隨著人們健康意識增強以及家庭醫(yī)生的普及，家庭醫(yī)生在消費者中的覆蓋度正在顯著提升，但同是“家庭醫(yī)生”，服務也是存在差別，對于部分使用家庭醫(yī)生服務的用戶而言，及時解決健康以及疾病問題，這是“省心”，也是基本要求；而針對具體用戶并設身處地為他們作出符合需求的健康管理方案，這才是“走心”的家庭醫(yī)生服務。

對此，有行業(yè)龍頭企業(yè)在總結相關經(jīng)驗后，對產(chǎn)品進行升級，讓服務變得更“走心”。

近日，中國平安正式升級家庭醫(yī)生服務品牌“平安家醫(yī)”，發(fā)布“11312”一站式主動健康管理服務體系，并推出“健康主動管、慢病能管好、疾病管全程”用戶服務承諾，對家庭醫(yī)生進行了“全面升級”。

據(jù)了解，“平安家醫(yī)”的升級不但是具體產(chǎn)品服務的升級，是一次引領家庭醫(yī)生行業(yè)變革的重要探索：家庭醫(yī)生服務不止是單純地健康管理并“對癥下藥”，而且是通過專業(yè)、全方位服務解決用戶的“健康需求”，并且對他們健康進行主動管理，從而實現(xiàn)“小病快看，大病無憂，康復安心”，全方位為用戶延長健康壽命，提高生命質量。

怎樣才算“走心”的家庭醫(yī)生服務？

不但能解決問題，還要能體現(xiàn)“專屬感”

2014年，我國推行家庭醫(yī)生簽約服務。數(shù)據(jù)顯示，全國承擔家庭醫(yī)生服務的全科醫(yī)生達到46.4萬人，包括公立醫(yī)療機構、民營及社會資本醫(yī)療機構、互聯(lián)網(wǎng)健康企業(yè)等，都投入到提供家庭醫(yī)生服務的行列中。

不過在服務人數(shù)量多、標準相對缺乏以及人員短缺的情況下，家庭醫(yī)生提供的健康服務很可能是參差不齊，更可能成為“無存在感的陌生人”。

“家庭醫(yī)生在我這里的‘存在感’并不強?！秉S先生是簽約了家庭醫(yī)生服務的市民之一，他認為家庭醫(yī)生對其幫助有限：“像我之前有一份體檢報告，某些數(shù)值需要解讀，結果家庭醫(yī)生沒解釋清楚，叫我去大醫(yī)院找專家；還有一次，我媽媽有段時間血壓偏高，跟家庭醫(yī)生咨詢后，對方立刻建議吃降壓藥，但我媽對吃藥很抗拒也很擔憂，后來，大醫(yī)院的醫(yī)生診斷后，說飲食結構調整以及少點看手機，就好了。”

實際上，黃先生的情況并非個例，答復模棱兩可、棘手就建議轉診、未能照顧用戶的急切情緒……這是部分居民在家庭醫(yī)生服務中遇到的情況。作為居民健康的“守門人”，隨著簽約人群大幅增長，家庭醫(yī)生服務的升級已經(jīng)迫在眉睫。

中華醫(yī)學會全科醫(yī)學分會主任委員遲春花教授認為，開展多年的家庭醫(yī)生服務，存在很多問題需要解決，例如服務模式單一、市民覺得還不能滿足需求；對普通居民、對線上就診和咨詢的客戶、以及患者的吸引力不大；信息化建設滯后等等。這些問題的解決方案，需要業(yè)界共同研究。

當然，探索家庭醫(yī)生服務升級中，作為國內(nèi)專業(yè)提供家庭醫(yī)生服務的服務商，平安集團旗下的平安家醫(yī)給出自己的答卷。

近日，平安家醫(yī)用戶張先生在一次體檢后發(fā)現(xiàn)空腹血糖一直偏高，當他的情況匯報給專屬家庭醫(yī)生后，家庭醫(yī)生迅速介入，除了指導他前往就近醫(yī)院完成就診，還安排了專職陪診員陪同就醫(yī)。就醫(yī)結束后，張先生量身定制的專屬康復指南。不僅如此，后續(xù)張先生通過線上復診開藥，省去了線下來回跑的麻煩，還享受到了“秒級問診、全程陪護”“超300種常用藥貴就賠、過期換”等優(yōu)質服務。

這一系列服務下來，張先生的健康異常情況不但得到了控制，而且包括用藥、康復等后顧之憂均得到解決，更重要的是，張先生在服務過程中，幾乎沒有感受到就醫(yī)帶來的心理壓力。

平安家醫(yī)如何通過升級實現(xiàn)“走心”？

不止“省心、省時、省錢”，還把用戶主動“管起來”

張先生的案例是平安家醫(yī)用戶的常態(tài)，在當下醫(yī)療條件進步以及醫(yī)療服務廣覆蓋的背下下，“需要專屬自己的家庭醫(yī)生”是用戶對家庭醫(yī)生服務的基礎核心需求。

那么，行業(yè)應該如何為用戶提供“專屬家庭醫(yī)生”服務？有觀點認為，專屬的家庭醫(yī)生服務，替用戶“省心”是基礎：即用戶健康問題受到困擾時快速提供對應的解決方案，幫助用戶避免“東奔西跑”，協(xié)助用戶恢復與康復等；而對用戶“走心”則是進階與核心競爭力：“走心的家庭醫(yī)生”服務不只是解決用戶的健康困擾，還是除了家人外“最了解用戶的人”——設身處地制定健康管理方案、有側重點及個性化地為用戶提出防病建議、甚至在用戶焦慮時提供有緩解作用的“情緒價值”……這才是現(xiàn)代用戶希望的“家庭醫(yī)生”。

當然，在提供“走心家庭醫(yī)生服務”上，平安家醫(yī)一直走在前頭。近日，“平安家醫(yī)”作全新升級，讓服務變得更走心。

據(jù)了解，本次升級平安家醫(yī)打造了“11312”的一站式主動健康管理服務體系，即1個專業(yè)的、擁有北大醫(yī)療國際醫(yī)院和世界家庭醫(yī)生組織WONCA雙重認證的家庭醫(yī)生團隊；1個由中華醫(yī)學會全科分會指導、澳大利亞醫(yī)學會RACGP認證的5A標準服務路徑；3套針對亞健康人群、慢病人群、疾病人群的主動健康管理服務，以及提供包括健康檢測、用藥服務、陪診、院后護理等12項稀缺醫(yī)療資源。用戶通過一個專屬家庭醫(yī)生入口，即可體驗省心、省時、又省錢（以下簡稱“三省”）的一站式家庭健康管理服務。

作為國內(nèi)頭部的健康管理服務提供商，平安家醫(yī)可謂將“三省”健康管理做到了極致，而為了打造出“走心”的家庭醫(yī)生服務，平安家醫(yī)將“三省”價值主張進一步演變成主動行動：“健康主動管、慢病能管好、疾病管全程”，即針對具體家庭醫(yī)生用戶，從疾病預防、慢病管理、住院治療和院后康復等，提供主動、個性化以及針對性強的健康管理服務。

此外，為了實現(xiàn)“用戶專屬的家庭醫(yī)生”這一目標，平安家醫(yī)基于疾病庫、處方治療庫、醫(yī)療產(chǎn)品庫、醫(yī)療資源庫和個人健康庫為基礎，創(chuàng)新構建“平安醫(yī)博通”多模態(tài)醫(yī)療大模型及12個AI業(yè)務模型，并融入和升級 “平安醫(yī)家人”醫(yī)生工作臺，該智能工作臺在數(shù)據(jù)安全及合規(guī)基礎上，不僅可輔助家醫(yī)快速生成就醫(yī)寶典，更可幫助自動更新用戶檔案與匹配健康計劃，讓家庭醫(yī)生服務變得“更懂用戶”。

“走心”不只在服務本身，還有保險的“加持”

以家庭醫(yī)生為抓手，平安正在構建“健康+保險”的新生態(tài)

“三省”是平安在家庭醫(yī)生服務的基石，“走心”是突破的“砝碼”，透過這一系列以用戶為中心的服務，平安為用戶帶來的是全面、深入、個性化的健康管理體驗，不僅提升了家庭醫(yī)生用戶的生活質量，也為該公司在潛力市場的長期發(fā)展提供了堅實基礎與差異化競爭的實力。

實際上，家庭醫(yī)生正在成為大健康行業(yè)中增速最快的賽道之一，伴隨人口老齡化的加劇和慢性病患者數(shù)量的增加，市場規(guī)模上，數(shù)據(jù)預計2025年家庭醫(yī)生的市場規(guī)模約500億元，在公立與民營都在瞄準家庭醫(yī)生服務，但是只有成為“用戶想象中的家庭醫(yī)生”，才是在這一領域立足的根本。

當然，對于家庭醫(yī)生用戶而言，平安家醫(yī)的“走心”不僅是在提供覆蓋全生命周期的健康管理服務，同時還體現(xiàn)在與家庭醫(yī)生結合一系列的保險服務中。據(jù)了解，平安正在以全集團之力托舉家庭醫(yī)生服務，將綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深度融合，而家庭醫(yī)生服務則是平安“綜合金融”+“醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略的關鍵一環(huán)，是管理式醫(yī)療的重要抓手。

從數(shù)據(jù)來看，家庭醫(yī)生服務與保險結合，讓用戶獲益良多。2023年，平安人壽的客戶中，使用了家庭醫(yī)生等健康管理的客戶數(shù)突破了2000萬人，以重疾保障為例，2023年重疾理賠金額達到了221億元，同時使用重疾專案的客戶提升超過了2倍。2023年，平安人壽的客戶累計使用醫(yī)療健康服務超過8千萬次，客戶的忠誠度進一步提升，使用使用客戶的保費繼續(xù)率較不使用的客戶提升了1個百分點，2023年使用健康管理服務客戶的加保率比不使用服務的客戶提升了3.9倍。

整體而言，家庭醫(yī)生服務升級加上保險聯(lián)動，推動了平安健康與其綜合金融服務的協(xié)同效應，是平安集團對健康管理服務深度和廣度的一次重大拓展。業(yè)內(nèi)人士認為，平安正持續(xù)擴展和強化自己的能力圈，通過整合各方面資源，為客戶提供更加全面、高效的服務體驗同時，不斷挖掘出更大的成長潛力；與此同時，通過家庭醫(yī)生服務，平安構建了一個更加完善、高效的醫(yī)療健康服務體系，為實現(xiàn)“健康中國2030”的目標貢獻力量，也將為未來的增長打開更大的想象空間。

文 貝貝

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