5月23日，上海市消保委透露，2024年10月-2025年4月，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對(duì)市場(chǎng)上主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)展測(cè)評(píng)，全面評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品真實(shí)情況。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型問(wèn)題，課題組呼吁行業(yè)與企業(yè)予以高度重視，并采取針對(duì)性改進(jìn)措施。

本次測(cè)評(píng)分別從銷(xiāo)售端和產(chǎn)品端兩個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，主要選取了螞蟻保、水滴保、微保、明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、大童保險(xiǎn)管家等10家市場(chǎng)主流的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，并從中選取了35家保險(xiǎn)公司共計(jì)150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款。

產(chǎn)品名稱(chēng)有歧義

案例一

案例一：在京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)（人保財(cái)險(xiǎn)），宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。

案例二：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的天天保百萬(wàn)意外險(xiǎn)（安盛天平），宣稱(chēng)的“百萬(wàn)”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷(xiāo)模式，不超過(guò)實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬(wàn)”為報(bào)銷(xiāo)上限，且免賠額高達(dá)五千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬(wàn)元。

案例三：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的太平洋普惠百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）名稱(chēng)中含有“普惠”，但免賠額為2萬(wàn)元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差。

信息披露不全面

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過(guò)頁(yè)面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶(hù)在投保流程中很難主動(dòng)看到這些關(guān)鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)容易造成誤解。

例如，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷(xiāo)售頁(yè)面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類(lèi)也只能到保險(xiǎn)條款中查詢(xún)，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒(méi)有明顯標(biāo)注可報(bào)銷(xiāo)醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分高端醫(yī)院或民營(yíng)醫(yī)院可能被排除在外。

此外，在續(xù)保方面消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問(wèn)題。某些產(chǎn)品要求消費(fèi)者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點(diǎn)擊勾選后，頁(yè)面并不會(huì)展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱(chēng)“可續(xù)?！?，卻未說(shuō)明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費(fèi)者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)。近期，不少消費(fèi)者反映去年購(gòu)買(mǎi)了某知名城市定制型商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，今年卻收到了“續(xù)保扣款通知”。該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷(xiāo)售中可能存在對(duì)續(xù)保條款的默認(rèn)勾選。

案例四

案例四：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒(méi)有在銷(xiāo)售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

營(yíng)銷(xiāo)文案不規(guī)范

例如，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，采用“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”手段，在產(chǎn)品銷(xiāo)售頁(yè)面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時(shí)優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過(guò)制造緊迫感來(lái)催促消費(fèi)者迅速下單，導(dǎo)致用戶(hù)在沒(méi)有全面了解和評(píng)估產(chǎn)品信息的情況下做出決策；某些保險(xiǎn)產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對(duì)比，宣稱(chēng)自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費(fèi)者以?xún)r(jià)格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容；某些重疾險(xiǎn)產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實(shí)際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”，某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售界面聲稱(chēng)“無(wú)論大小意外都能?！?，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費(fèi)者誤解。

案例五

案例五：螞蟻保平臺(tái)在推廣“開(kāi)門(mén)紅”（年末保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為沖刺業(yè)績(jī)采取的短期市場(chǎng)策略）時(shí)，其銷(xiāo)售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費(fèi)者倉(cāng)促?zèng)Q策，而非基于對(duì)產(chǎn)品本身的全面了解和評(píng)估。

案例六

案例六：在水滴保平臺(tái)銷(xiāo)售的水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線(xiàn)）銷(xiāo)售界面宣傳0—70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說(shuō)明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁(yè)面不一致。

案例七：在螞蟻保平臺(tái)銷(xiāo)售的惠醫(yī)保產(chǎn)品（眾安保險(xiǎn)），與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行比對(duì)時(shí)，宣稱(chēng)自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低xx%”，保費(fèi)與百萬(wàn)醫(yī)療對(duì)比，保障責(zé)任卻與惠民保對(duì)比。

案例八：在梧桐樹(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)（互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)屬）（人保財(cái)險(xiǎn)）與小蜜蜂5號(hào)綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷(xiāo)售頁(yè)面宣稱(chēng)“無(wú)論大小意外都能?！保欢鴮?shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況。

人工客服有缺失

例如，部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢(xún)?nèi)肟诖嬖谌笔?；部分產(chǎn)品聲稱(chēng)提供人工客服，但消費(fèi)者實(shí)際咨詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問(wèn)答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過(guò)于死板，無(wú)法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問(wèn)題，也無(wú)法提供具象案例說(shuō)明；部分平臺(tái)咨詢(xún)?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬戶(hù)、提供手機(jī)號(hào)或微信號(hào)等個(gè)人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂(yōu)；部分平臺(tái)產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)肟?，影響了消費(fèi)者的獲取信息的便捷性。

行業(yè)建議

1.強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息透明度，保障消費(fèi)者知情權(quán)

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露質(zhì)量參差不齊，平臺(tái)應(yīng)確保產(chǎn)品頁(yè)面上的核心保障信息與免責(zé)責(zé)任具備前置性、顯性化和交互性，不能僅依賴(lài)投保協(xié)議文檔形式滿(mǎn)足監(jiān)管要求。尤其是在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，需通過(guò)可視化結(jié)構(gòu)、頁(yè)面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動(dòng)提示。監(jiān)管部門(mén)可推動(dòng)“保險(xiǎn)銷(xiāo)售頁(yè)面用戶(hù)信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶(hù)認(rèn)知。

2.建立用戶(hù)行為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺(tái)路徑控制邏輯

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)以用戶(hù)轉(zhuǎn)化率為主要考核指標(biāo)，通過(guò)提高用戶(hù)轉(zhuǎn)化率來(lái)追求保費(fèi)收入，但容易造成“用戶(hù)理解不足”的問(wèn)題。應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問(wèn)題設(shè)立明確邊界，推動(dòng)銷(xiāo)售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶(hù)充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時(shí)，建議平臺(tái)引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機(jī)制，引導(dǎo)用戶(hù)逐步理解保險(xiǎn)產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷(xiāo)售行為融入保險(xiǎn)教育過(guò)程，使“用戶(hù)理解”成為銷(xiāo)售流程中的重要環(huán)節(jié)。

3.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計(jì)，回應(yīng)多樣化保障需求與場(chǎng)景差異

當(dāng)前部分產(chǎn)品條款復(fù)雜、表述專(zhuān)業(yè)化程度高、適配邊界模糊，增加了用戶(hù)理解與選擇難度。建議保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開(kāi)展用戶(hù)調(diào)研，引入測(cè)試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。同時(shí)，考慮到用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的需求常呈現(xiàn)“非即時(shí)性”“情境驅(qū)動(dòng)”特征，可通過(guò)服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動(dòng)保險(xiǎn)從“強(qiáng)銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶(hù)需求、提升后續(xù)投保率。

4.加強(qiáng)客戶(hù)信任建設(shè)，從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運(yùn)營(yíng)形成正循環(huán)

保險(xiǎn)通常依賴(lài)信任達(dá)成交易，而互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售天然缺乏“面對(duì)面溝通”的場(chǎng)景。因此，平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)思路應(yīng)從“刺激轉(zhuǎn)化”向“長(zhǎng)期陪伴”轉(zhuǎn)變，通過(guò)持續(xù)的信息教育、服務(wù)一致性、售后響應(yīng)機(jī)制建立信任閉環(huán)?？头C(jī)制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口，明確客服在爭(zhēng)議解釋、條款解讀等方面的責(zé)任邊界，避免出現(xiàn)“流程完結(jié)即服務(wù)終止”的服務(wù)僵局。同時(shí)推動(dòng)客服人員培訓(xùn)與考核體系升級(jí)，提高客服團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化，提升問(wèn)題解決能力與溝通協(xié)商水平。

5.推進(jìn)數(shù)智化服務(wù)建設(shè)，提升投保體驗(yàn)與精準(zhǔn)響應(yīng)能力

技術(shù)應(yīng)成為增強(qiáng)用戶(hù)理解、匹配合適產(chǎn)品、優(yōu)化體驗(yàn)的重要工具，而非單純提升轉(zhuǎn)化效率。建議平臺(tái)將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示等環(huán)節(jié)，通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶(hù)感知價(jià)值。同時(shí)，在投保層面，加強(qiáng)信息披露、重要內(nèi)容提示，保障消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)優(yōu)化用戶(hù)操作流程、精簡(jiǎn)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)邏輯、加強(qiáng)互動(dòng)環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”的實(shí)感。

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