉，但是服務(wù)品質(zhì)無從保證，更談不上專業(yè)性和品牌度。 二、中醫(yī)經(jīng)營種類與分類 手法類：按摩、針灸、火罐、刮砂、火療等 器械類：電療、磁療等 中藥藥用類：艾療、藥酒、藥浴等 內(nèi)服調(diào)理類：食療養(yǎng)生等 三、 市場定位 目前現(xiàn)有的中醫(yī)實(shí)體行業(yè)主要為社區(qū)化門店,以附近社區(qū)的居民為主要消費(fèi)群體，以口碑型客戶為輔助消費(fèi)群體。 四、 市場分布 所謂結(jié)點(diǎn)，就是能夠集結(jié)人群的地點(diǎn)，一般來說，顧客是相對(duì)固定的。主要依靠一個(gè)或幾個(gè)重要的結(jié)點(diǎn)（社區(qū)）來選址開設(shè)，社區(qū)的選擇以中端、高端社區(qū)以及政府機(jī)關(guān)、行政機(jī)構(gòu)家屬區(qū)為目標(biāo)。 五、 市場環(huán)境分析 1. 行業(yè)經(jīng)營狀況 目前市面上大多數(shù)中醫(yī)養(yǎng)生美顏美體保健服務(wù)行業(yè)大部分都以單一項(xiàng)目產(chǎn)品引入推廣為主，無論是美容院還是中醫(yī)養(yǎng)生館，幾乎都是經(jīng)營單一項(xiàng)目產(chǎn)品，而且主要以護(hù)理方面的系列項(xiàng)目產(chǎn)品為多數(shù)，名義上以中醫(yī)養(yǎng)生為幌子來招來顧客，但實(shí)際上推廣的是一些皮膚表層方面的一些化學(xué)藥物美容產(chǎn)品，短期內(nèi)給客戶造成的往往是短期的效果感覺產(chǎn)品與護(hù)理，給客戶主觀上認(rèn)為真的給人帶來了所需要的效果，讓顧客在某一時(shí)間段形成一定的依賴性，但時(shí)間一長，很多產(chǎn)品都會(huì)不同程度上造成反彈效果，當(dāng)顧客再次提出需要解決方案的時(shí)候，往往只有敷衍或需要讓顧客再次支出更高的消費(fèi)成本才能解決問題，這樣一來自然造成許多顧客自動(dòng)流失，從而在行業(yè)上造成顧客一連竄的信任度下降，往往這一家的顧客今天在這家消費(fèi)，同時(shí)又在另一家成為VIP會(huì)員，或者干脆投訴退款等等。而一些中醫(yī)養(yǎng)生館所推廣應(yīng)用的是除了單項(xiàng)的中藥護(hù)理服務(wù)，在美容美顏方面的項(xiàng)目產(chǎn)品功效搭配又不是很到位，往往只在顧客的身體方面做足了內(nèi)部功夫又忽略了顧客的一些皮膚表層上的護(hù)理，給消費(fèi)者在某種程度上覺得美膚養(yǎng)顏的專業(yè)性不強(qiáng)，同樣造成不少顧客的流失。 2. 行業(yè)競爭 中醫(yī)美容發(fā)展前景十分廣闊，這也是因?yàn)橐粋€(gè)時(shí)期以來媒體對(duì)于中醫(yī)養(yǎng)生方面正確的引導(dǎo)、以及消費(fèi)者對(duì)于亞健康的逐漸重視以及對(duì)于中國中醫(yī)知識(shí)的喜愛和興趣、使中醫(yī)保健養(yǎng)生美容迅速的在社會(huì)上普及。中醫(yī)養(yǎng)生保健美容的迅猛發(fā)展將為教學(xué)研究、生產(chǎn)、營銷單位帶來一個(gè)廣闊的發(fā)展空間；同時(shí)也增強(qiáng)了我國傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)的競爭力。中醫(yī)養(yǎng)生保健美容飛躍發(fā)展決于以下兩方面： 一是中醫(yī)養(yǎng)生保健美容的特點(diǎn) ；二是美容行業(yè)環(huán)境以及美容技術(shù)的創(chuàng)新和資源整合給予中醫(yī)養(yǎng)生美容的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的平臺(tái)。這幾年來，“基因美容”、“干細(xì)胞療法”、“中醫(yī)美容”、“醫(yī)學(xué)美容”、“艾灸美容”、“香薰美容”、“拔罐美容”、“微針美體”等等概念美容手法的對(duì)于大家來講并不陌生，特別2007年以來運(yùn)用到了美容界中更廣、更深領(lǐng)域的中醫(yī)學(xué)美容，如：中醫(yī)按摩、刮痧、艾灸、耳部全息療法、足部全息療法等等均來自中醫(yī)理論的面診、罐診、耳診?？梢哉f這些療法或者診療在中醫(yī)美容行業(yè)的良性發(fā)展應(yīng)用方面都在不同的程度上起到了不少的積極推廣作用，同時(shí)在某種成程度上行業(yè)之間也形成了一系列的市場競爭，但綜合分析目前市場上的這些項(xiàng)目產(chǎn)品在應(yīng)用方面幾乎都是功效比較單一，運(yùn)用手法千遍一律，甚至只追求利潤，在技術(shù)手法上簡單敷衍顧客，忽略了中醫(yī)養(yǎng)生原有的精髓精神。只求短期效果，注重客戶過分依賴性的反復(fù)消費(fèi)，在中醫(yī)養(yǎng)生與中醫(yī)美顏相結(jié)合的這個(gè)資源互動(dòng)上做不到位，甚至兩者根本沒多大聯(lián)系，只在表面問題上大力宣傳中醫(yī)養(yǎng)生美顏的理念，實(shí)際運(yùn)用上并沒有真正結(jié)合中醫(yī)養(yǎng)生的特色理療之道?？梢哉f目前市場上真正以中醫(yī)養(yǎng)生美顏的護(hù)理療法并沒有得以大力推廣普及，很多品牌都是魚目混珠，以次充好，品牌雜論，市場競爭幾乎是一片弱勢(shì)，真正經(jīng)典的成功的中醫(yī)養(yǎng)生美顏品牌少之又少。 六、經(jīng)營模式 1.中醫(yī)藥作為中華民族的國粹，保障了中華民族五千年的健康。但自從西醫(yī)進(jìn)入中國后，中醫(yī)就沒有得到應(yīng)有的重視，以致西強(qiáng)中弱的現(xiàn)狀。周邊的韓國、日本倒是把中醫(yī)發(fā)揚(yáng)光大，做的比國內(nèi)好。國家為了振興中醫(yī)，特別制定了針對(duì)中醫(yī)藥的產(chǎn)業(yè)政策，鼓勵(lì)中醫(yī)藥的發(fā)展，其中規(guī)定凡家里祖上兩代為中醫(yī)的，沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)生證也可從事中醫(yī)生的工作，包括原吳義副總理推下后也在學(xué)中醫(yī)。保健品實(shí)行中醫(yī)養(yǎng)生館模式迎合了國家政府的政策，在某種程度上能得到政策的支持，至少不會(huì)輕易取締掉。 2.相比西醫(yī)西藥，中醫(yī)中藥在疑難雜病方面更有優(yōu)勢(shì)，而且藥品本身的毒副作用相對(duì)較少，特別是藥食同源類的藥品或食品。而西醫(yī)西藥在這方面則缺乏理想的治療方法，藥品的毒副作用大，容易引起并發(fā)癥。人們開始呼喚回歸自然，近些中醫(yī)養(yǎng)生的興盛就是這個(gè)原因。保健品的中醫(yī)養(yǎng)生館模式宣傳的是中醫(yī)養(yǎng)生保健的理念，契合了消費(fèi)者的需求。更能受到消費(fèi)者的關(guān)注，拉近與消費(fèi)者的距離。 3.中醫(yī)養(yǎng)生館內(nèi)設(shè)了中醫(yī)師，大多是退休的老中醫(yī)、正規(guī)中醫(yī)藥大學(xué)出身有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中醫(yī)，還有就是中醫(yī)醫(yī)院出來的中青年醫(yī)生。他們都有豐富和專業(yè)的中醫(yī)理論，同時(shí)又有多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠通過望聞問切，依據(jù)消費(fèi)者的身體健康狀況量身定制相應(yīng)的調(diào)養(yǎng)方案，對(duì)癥下藥，見效快，針對(duì)性強(qiáng)，受到消費(fèi)者的喜歡。能消除純粹賣保健品或推銷保健品時(shí)，消費(fèi)者的信任問題，至少對(duì)醫(yī)生的話很認(rèn)可，離成交不遠(yuǎn)。 4.通過醫(yī)生的專業(yè)水平，通過不同的產(chǎn)品組合，減少部分單一產(chǎn)品使用所產(chǎn)生的效果不明顯的問題。提高了顧客的重復(fù)購買率，利于長期操作。 5.店內(nèi)開展的中醫(yī)免費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)對(duì)消費(fèi)者有較大的吸引力，如免費(fèi)的中藥茶、血壓、血糖等檢測(cè)，收費(fèi)的項(xiàng)目如中醫(yī)推拿按摩、拔罐、艾灸等。因此店里大部分時(shí)間都會(huì)有顧客，創(chuàng)造較好的氛圍，利于銷售。同時(shí)在店內(nèi)舉行的講座等能吸引中老年人到店聽課，保證店內(nèi)的人氣，能發(fā)掘或擴(kuò)大銷售。 6.采用中醫(yī)養(yǎng)生館模式操作保健品相對(duì)而言是比較新的模式。同時(shí)店面的存在，消費(fèi)者消費(fèi)將更放心，雖然也會(huì)被懷疑，但總有個(gè)店，真有什么問題還知道去那里找，沒有店面，很多人就直接把保健品推銷的人當(dāng)成騙子，除非是熟人介紹或已經(jīng)建立起信任的老顧客。因此有店面更能促進(jìn)消費(fèi)。 7.中醫(yī)養(yǎng)生館店內(nèi)的中醫(yī)氛圍布置，能讓消費(fèi)者感受到店面的中醫(yī)文化，通過招牌、卷軸、掛畫、牌匾等傳播。傳統(tǒng)給消費(fèi)者的是名醫(yī)、名方、名藥，容易形成口碑傳播。 8.中醫(yī)養(yǎng)生館模式利于終端的宣傳推廣。通過健康講座、檢查、義診等方式，相比較容易與社區(qū)達(dá)成合作，為社區(qū)作些免費(fèi)的工作，獲得進(jìn)社區(qū)宣傳的目的。 9.降低對(duì)藥店、大賣場等渠道的依賴性。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品的豐富，終端的進(jìn)場成本水漲船高，進(jìn)藥店、大賣場不僅進(jìn)場費(fèi)高，還需要人員促銷，沒有人員，不是強(qiáng)勢(shì)廣告產(chǎn)品或大牌產(chǎn)品難以動(dòng)貨，開設(shè)店面降低對(duì)渠道的依賴性，成本可控性強(qiáng)。 10.中醫(yī)養(yǎng)生館模式能把服務(wù)做到及至，如果店面允許，在店內(nèi)可以做很多老顧客的服務(wù)，通過服務(wù)提升銷售和二次消費(fèi)。同時(shí)也宣傳展示的重要窗口。 七、湖北省內(nèi)中醫(yī)大師 根據(jù)湖北省人力資源和社會(huì)保障廳、湖北省衛(wèi)生廳發(fā)布的名單如下： 湖北中醫(yī)大師候選人名單（10名） 湖北中醫(yī)藥大學(xué)  教 授 李今庸 湖北中醫(yī)藥大學(xué)  教 授 田玉美 湖北省中醫(yī)院  主任醫(yī)師 王伯祥 湖北省中醫(yī)院  主任醫(yī)師 張曉星 湖北省中醫(yī)院  主任醫(yī)師 李同生 武漢市中醫(yī)醫(yī)院  主任醫(yī)師 徐升陽 武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院  主任醫(yī)師 杜建民 武漢市普愛醫(yī)院  主任醫(yī)師 黃少華 荊州市中醫(yī)醫(yī)院  主任醫(yī)師 劉云鵬 黃石市中醫(yī)醫(yī)院  主任醫(yī)師 朱致純 八、全國中醫(yī)大師 由人力資源和社會(huì)保障部、衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局在京聯(lián)合舉辦首屆“國醫(yī)大師”表彰暨座談會(huì)。30位從事中醫(yī)臨床工作的（包括民族醫(yī)藥）的老專家獲得了“國醫(yī)大師”榮譽(yù)稱號(hào)。這是新中國成立以來，中國政府部門第一次在全國范圍內(nèi)評(píng)選國家級(jí)中醫(yī)大師。 下面是30位國醫(yī)大師的名單： 王玉川 王綿之 方和謙 鄧鐵濤 朱良春 任繼學(xué) 蘇榮扎布（蒙醫(yī)） 李玉奇 李濟(jì)仁 李振華 李輔仁 吳咸中 何任 張琪 張燦玾 張學(xué)文 張鏡人 陸廣莘 周仲瑛 賀普仁 班秀文 徐景藩 郭子光 唐由之 程莘農(nóng) 強(qiáng)巴赤列（藏醫(yī)）裘沛然 路志正 顏正華 顏德馨 九、國外引進(jìn)藥物流程 先成立公司，注冊(cè)《藥品經(jīng)營許可證》 然后再申請(qǐng)審批 十、注冊(cè)名稱 主要為以下幾種類型 1. 中醫(yī)院管理有限公司 2. 中醫(yī)藥館有限公司 3. 中醫(yī)養(yǎng)生養(yǎng)老有限公司 4. 中醫(yī)發(fā)展有限責(zé)任公司 5. 中醫(yī)養(yǎng)生有限公司 6. 中醫(yī)健康管理有限公司 7. 中醫(yī)藥文化實(shí)業(yè)有限公司 8. 醫(yī)療投資管理有限公司 十一、注冊(cè)經(jīng)營范圍 醫(yī)院管理，化妝品、消毒產(chǎn)品、衛(wèi)生用品、保健器械銷售，美容服務(wù)，中醫(yī)（內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、康復(fù)科、推拿科），中醫(yī)藥文化傳播、養(yǎng)生保健、培訓(xùn)活動(dòng)；中藥材種植、收購業(yè)務(wù)及信息咨詢、中醫(yī)藥保健技術(shù)項(xiàng)目推廣應(yīng)用，提供有關(guān)醫(yī)院經(jīng)營管理、咨詢和技術(shù)服務(wù)，以自有資金對(duì)醫(yī)藥、醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行投資，健康咨詢服務(wù)，醫(yī)院投資管理 預(yù)防保健科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科（X線診斷專業(yè)、超聲診斷專業(yè)、心電診斷專業(yè)）中醫(yī)科；骨科醫(yī)療技術(shù)、骨科康復(fù)技術(shù)、治療設(shè)備技術(shù)、醫(yī)藥技術(shù)研發(fā)；計(jì)算機(jī)軟件研發(fā)、生產(chǎn)、批發(fā)、零售；對(duì)骨科醫(yī)院的投資；醫(yī)療器械一類批發(fā)零售（依法須經(jīng)審批的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門審批后方可開展經(jīng)營活動(dòng)）等 附1 XX中醫(yī)養(yǎng)生館內(nèi)部管理細(xì)則 要想做到長期發(fā)展，以及長期留住客戶贏的好的口碑。跟我們的內(nèi)部管理是分不開的。甚至可以說，內(nèi)部管理就是我們的生命線。因此，以下日常管理制度供您參考。您可以舍去不當(dāng)?shù)脑黾幼约邯?dú)特的管理理念！ 一，日常管理制度 1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動(dòng)打招呼。 3、上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧。 4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告處理。 5、服從工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)處理，聯(lián)系維修，以免后患。 6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。 7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。 8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要報(bào)告請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響理療效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。 9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。 二、考勤制度 l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣X元，半小時(shí)以上按事假論處。 2、休息日:每月全休X天，休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換休息事先申請(qǐng)。 3、病假:員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。 4、事假:員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。 5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣X元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。 6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。 7、曠工1天扣X元。 三、獎(jiǎng)勵(lì)制度 一）評(píng)選營業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) X元。 二）員工生日，由養(yǎng)生館送生日蛋糕。 三）員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等 1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 ？元獎(jiǎng)金，并由辦公室書面通報(bào)表揚(yáng)。 （1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成任務(wù)。 (2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 （3）、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。 （4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚(yáng)者。 2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予 ？元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)。 （1）、改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。 （2）、連續(xù)三個(gè)月雙倍完成任務(wù)，并協(xié)助同事提高業(yè)績。 （3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。 3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？元以上獎(jiǎng)勵(lì)。 （1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。 （2）、防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。 （3）、有其他重大功績者。 四、衛(wèi)生制度 一）總則 營業(yè)場所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 二）每日下班后衛(wèi)生清潔: 1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。 2、地面的打掃 3、茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 4、對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。 5、使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。 6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。 7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。 8、消毒柜的使用和清理。 9、員工更衣室進(jìn)行消毒 10、主管每天必須對(duì)店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。 11、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。 三）衛(wèi)生大掃除的安排： 1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點(diǎn)包干區(qū)。包括: ①美容用品、用具、儀器設(shè)備。 ②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。 2、每星期一次大掃除。包括: ①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾 ⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。 3、每月一次樓外清除。包括: ①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設(shè)備。 五、前臺(tái)咨詢 接待流程： 1、新客： →客人進(jìn)門(熱情開門讓入) →了解需求并引導(dǎo)(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺(tái)) →掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受 →(安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀理療師 →前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位) →帶客人至按摩床告之躺臥方式 →操作（結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹） →操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨 →客人更衣〔與技術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕 →客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶) →請(qǐng)客人進(jìn)大廳休息喝茶或餐飲 →店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)) →完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R →整理總結(jié)待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。 2、熟客： →電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及理療師 →客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕 →店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，理療師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位) →帶客人至按摩床 →操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題) →操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨 →客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報(bào)理療狀況及客人的需求情況) →協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶) →請(qǐng)客人進(jìn)店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)) →完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R →整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。 3、其他： →客人進(jìn)門 →熱情接待，詢問可提供什么樣的方便 →了解來客目的，作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理/主管出面 →禮貌送客。 六、行為禮儀 (1)、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)； (2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭微笑問好； (3)、店經(jīng)理進(jìn)理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重； (4)、理療師進(jìn)店經(jīng)理室必須先敲門，不可隨意坐店經(jīng)理的座位； (5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)； (6)、要與客人保持適度的距離； (7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼； (8)、遞送物品給客人必須雙手； (9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對(duì)獨(dú)立的空間； (10)、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡； (11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動(dòng)，以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境； (12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進(jìn)入； ☆（一）、操作行為規(guī)范 1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具； 2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案； 3、理療師服務(wù)客人時(shí)必須消毒雙手； 4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則； 5、理療師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的病理反應(yīng)； 6、理療師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會(huì)客人并盡快回到現(xiàn)場，要確保理療的連續(xù)性； 7、服務(wù)過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性； 8、理療師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具； 9、理療師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中； 10、理療師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受； 11、技術(shù)主管在外場空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場關(guān)心客人，協(xié)助理療師進(jìn)行業(yè)績鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及理療師的服務(wù)品質(zhì)； 12、每一步操作必須知會(huì)客人，讓客人安心； 13、身上手上的飾物要取掉； 14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)。 ☆（二）、咨詢規(guī)范： →問候 →詢問(了解情況) →聆聽(判斷需求) →分析〔創(chuàng)造需求〕 →建議(給客人選擇的余地) →成交

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