醫(yī)務(wù)人員十句文明用語及醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范和服務(wù)忌語

一、醫(yī)務(wù)人員十句文明用語

同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好  請進  請坐  請先回  請拿好  請放心  您慢走  對不起  再見

二、醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語

（一）尊重患者，做到禮貌、客氣待患，區(qū)分不同患者稱呼準確，醫(yī)務(wù)人員必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，如：

1、躺（坐）那兒，快點！

2、嗨！說你呢！

3、把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來!）

4、這血管真是的，真難扎！

5、把孩子抱緊了?。ㄔ趺催B孩子都抱不住呀?。?/p>

6、還沒到時間呢，都出去！

7、在這兒簽個字，快點！

8、快點收拾，我們要檢查了！

9、把東西（證明、資料）都拿出來，讓我看看！

10、掛哪個科！

11、到幾樓？

（二）充分理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，如：

1、多大人了，有什么不好意思的！

2、你這人活得還挺仔細！

3、嗨！看著點，沒長眼睛呀！

4、這么大人了，怎么什么都不懂！

5、活該！

6、快點！快點！

7、你這樣的病我們見多了，沒什么了不起的！

（三）處處為患者著想，耐心向患者做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，如：

1、你這人怎么回事呀，真麻煩！

2、跟你說多少遍了，你怎么聽不明白??！

3、沒什么，死不了！

4、怕疼，別來看病呀！

5、這病有點兒耽誤了，早點來就好了！

6、就是這么規(guī)定的，你懂不懂！

7、材料不齊，拿齊了再來！

8、上面都寫呢，自己看去！

9、問那么多干什么！   

（四）積極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供方便和幫助，不推卸責任，不敷衍患者。禁止使用不負責的推脫語句，如：

1、這事我不知道，你問別人去！

2、誰給你看（說）的，找誰去！

3、快下班了，明天再說吧?。]上班呢，等會兒再說！）

4、設(shè)備壞了，誰也沒辦法！

5、嫌這兒不好，那你到別處去呀！

6、這不是我寫（辦）的，誰寫（辦）的找誰去！   

（五）本著尊重科學(xué)的態(tài)度，向患者說明情況時，不要閃爍其詞，使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

1、這病誰也不敢說，沒準兒！

2、你這?。ㄊ中g(shù)）不太好辦呀！

3、你這病沒什么太好的辦法！

4、這病也許不要緊?。ㄟ@病也許沒啥大事?。?/p>

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