衛(wèi)健委發(fā)布消費維權(quán)典型案例，多家醫(yī)療機構(gòu)名列其中。

來源丨大皖新聞 醫(yī)法同舟

民營院長俱樂部

“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，有關(guān)醫(yī)療行業(yè)消費維權(quán)的案例通報也陸續(xù)出現(xiàn)。

據(jù)大皖新聞報道，近日（3月8日），安徽淮南市政府新聞辦召開的2024年“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會上，淮南市衛(wèi)健委衛(wèi)生健康監(jiān)督所所長發(fā)布了當?shù)匦l(wèi)健系統(tǒng)行政執(zhí)法典型案例。

在公開的10起案例中，有9起都與醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)生相關(guān)。這些醫(yī)療機構(gòu)被投訴舉報的事由，主要包括未按規(guī)定填寫開具、保存醫(yī)學文件；未按要求清洗、使用醫(yī)療器械；未按照規(guī)定校驗《放射診療許可證》等；行醫(yī)者被舉報的原由則是未經(jīng)備案、未取得相關(guān)證書擅自開展診療活動等：

■淮南某醫(yī)院未按規(guī)定開具醫(yī)學證明文件案

2023年6月，淮南市衛(wèi)健委接到群眾投訴，反映淮南某醫(yī)院涉嫌違規(guī)開具《疾病證明單》。市衛(wèi)健委立即組織執(zhí)法人員前往該醫(yī)院進行核實，通過調(diào)查，該醫(yī)院醫(yī)生劉某某在對患者蔣某某進行CT診斷并結(jié)合病人自訴病史后，沒有記錄相關(guān)病歷，也沒有按照該院醫(yī)療質(zhì)量管理制度中“開具醫(yī)學證明文件需要醫(yī)院醫(yī)務科審核并加蓋醫(yī)務科公章”的規(guī)定，直接開具了僅加蓋科室業(yè)務章的《疾病證明單》。

該院以及醫(yī)務人員劉某某受到罰款30000元和20000元的行政處罰，同時責令該院加強醫(yī)療質(zhì)量管理，落實相關(guān)管理制度。

■淮南某健康管理綜合門診部未按規(guī)定保存健康體檢檢測數(shù)據(jù)案

2023年6月25日，投訴人潘某某向淮南市衛(wèi)健委反映，其多次向淮南某健康管理有限公司綜合門診部要求提供2020年及2022年在該門診部體檢時與“肺功能”相關(guān)的原始數(shù)據(jù)，對方不能提供，當事人潘某某由此對體檢報告上的結(jié)果真實性存在質(zhì)疑。

經(jīng)淮南市衛(wèi)健委調(diào)查認定，該門診部因檢測設(shè)備更換未按照規(guī)定保存肺功能檢測項目的相關(guān)病歷資料以及數(shù)據(jù)，由此導致了糾紛，兩者有直接因果關(guān)系。

經(jīng)過案件合議認定，淮南某健康管理有限公司綜合門診部未按規(guī)定保存病歷資料的行為不符合《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，淮南市衛(wèi)健委作出了給予淮南某健康管理有限公司綜合門診部警告，并處15000元罰款的行政處罰。

■謝家集區(qū)唐山鎮(zhèn)某村衛(wèi)生室未按規(guī)定填寫并妥善保管病歷資料案

2023年5月18日，謝家集區(qū)衛(wèi)健委開展醫(yī)療市場日常監(jiān)督檢查，執(zhí)法人員巡查至謝家集區(qū)唐山鎮(zhèn)某村衛(wèi)生室發(fā)現(xiàn)，該衛(wèi)生室觀察室內(nèi)有五名患者正在進行輸液治療，執(zhí)法人員調(diào)取了該衛(wèi)生室處方、門診日志等醫(yī)療文書，現(xiàn)場未見5月18日當天患者的任何就診記錄，執(zhí)法人員詢問了該衛(wèi)生室負責人崔某某，確認這五名患者均未開具處方及登記門診日志。

謝家集區(qū)衛(wèi)健委依法給予該村衛(wèi)生室警告并罰款人民幣10000元的行政處罰。

■江某某未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展診療執(zhí)業(yè)活動案

接群眾舉報反映壽縣某村衛(wèi)生室工作人員在家中開設(shè)診療場所從事診療執(zhí)業(yè)活動，2023年4月22日，壽縣衛(wèi)生健康委員會執(zhí)法人員對壽縣某村衛(wèi)生室工作人員江某某開設(shè)的診療場所進行依法檢查，發(fā)現(xiàn)該診療場所是兩間活動板房，內(nèi)有輸液架、一次性使用輸液器帶針、一次性注射器帶針、5%葡萄糖注射液、0.9%氯化鈉注射液、注射用頭孢他啶、注射用頭孢呋辛鈉等藥品器械以及醫(yī)療廢棄物等。江某某現(xiàn)場出示本人《醫(yī)師資格證書》（執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師）和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》。江某某現(xiàn)場不能出示該診療場所《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。經(jīng)調(diào)閱衛(wèi)生行政處罰卷宗檔案，江某某在2012年7月21日因未經(jīng)批準擅自從事診療執(zhí)業(yè)活動被處罰過一次，屬于加重處罰情節(jié)。

給予江某某沒收違法所得810元、沒收藥品、醫(yī)療器械、罰款人民幣150000元的處罰，同時責令立即停止違法執(zhí)業(yè)活動。

■張某某未取得《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》開展診療活動案

2023年11月23日，淮南市田家庵區(qū)衛(wèi)健委接投訴舉報，反映在田家庵區(qū)曹庵鎮(zhèn)菜市街有一攤點，正在給人鑲牙，可能涉嫌無證行醫(yī)。執(zhí)法人員立即前往調(diào)查核實，經(jīng)現(xiàn)場檢查，張某某在該菜市街設(shè)置一行醫(yī)攤點，桌子上掛有“鑲牙”字樣的招牌，有合成樹脂牙1盒、電動打磨機1臺及各種瓶裝補牙材料。經(jīng)核實，張某某未取得《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》給邵某某進行補牙，違法所得150元。執(zhí)法人員當場沒收了非法診療活動的藥品、器械。

給予張某某沒收違法所得人民幣150元，沒收非法藥品器械，并罰款人民幣20000元的行政處罰。

■王某某未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》非法開展醫(yī)療美容案

2023年12月1日，鳳臺縣衛(wèi)健委接12345市長熱線轉(zhuǎn)辦群眾投訴舉報，反映鳳臺縣城關(guān)鎮(zhèn)王某某美容店涉嫌非法醫(yī)美導致其頭部出現(xiàn)斑禿，縣衛(wèi)健委執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)該美容店內(nèi)有手術(shù)器械包四套、韓國產(chǎn)肉毒素一瓶、鼻假體兩盒等醫(yī)療器械和產(chǎn)品，但王某某不能提供《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》《診所備案證》及《醫(yī)師資格證書》。

給予王某某沒收違法所得3400元，沒收非法藥品、醫(yī)療器械并罰款人民幣60000元的行政處罰。

■淮南某口腔醫(yī)院有限公司未按照規(guī)定校驗《放射診療許可證》案

2023年3月14日，淮南市衛(wèi)健委執(zhí)法人員對某口腔醫(yī)院有限公司開展日常監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，該單位有兩臺放射診療設(shè)備（一臺牙片機和一臺口腔CBCT）,《放射診療許可證》無校驗記錄，同時不能提供放射診療工作人員張某的個人劑量監(jiān)測報告。

經(jīng)過案件合議認定后，給予當事人警告并處6000元罰款的行政處罰。

■淮南某醫(yī)院違反《軟式內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)規(guī)范》案

2023年8月，市衛(wèi)健委執(zhí)法人員根據(jù)市醫(yī)療質(zhì)量控制中心關(guān)于全市內(nèi)鏡質(zhì)量控制督查情況的通報，對存在問題的某醫(yī)院進行再次監(jiān)督檢查時，發(fā)現(xiàn)該院仍存在多個違法行為：內(nèi)鏡洗槽表面未按要求進行徹底洗刷存在污垢，清洗人員未取得洗消培訓合格證從事洗消工作，重復使用一次性紗布。

市衛(wèi)健委對該醫(yī)院做出了罰款4000元的行政處罰，并責令立即改正。

■邵某某未經(jīng)備案開辦中醫(yī)診所案

2023年3月30日，淮南市田家庵區(qū)衛(wèi)健委接投訴舉報，反映田家庵區(qū)田東某地有人無證行醫(yī)，執(zhí)法人員立即前往調(diào)查核實，該場所位面積約為15平方米，室內(nèi)擺放有一張診療臺，診療臺后放置有兩個中藥柜，診療臺上發(fā)現(xiàn)有邵某某簽名的處方箋，經(jīng)調(diào)查確認邵某某持有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，但未取得《中醫(yī)診所備案證》開展執(zhí)業(yè)活動，違法所得人民幣30000元。

給予邵某某沒收違法所得人民幣30000元，罰款人民幣30000元的行政處罰。

醫(yī)院存在哪些問題

容易被投訴？

可以注意到，上述醫(yī)療消費投訴案例中，基本上都與醫(yī)院違規(guī)執(zhí)業(yè)有關(guān)。隨著群眾社會監(jiān)督影響力的擴大，醫(yī)院存在一點點違規(guī)行為都有可能被發(fā)現(xiàn)、舉報。

當然，這些行為也是各地監(jiān)管部門素日對醫(yī)療機構(gòu)進行抽查時重點關(guān)注的內(nèi)容，也是醫(yī)療機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，包括：

1、發(fā)布違法醫(yī)療廣告和虛假信息。

2、非法行醫(yī)、超范圍執(zhí)業(yè)。

例如：醫(yī)療機構(gòu)買賣、轉(zhuǎn)讓、租借《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》；超出登記范圍開展診療活動；使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作；出具虛假證明文件、制售假藥、以醫(yī)療名義推廣銷售所謂“保健”相關(guān)用品等違法違規(guī)行為。

特別注意，醫(yī)師跨界執(zhí)業(yè)如果沒有按照規(guī)定對執(zhí)業(yè)范圍進行注冊，會被認定為醫(yī)療機構(gòu)使用衛(wèi)生技術(shù)人員從事本專業(yè)以外的診療活動的，按使用非衛(wèi)生技術(shù)人員處理。

3、誘導消費、術(shù)中加價、過度診療。

4、掛床住院、串換藥品、重復收費等欺詐騙保行為。

5、醫(yī)療器械缺少購進證明材料，使用、清理不當。

6、使用過期藥品。

近幾年，醫(yī)療行業(yè)也算是成為了央視“3·15”晚會關(guān)注及曝光的重點領(lǐng)域。央視3·15晚會曝光的大健康領(lǐng)域消費陷阱中，年長消費者、女性消費者及未成年消費者是提及較多的消費陷阱受害者，曝光較多的消費領(lǐng)域包括保健品及醫(yī)美。

除了這些顯而易見的違規(guī)問題外，消費者也可能因為他們的期望沒有得到滿足而提出投訴，可能涉及到醫(yī)療治療、診斷、溝通和信息傳遞等各個方面。雖然很多時候不會出現(xiàn)被衛(wèi)健委通報的嚴肅情況，但也會嚴重影響醫(yī)院的口碑形象。比較常見的包括：

1、醫(yī)務人員不夠負責、專業(yè)水平低

具體表現(xiàn)為：檢查不認真，開大處方、觀察不仔細，草率處理，造成漏診、誤診、發(fā)錯藥、打錯針、醫(yī)療文書書寫錯誤、不及時告知患者手術(shù)風險、不對患者隱私進行保密。

2、醫(yī)務人員服務態(tài)度差

具體表現(xiàn)為：不能準時到崗或脫崗，遲到早退或者臨時停診；接診時語言冷淡、態(tài)度生硬、缺乏耐心，對文化水平低的患者出言訓斥，檢查或問診的過程中心不在焉，造成醫(yī)患溝通障礙。

3、醫(yī)院科室布局、收費管理欠佳

具體表現(xiàn)為：科室布局不合理造成患者就診不便，預約、掛號、劃價、取藥等流程繁瑣會浪費患者大量時間。未及時向患者公布收費的項目、標準及藥品價格等，給患者留下醫(yī)院濫收費、多收費的印象。

醫(yī)療機構(gòu)想可持續(xù)經(jīng)營，或許還要精確避開這些惹惱消費者的典型問題，“以患者為中心”，給百姓更為貼心的健康服務。

*“醫(yī)學界”力求所發(fā)表內(nèi)容專業(yè)、可靠，但不對內(nèi)容的準確性做出承諾；請相關(guān)各方在采用或以此作為決策依據(jù)時另行核查。

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