服務認證 商品售后服務評價體系術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1 售后服務 after-sales service

　　向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/p>

　　注：售后服務包括但不局限于以下方面：

　　1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

　　2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓等；

　　3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等；

　　4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

　　5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等；

　　6）在有形產(chǎn)品或設施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。

　　3.2 售后服務管理師 after-sales service management professional

　　通過有培訓資質(zhì)的機構(gòu)培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

　　3.3 評審員 auditor

　　具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。

　　3.4 評價 evaluation

　　對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

　　3.5 評價體系 evaluation system

　　以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。

　　3.6 評價指標 evaluation index

　　具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。

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