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1、第九章衛(wèi)生服務質量管理,蔣建華,教學目標,掌握質量和衛(wèi)生服務質量的內涵 掌握全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟 熟悉衛(wèi)生服務質量管理的幾種常見模式 熟悉衛(wèi)生服務質量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析,第一節(jié) 概述,一、質量及其特性質量：產品或者服務所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高， 質量就越好，反之就越差。,第一節(jié) 概述,質量涉及的“滿足程度”受產品或者服務的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響， 產品或者服務的質量分為搜尋質量，體驗質量，信譽質量 每種商品都有這三種質量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務是信譽質量為主的服務,第一節(jié) 概述,二、質量管理的發(fā)展史 1.傳統(tǒng)質量

2、管理階段 2.質量檢驗管理階段 3.統(tǒng)計質量管理階段 4.現(xiàn)代質量管理階段,第二節(jié) 全面質量管理,一、基本概念與內涵 全面質量管理（ISO）：一個組織以質量為中心，一全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑,第二節(jié) 全面質量管理,二、全面質量管理的原則顧客至上 領導重視 全員參與 系統(tǒng)思維,預防為主 強化控制 持續(xù)改進 以事實為依據(jù),第二節(jié) 全面質量管理,三、全面質量管理的特點全面質量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理、多種方法實施質量管理,第二節(jié) 全面質量管理,四、全面質量管理的實施策略 全

3、面質量管理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。,第二節(jié) 全面質量管理,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,PDCA環(huán)：,第二節(jié) 全面質量管理,成功實施全面質量管理體系的關鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設、后勤管理等等。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,一、服務過程導向的管理模式把質量保證與控制的重點放在服務的過程上，認為優(yōu)質的衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質量管理的關鍵是設計科學的衛(wèi)生服務程序、選擇適宜的資源和技術、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模

4、式,服務過程導向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。 通過控制服務過程來控制服務，有其合理的一面，但是影響服務質量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,二、客戶需求導向的管理模式 強調以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務的提供。這種模式認為，消費者是否會購買服務，是否會向其他客戶推薦服務等等，都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質量并不是簡單的對應關系?？蛻羰欠駶M意關鍵看服務質量跟消費者的期望之間的關系。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,客戶需求導向模式認為顧客感覺

5、中的服務質量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,顧客在購買服務之前，往往通過其他途徑對相關服務進行了了解，并形成了一個期望，如果實際接受的服務比期望的服務差，則會不滿意。所以控制影響客戶感覺的因素非常重要。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,客戶需求導向模式強調了消費者的感受，但是消費者的感受只是服務質量的一個方面，其他方面如員工、機構、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,三、供求互動導向的管理模式 供求互動導向的管理模式認為衛(wèi)生服務的本身是服務人員和消費者的相互交往的過

6、程，必須把握互動過程的性質才能提升服務質量。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,面對面服務質量由協(xié)調、完成任務和滿意三個層面組成。要求服務提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關任務，雙方都根據(jù)期望評估服務過程并感到滿意。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,四、整體質量管理模式整體衛(wèi)生服務質量管理模式把衛(wèi)生服務質量相關的全部因素看作一個有機整體，雖然人們只能控制和改變質量系統(tǒng)中的部分因素，但要素的選擇和調整必須基于完整系統(tǒng)的考慮。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,1、必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務質量標準，衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調重點、及時修改、既切合實際又具有

7、挑戰(zhàn)性,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務質量的影響因素，它要求人們充分認識到： 衛(wèi)生服務機構為情感密集型機構 衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的 衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生 信息溝通是衛(wèi)生服務質量的重要影響因素 關系質量是服務整體質量的重要組成部分 衛(wèi)生服務質量受可控和不可控制因素影響,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,3.強調站在整體和系統(tǒng)的角度考慮質量管理策略與措施根據(jù)顧客的需要確定服務質量標準改善醫(yī)患關系改善服務環(huán)境加強信息交流,第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式,加強內部過程管理 幫助

8、服務人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務人員的能力）,第四節(jié) 衛(wèi)生服務質量標準的制定,一、衛(wèi)生服務質量 衛(wèi)生服務質量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者所提供的服務與服務利用者的需求之間的符合程度。,WHO認為最少要包括四個方面：服務過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、病人的滿意程度,Donabedian認為：應該用“結構、過程和產出”來界定衛(wèi)生服務質量 結構指與衛(wèi)生服務相關的“硬件構成” 過程指衛(wèi)生服務提供的具體步驟與經過 產出指衛(wèi)生服務對患者的健康狀況的改善,二、衛(wèi)生服務標準的制定 （一）衛(wèi)生服務質量標準面臨的挑戰(zhàn) 1.個體化的衛(wèi)生服務行為難以標

9、準化 2.多樣性的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化 3.以患者為中心的衛(wèi)生服務思想觀念和標準還很缺乏,4.衛(wèi)生機構的基礎設施和設備條件難以滿足要求 5.衛(wèi)生機構的技術水平與服務態(tài)度等軟件難以滿足要求 6.衛(wèi)生服務供求雙方的溝通渠道尚不通暢,（二）衛(wèi)生服務質量標準的制定步驟 1.確定衛(wèi)生服務供求雙方互動的流程 2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中 3.選擇實施標準化的服務行為 4.確定軟/硬指標需要 5.建立衛(wèi)生服務標準的觀測與反饋機制,6.確立標準化服務行為的質量水平 7.用評價指標監(jiān)測衛(wèi)生服務標準行為 8.將監(jiān)測結果反饋給衛(wèi)生服務人員 9.定期修改衛(wèi)生服務質量標準與評價體系,第五節(jié) 衛(wèi)生服務質量審核

10、與缺陷分析,一、衛(wèi)生服務質量審核 （一）質量審核及其類型 質量審核是確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的，獨立的審核,質量審核的類型： 服務質量審核 程序質量審核 質量體系審核有些學者將質量審核分為外部審核和內部審核,（二）質量審核的要求 1.審核工作必須有法可依 2.審核人員應符合專業(yè)要求 3.審核人員的獨立性 4.審核要按計劃進行 5.審核工作要在協(xié)調的氣氛中進行,二、衛(wèi)生服務質量缺陷分析模式 缺陷的成因： 管理人員對顧客期望的理解存在差異 管理人員確定的質量標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異,管理人員確定的服務質量標準與服務人員實際提供的服務質量之間存在差異 管理人員實際提供的服務與機構在營銷活動中宣傳的服務質量之間存在差異 顧客感覺中的服務質量或實際經歷的服務質量與顧客期望的質量不同,

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