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商品售后服務認證五星標準介紹

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2025年09月03日 06:10

　　在當前產品同質化、技術同質化、競爭白熱化的時代，組織的售后服務已成為企業(yè)的戰(zhàn)略決策、且對企業(yè)生存具有決定性的影響因素之一。售后服務認證是我們國家批準的第1個全國性、全行業(yè)服務類認證。商品售后服務水平提升是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實施的國家標準。該標準規(guī)定了構成商品售后服務體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價，并按評價的分值來衡量服務能力水平的高低，以星級評價的方式進行展現(xiàn)。

　　獲得商品售后服務認證，可以幫助企業(yè)：

　　a) 建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務管理體系，提升企業(yè)的售后服務水平和意識；

　　b) 增強組織在國內和國際市場的競爭力，對實現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障；

　　c) 促進銷售業(yè)績，增強顧客購買產品信心，贏得更多的市場機會；

　　展示組織售后服務能力水平，提升組織形象。

　　售后服務認證星級標準怎么定？

　　售后服務體系認證是由專z業(yè)機構對企業(yè)進行外部審核和認證的標準認定，能夠幫助企業(yè)進行評級劃分，最z高標準的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務認證，最z低為達標級售后服務體系認證。具體需要根據(jù)企業(yè)的多方面來進行審核確定，下面簡單介紹一下。

　　一、什么是售后服務認證：

　　根據(jù)《認證認可條例》，我國的認證分為"產品、服務、管理體系"三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。

　　售后服務，要涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。

　　售后服務認證，是國家批準的認證售后服務認證是服務認證類別。

　　1.樹立顧客第1一的原則

　　2.以法律、法規(guī)及有關規(guī)定為準則，以事實為依據(jù)

　　3.堅決維護商場的整體形象

　　售后服務認證戚企業(yè)辦理需要滿足條件

　　二、售后服務認證星級標準評定標準

　　售后服務體系認證是依據(jù)企業(yè)按照標準實施的售后服務體系所做的評分制認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，核心內容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。

　　“5評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

　　三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

　　售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。

　　十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

　　而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？

　　國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)z質程度。

　　評分達到70分（含70分）為標準的最z低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

　　依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

　　提醒企業(yè)注意的是，商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最z后獲得的星級，評分是非常嚴格的。在評分的時候沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。