【培訓(xùn)對象】
業(yè)務(wù)骨干、青年員工

【培訓(xùn)收益】
-清晰的角色認(rèn)知和職業(yè)定位 -調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識 -掌握有效的對待客戶的溝通技巧 -有效梳理客戶服務(wù)的流程和步驟 -掌握職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的核心要素 -明確制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃行動

一、服務(wù)意識的重要性
?案例研討：服務(wù)的重要性
?案例研討：服務(wù)能解決什么問題
?實踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)
?做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0
?服務(wù)對企業(yè)
-生存與發(fā)展
?服務(wù)對個人
-升職加薪
-個人能力
?角色認(rèn)知，職場的四類人

二、如何建立和培養(yǎng)服務(wù)意識
1、客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)
-客戶 vs 我們
-被動 vs 主動
-做了 vs 做好
-分外 vs 分內(nèi)
-尊重事實 vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客戶滿意 vs 客戶感動
【討論】服務(wù)的意義
2、提升與客戶關(guān)系的好方法
-潛入客戶情緒的四字方針；
-做好客戶情緒的正念解讀；
-對接客戶需求；
-透過事情談感情；

三、用行為強化服務(wù)
1.服務(wù)用語規(guī)范
?服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語；
?熱情三到；
?接待三聲；
?角色扮演：互動式練習(xí)
2.肢體語言與接待規(guī)范
?展示氣質(zhì)的站姿
?優(yōu)雅得體的坐姿
?自然端莊的蹲姿
?灑脫自信的走姿
?目光有禮
?微笑的魅力
?鞠躬禮
?致意禮
?遞接手勢
?指引手勢
?引領(lǐng)手勢
?請客戶簽名手勢
?自我介紹禮儀
?介紹他人禮儀
?電話禮儀
?肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
?現(xiàn)場演練

四、客戶服務(wù)溝通技巧
1. 橋哈瑞溝通模型
2. 客戶溝通技巧
?會傾聽：3F傾聽
?會表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）
?會提問：開放還是封閉
?會贊美：點對點，具體贊美
3.客戶投訴處理技巧
?客戶不滿抱怨的原因
?客戶投訴的心理分析
?客戶投訴的目的
?讓客戶滿意的策略
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對客戶投訴

五、職業(yè)規(guī)劃路徑圖
1.個人職業(yè)目標(biāo)與組織目標(biāo)的四象限
2.符合目標(biāo)的基本原則
- SMART原則的運用
- 現(xiàn)場實操：個人目標(biāo)設(shè)定
- 從目標(biāo)制定到目標(biāo)校驗
- 現(xiàn)場實操：肩并肩校驗?zāi)繕?biāo)
3.目標(biāo)實現(xiàn)的五要素
- 措施
- 計劃
- 資源
- 執(zhí)行
- 復(fù)盤
4.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的措施管理
- 行動學(xué)習(xí)：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？
- SWOT分析：優(yōu)勢分析
5.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的計劃管理
- 影響計劃的五要素
- 視頻學(xué)習(xí)：三國演義之計劃
- 行動學(xué)習(xí)：根據(jù)措施列計劃
6.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的資源管理
- 可見資源和未可見資源盤點
- 如何有意識的構(gòu)建資源？
7.個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)過程中的復(fù)盤管理
- 復(fù)盤及對標(biāo)
- 現(xiàn)場產(chǎn)出：行動方案及發(fā)展路徑圖
- 工具表單：一頁紙生涯規(guī)劃表

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。 

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