編者按：【未來(lái)首席，請(qǐng)你發(fā)言】首期主打：探究疫情之下餐飲業(yè)未來(lái)趨勢(shì)。本篇稿件來(lái)源：張淼吉，20歲，蘇州大學(xué)大二學(xué)生。

如果大家最近去過(guò)一些麥當(dāng)勞餐廳，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)有些不同。也許進(jìn)門(mén)之后直接坐下便可以點(diǎn)餐，也許是熱情的工作人員直接將食物送到餐桌上，餐桌上還有無(wú)線充電器以供不時(shí)之需。

或許你還發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)有“顧客體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)（Guest Experience Leaders）”，他們會(huì)回答你的問(wèn)題，指導(dǎo)你完成訂餐，并根據(jù)你的喜好提供建議，這樣你就可以自己動(dòng)手做自己喜歡的美食了。當(dāng)然，你還可以用14種精選配料個(gè)性化定制甜品，如繽紛新地、華夫筒或意式甜品愛(ài)芙卡朵（affogato）等等。

在過(guò)去的三年中，麥當(dāng)勞一直在為數(shù)以千計(jì)的餐廳更新迭代，打造出一個(gè)現(xiàn)代化和數(shù)字化的餐廳，我們稱(chēng)之為“未來(lái)餐廳”。

廣州麥當(dāng)勞首家未來(lái)餐廳旗艦店

EOTF未來(lái)餐廳加速器——麥當(dāng)勞的制勝法寶

在2017年，麥當(dāng)勞的CEO Steve Easterbrook 提出了“速度增長(zhǎng)計(jì)劃”，EOTF(Experience of the Future)未來(lái)餐廳正是麥當(dāng)勞“速度增長(zhǎng)計(jì)劃”的三個(gè)加速器之一，這一戰(zhàn)略意在通過(guò)在餐廳引入觸摸屏、手機(jī)訂購(gòu)、餐桌服務(wù)和無(wú)線充電等服務(wù)，提供便利和個(gè)性化的選擇來(lái)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，并融入綠色環(huán)保和節(jié)約能源的舉措，從而提高每位顧客的訪問(wèn)頻率和平均消費(fèi)。

麥當(dāng)勞速度增長(zhǎng)計(jì)劃

從麥當(dāng)勞2017-2019年度的年報(bào)上顯示，2017年，EOTF在全球系統(tǒng)中三分之一的餐廳部署；2018年底，EOTF在全球系統(tǒng)中約一半的餐廳中部署，并且美國(guó)將大約4500家餐廳轉(zhuǎn)換為EOTF，超過(guò)了其本來(lái)的目標(biāo)4000家；截止2019年，EOTF在全球系統(tǒng)中超過(guò)一半的餐廳中部署，主要市場(chǎng)大部分餐廳已基本完成轉(zhuǎn)化。同時(shí)，70％的美國(guó)餐廳被轉(zhuǎn)化為EOTF。預(yù)計(jì)在2020年，麥當(dāng)勞將進(jìn)一步在全球范圍內(nèi)部署，包括將美國(guó)大約1800家剩余餐廳全部轉(zhuǎn)換。

如此迅速的布局，其投入的資金和產(chǎn)出也能夠在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上體現(xiàn)出來(lái)。2017、2018和2019年麥當(dāng)勞資本支出分別為19、27.4和24億美元，主要就是對(duì)現(xiàn)有餐廳的再投資（包括對(duì)EOTF的投資）。

從圖中可以看到，麥當(dāng)勞公司的特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)收入在逐年遞增，但是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率有所下降，這反映了EOTF部署的影響（包括勞動(dòng)生產(chǎn)率的下降，較高的折舊費(fèi)用）、更高的人工成本和商品成本。

而公司自營(yíng)營(yíng)業(yè)收入在逐年遞減，但是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率在2017年上升至18.2%，雖然2018年有所下降，但在2019年又略微增長(zhǎng)0.2%，這是由于可比銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，部分因商品成本、工資和折舊費(fèi)用與EOTF部署所抵消。

麥當(dāng)勞作為全球最大的餐飲企業(yè)，其針對(duì)全球市場(chǎng)量身定制的戰(zhàn)略EOTF，可謂是為客戶(hù)提供了最佳的體驗(yàn)感和最大的便利。并且到2020年，麥當(dāng)勞全球市場(chǎng)將繼續(xù)在該計(jì)劃的三大支柱（保留、重新獲取、轉(zhuǎn)化）及其增長(zhǎng)加速器上取得進(jìn)展，重點(diǎn)放在提升食品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)值和客戶(hù)便利性上。

2019年3月，麥當(dāng)勞收購(gòu)了一家名為Dynamic Yield的人工智能公司，該筆收購(gòu)超過(guò)3億元，是麥當(dāng)勞20年以來(lái)最大的一筆收購(gòu)。Dynamic Yield為麥當(dāng)勞引入了個(gè)性化菜單，讓餐廳根據(jù)當(dāng)前的天氣、時(shí)間段以及顧客的點(diǎn)餐記錄來(lái)調(diào)整菜單推薦。比如在夏天推薦麥旋風(fēng)，在客流量過(guò)大時(shí)向顧客推薦準(zhǔn)備時(shí)間更短的餐品。

從全球第一的麥當(dāng)勞看未來(lái)餐飲發(fā)展趨勢(shì)

我們可以從麥當(dāng)勞這一餐飲巨頭的戰(zhàn)略部署中，看到未來(lái)餐飲行業(yè)正在朝著個(gè)性化、智能化和健康化發(fā)展。根據(jù)餐飲行業(yè)的行業(yè)研究報(bào)告表明，隨著外出就餐的消費(fèi)者的增加、隨著健康飲食觀念的普及和快捷交付服務(wù)的興起，消費(fèi)行為開(kāi)始嶄新形態(tài)——消費(fèi)者希望獲得更多天然、營(yíng)養(yǎng)和可定制的產(chǎn)品，在節(jié)省時(shí)間的同時(shí)不犧牲健康的目標(biāo)和對(duì)于口感的追求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)大眾生活滲透的深入，越來(lái)越多消費(fèi)者習(xí)慣通過(guò)在線渠道滿(mǎn)足自己對(duì)餐飲的各類(lèi)需求，通過(guò)在線生活服務(wù)平臺(tái)挑選、預(yù)定餐廳也已成為消費(fèi)者就餐時(shí)的常規(guī)操作。與此同時(shí)，除了剛剛所提到的人們對(duì)于食物品質(zhì)的加倍關(guān)注外，也會(huì)越來(lái)越關(guān)注餐飲全流程的效率和體驗(yàn)，這使得新技術(shù)、新體驗(yàn)將成為餐飲行業(yè)下一步發(fā)展的重心，移動(dòng)化、自助化和智能化的新餐飲體驗(yàn)將成為未來(lái)餐飲的重要發(fā)展方向。

中國(guó)餐飲巨頭海底撈的智慧餐廳正逐步推廣

同樣，作為中式餐飲的領(lǐng)軍品牌海底撈也正在把餐廳向智能化發(fā)展。截止2019年年底，海底撈開(kāi)了3家新技術(shù)餐廳（包括首家海外新技術(shù)餐廳）。這些餐廳對(duì)顧客點(diǎn)餐后的配菜、出菜、上菜環(huán)節(jié)都進(jìn)行了人工智能化改造，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)硬件與技術(shù)的創(chuàng)新。

機(jī)械臂自動(dòng)上菜房及中央廚房直接供應(yīng)菜品均在進(jìn)行小范圍試驗(yàn)及推廣。

智慧配鍋機(jī)已在多個(gè)門(mén)店應(yīng)用，讓顧客在海底撈能享用到個(gè)性化口味火鍋底。

傳菜機(jī)器人也已部署超過(guò)1000臺(tái)，從而豐富了顧客的就餐體驗(yàn)。后廚清洗設(shè)備已在全球超過(guò)500家海底撈餐餐的部署，讓員工工作更加輕松，使他們能更好地服務(wù)顧客。

在未來(lái)，海底撈也將繼續(xù)加大技術(shù)方面的投入，例如繼續(xù)優(yōu)化和研發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及智能餐廳技術(shù)；優(yōu)化海底撈“超級(jí)APP”，以確保海底撈會(huì)員能享受多渠道和更便捷的會(huì)員權(quán)利以及選擇各種個(gè)性化海底撈衍生產(chǎn)品。

在投入智慧餐廳轉(zhuǎn)化的同時(shí)注意對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控

當(dāng)然，正如麥當(dāng)勞在年報(bào)中披露的那樣，盡管餐飲行業(yè)在未來(lái)有可能朝著智能化、數(shù)字化趨勢(shì)發(fā)展，但那些為提高客戶(hù)體驗(yàn)而進(jìn)行的投資可能不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的回報(bào)；或是由于餐廳太過(guò)于依賴(lài)技術(shù)系統(tǒng)，一旦網(wǎng)絡(luò)安全性被破壞，就有可能造成影響餐廳的運(yùn)營(yíng)和損害聲譽(yù)。因此，在對(duì)這類(lèi)未來(lái)餐廳的大量投入時(shí)，要警惕上述風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；并且衡量投入產(chǎn)出的比例，采取因地制宜的策略，針對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的投入手段。

同時(shí)，對(duì)于像新冠肺炎疫情全球范圍的擴(kuò)散，整個(gè)下行的宏觀會(huì)對(duì)餐飲行業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重大不利影響。疫情造成的恐慌和經(jīng)濟(jì)的衰退將導(dǎo)致客流量的減少和平均消費(fèi)的降低。任何餐飲企業(yè)都無(wú)法完全避免這種系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)，但如何做把損失降到最低，考驗(yàn)的是每一家公司的智慧。

麥當(dāng)勞和肯德基這樣的快餐品牌憑借著其特有的快餐屬性，在疫情之下可以通過(guò)其“自助點(diǎn)餐功能”、“櫥窗展示”和“無(wú)接觸配送服務(wù)”繼續(xù)營(yíng)業(yè)，也正是因其一直以來(lái)良好的品牌口碑，使得消費(fèi)者對(duì)其充分信任。

我相信移動(dòng)化、自助化和智能化將成為未來(lái)餐飲的重要發(fā)展方向，也正因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展，才有可能在未來(lái)遇到像這種全球性的災(zāi)害的時(shí)候，能夠有效化解風(fēng)險(xiǎn)、減少損失。同時(shí)也期待中國(guó)的餐飲品牌能夠在實(shí)現(xiàn)從“1”到“100”的跨越，加大對(duì)于智慧餐廳研發(fā)和投入力度，在關(guān)注食品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，更多關(guān)注人們?cè)絹?lái)越個(gè)性化的需求。在餐飲行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有把握住未來(lái)的趨勢(shì)，才能繼續(xù)保持餐飲行業(yè)的領(lǐng)先地位。

參考資料：

1、艾瑞咨詢(xún)《2018年中國(guó)新餐飲消費(fèi)行為趨勢(shì)研究報(bào)告》

2、6 trends that will shape the food and beverage industry in 2020, By Lillianna Byington Megan Poinski Christopher Doering

3、4 Food Industry Trends to Watch in 2019 and Beyond, by Sarah Schmidt, on August 19, 2019

4、2019 food trends：a view from the market resvey research services

5、麥當(dāng)勞2017-2019 10k

6、海底撈2018年報(bào)&招股說(shuō)明書(shū)

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