衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講座衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health service quality management王 穎教學(xué)要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟熟悉:衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式/質(zhì)量審核與缺陷分析模式/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟了解:質(zhì)量管理發(fā)展過程/風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系建立質(zhì)量（quality）Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一種合用性(fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對消費(fèi)者需求和需要滿足程度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和多那比第安(Avedis Donabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷情景因素－天氣－場所－收入消費(fèi)者滿意度價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式質(zhì)量的分類: 可觀察性/評價(jià)難易搜尋質(zhì)量（search quality）：消費(fèi)者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗(yàn)質(zhì)量（experience quality）：消費(fèi)過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽(yù)質(zhì)量（credence quality）：消費(fèi)之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來推測,如診療服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時(shí)具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異不同產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成質(zhì)量構(gòu)成（％）1009080搜尋質(zhì)量7060體驗(yàn)質(zhì)量5040信譽(yù)質(zhì)量3020100鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機(jī)動(dòng)車輛餐飲服務(wù)度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修理汽車修理工程設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？如何衡量“符合程度”？ WHO質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的有效與舒適性經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率危險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病病人滿意如何衡量符合程度？ 麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)社區(qū)的需要有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康公平性：一視同仁可接受性：符合服務(wù)對象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性：成本效果最好英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病的預(yù)防和控制過程維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會(huì)功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成間接指標(biāo)，可能性過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對患者健康狀況的改善最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會(huì)的完好狀態(tài)可以看出：不同學(xué)者持有不同的看法不同利益相關(guān)者也有不同要求可謂千差萬別。。。。。。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情景/價(jià)格質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展史階段時(shí)間特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗(yàn)管理工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理(泰勒科學(xué)管理)三權(quán)分立：工長/檢驗(yàn)員事后100％,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理戰(zhàn)后－20世紀(jì)60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介誕生背景高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟(jì)廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng)重視人的因素：職工參與式管理消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開展市場競爭加劇：重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1986年：ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)1987年： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委

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