本文字?jǐn)?shù)4389，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間5分鐘。

閱讀使人充實(shí)，分享使人愉悅。文章結(jié)尾附有思維導(dǎo)圖，幫你梳理文中脈絡(luò)精華。歡迎閱讀，你離知識(shí)又近一步。

今天分享的書籍是《銷售洗腦》。

作者哈里·弗里德曼，弗里德曼集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，專業(yè)研究零售業(yè)營銷和運(yùn)營管理，被認(rèn)為是零售業(yè)中最杰出的思想領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略家和遠(yuǎn)見者之一。他開創(chuàng)的高績效銷售訓(xùn)練系統(tǒng)已經(jīng)在全世界教授了超過50萬家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亞和比利時(shí)高端巧克力品牌歌帝梵。

本書系統(tǒng)講述了哈里·弗里德曼多年在零售行業(yè)所總結(jié)出來的銷售技巧和方法。主要講述了銷售前、銷售中、銷售后的所有環(huán)節(jié)，告訴銷售員具體實(shí)踐的方式和方法，是一本實(shí)用性非常強(qiáng)的銷售培訓(xùn)指南。

01、開啟銷售的關(guān)鍵步驟

我們出去逛街的時(shí)候，進(jìn)入第一家店，經(jīng)常會(huì)聽到銷售員說，你需要什么嗎？但對(duì)于這種提問，卻經(jīng)常會(huì)遭到拒絕，所以這樣時(shí)候無法打開銷售局面的。作者認(rèn)為一上來就對(duì)顧客說：買點(diǎn)東西吧。銷售的目的性太強(qiáng)。如果銷售員一開始就擺出賣產(chǎn)品的架勢，這勢必會(huì)引起顧客反感的抵觸心理。

俗話說：“好的開始就是成功的一半?！绷己玫拈_場白不僅能夠快速打開銷售局面，同時(shí)還有利于消除顧客的抵觸情緒，建立起彼此信任的關(guān)系。那么如何建立屬于你自己的開場白呢？

1、開場白一定不要談及銷售

如果你一開口就與銷售有關(guān)，就好比你的頭頂上有一個(gè)標(biāo)語：“別相信我，我是一個(gè)銷售員。”如果說不與銷售有關(guān)的開場白會(huì)更加有效。

作者總結(jié)了最糟糕的5句開場白，分別是：我能幫什么忙？你在找什么呢？你有什么問題嗎？你知道我們賣什么嗎？我們剛進(jìn)了新貨，非常棒，要不要看看？類似這些的開場白，只會(huì)讓你失去顧客，從而導(dǎo)致交易失敗。

2、開場白應(yīng)該是鼓勵(lì)交流的問話

銷售員和顧客是天然對(duì)立的兩類人，想讓對(duì)立的關(guān)系變?yōu)榕笥训年P(guān)系，首先最該做的就是先化解顧客的抵觸情緒，建立起彼此之間的信任。而在打破抵觸情緒的過程中，人與人的交流是最關(guān)鍵的。所以第一句打招呼的話應(yīng)該是一個(gè)提問。

比如，我能問你一個(gè)問題嗎？你身上這件大衣的風(fēng)格我很喜歡，請問是在哪買的？你買了好多這家店的商品，請問他們在做什么活動(dòng)？等等。

開場白應(yīng)該鼓勵(lì)銷售員和顧客進(jìn)行雙向交流，所以開場提問就應(yīng)該更多地使用開放式的問題，而不是封閉式的問題。

比如，同樣是問商場的客流情況，你不能只是簡單地問：“商場的人多嗎？”而是應(yīng)該問：“商場的人流現(xiàn)在是什么情況？”避免那些讓對(duì)方只能簡單地回答是或否的問題。

3、開場白應(yīng)該獨(dú)特、真誠、與眾不同，能夠勾起交流的欲望

作者說他還是銷售員的時(shí)候，看到一位女士推著嬰兒車走進(jìn)店里，很多人可能會(huì)說：“多漂亮的小寶貝。”但他并沒有，他只是說了：“多漂亮的小寶貝啊，你從哪兒拿的？”一個(gè)風(fēng)趣幽默的開場白，立馬讓顧客開懷大笑了起來，也拉近了彼此之間的距離。

這一點(diǎn)可能對(duì)許多銷售員來說比較困難，因?yàn)槊總€(gè)人不一樣，有可能你這么說能打動(dòng)這個(gè)顧客，卻可能會(huì)引起另一個(gè)顧客的不滿。所以這就要求銷售員不停地學(xué)習(xí)，不僅要掌握銷售方面的專業(yè)技能，同時(shí)還要了解人性，并懂得說話的技巧，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)適當(dāng)?shù)娜苏f出適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

比如，針對(duì)有孩子的顧客，你可以和她聊聊孩子多大了，有什么興趣等；若是沒有孩子，可以聊聊衣著穿戴，像你的發(fā)型真漂亮，是在哪兒剪的？

除了口頭上的交流，開場白還應(yīng)包括肢體上的語言。其實(shí)人們都很討厭突然闖進(jìn)自己私人空間的陌生人。而對(duì)于顧客來說，顧客面前的空間通常被認(rèn)為是他自己的私人空間，銷售員貿(mào)然前去溝通，都有可能被認(rèn)為是一種侵犯，會(huì)引起顧客的不適。

你可以穿過去，同時(shí)打招呼，或者與顧客平行行走，然后打招呼。千萬不要待在她正要去的方向上。這樣既不會(huì)引起顧客的不滿，同時(shí)也能給人一種意想不到的體驗(yàn)。

02、如何促成成交

要想讓產(chǎn)品賣點(diǎn)和顧客需求相匹配，銷售員則必須知道產(chǎn)品賣點(diǎn)是什么？顧客的需求是什么？什么是產(chǎn)品的賣點(diǎn)？與其他品牌的差異是什么？

銷售員不僅要知道有關(guān)產(chǎn)品的所有知識(shí)，包括產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)等，還必須知道與競爭對(duì)手產(chǎn)品的差異點(diǎn)在哪里。

簡單說就是，不僅要知己，還要知彼，并懂得己與彼的區(qū)別。如果某位顧客告訴你這件商品在另一個(gè)店里也有，而且還更便宜，這時(shí)候你是否能回答上來你的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里？和其他店的同類產(chǎn)品區(qū)別在什么地方？

其次，我們不能一上來就詢問顧客的需求，那么什么時(shí)候詢問顧客需求？怎么詢問顧客需求是比較妥當(dāng)?shù)哪?？作者說：在顧客對(duì)你不再有抵觸情緒并建立起一定的信任之后，再詢問顧客需求是最為恰當(dāng)?shù)?。那該如何詢問顧客的需求呢?/p>

1、邏輯次序法

首先發(fā)現(xiàn)顧客想要什么，這是what，然后發(fā)現(xiàn)顧客為什么想要——why，之后再繼續(xù)發(fā)現(xiàn)顧客具體想要哪一款——which。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，并不是簡單的一問一答就可以了，還要學(xué)會(huì)贊同對(duì)方。

比如，銷售員詢問：“今天怎么會(huì)到我們店里來？”顧客說：“我給我愛人挑一個(gè)禮物?！边@時(shí)銷售員便可稱贊對(duì)方：“你愛人知道你這么細(xì)心給他挑禮物，他一定很高興。”然后接著問：“你的禮物用于什么場合？”顧客說：“我們結(jié)婚25周年了，我想給他一個(gè)驚喜?！变N售員說：“恭喜！我很少遇到有人結(jié)婚這么長時(shí)間還買禮物的。你愛人有沒有什么特別喜歡的東西？”這時(shí)候顧客一般就會(huì)告訴你他具體想要什么了。

通過這種一問一答，并加上稱贊對(duì)方的方式，你不僅能分辨出顧客在找什么，還能知道顧客購買產(chǎn)品背后的動(dòng)機(jī)是什么，從而把握住顧客的需求點(diǎn)，將符合顧客需求的產(chǎn)品推薦給他。

2、演示

當(dāng)銷售員了解了產(chǎn)品賣點(diǎn)，同時(shí)也知道了顧客的需求，那么如何讓顧客毫不猶豫地買下你的產(chǎn)品呢？那就是讓產(chǎn)品賣點(diǎn)和顧客個(gè)人相關(guān)的價(jià)值聯(lián)系起來，說明這個(gè)賣點(diǎn)為什么會(huì)給顧客帶來價(jià)值。

比如，你現(xiàn)在是珠寶店的銷售員。你可以和顧客這么說：“根據(jù)您剛才告訴我的，我認(rèn)為這枚戒指是您的絕佳選擇。這枚戒指的特點(diǎn)之一就是中間的寶石被四周的鉆石完全圍繞。這突顯了藍(lán)寶石的藍(lán)色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外觀高雅的戒指，對(duì)不對(duì)？”顧客說：“哦，是的?！边@時(shí)你就可以接著說：“戴上試試。簡直是絕配，連大小都不用調(diào)了！這枚戒指的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是它的藍(lán)寶石來自斯里蘭卡，那里是世界上最好的藍(lán)寶石產(chǎn)地。知道您能擁有世界上最好的寶石真是太好了，尤其是您正要做出購買高級(jí)珠寶的重要決定。對(duì)不對(duì)？”

這時(shí)候你談到這顆藍(lán)寶石“被四周的鉆石完全圍繞”這樣一個(gè)特點(diǎn)。而這個(gè)特點(diǎn)凸顯了這枚戒指的優(yōu)點(diǎn)，即鉆石能夠“突顯”藍(lán)寶石的色澤。然后將這些與顧客的個(gè)人價(jià)值聯(lián)系起來，能讓顧客獲得一個(gè)外觀高雅的戒指。

同時(shí)，你還幫助顧客將戒指試戴在手指上，甚至可能繞過柜臺(tái)來到顧客身旁，從一個(gè)更好的位置進(jìn)行商品的展示。當(dāng)戒指戴到顧客手上時(shí)，你說的話也在暗示顧客已經(jīng)買下了戒指：“連大小都不用調(diào)了！”

通過簡單的幾步，你就做到了銷售過程的四個(gè)重要方面：1.通過鼓勵(lì)顧客觸摸和試用商品，邀請顧客參與進(jìn)來。2.在顧客試戴戒指時(shí)站在顧客身邊，保持與顧客的互動(dòng)。3.提及商品時(shí)，好像顧客已經(jīng)購買了一樣。4.將戒指特點(diǎn)與顧客個(gè)人價(jià)值相匹配。這樣做的目的就是以反問句的方式重申商品的價(jià)值，來求得顧客的認(rèn)同。

這就是作者提出的FABG模型。特點(diǎn)——優(yōu)點(diǎn)——價(jià)值——反問。這個(gè)模型不僅很好地闡述了產(chǎn)品的賣點(diǎn)，同時(shí)也能將產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶個(gè)人價(jià)值相結(jié)合，并以反問句的方式結(jié)尾，來確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。

03、如何處理異議

當(dāng)你使用了良好的開場白，并且也運(yùn)用了 FABG 模型來促進(jìn)成交，但是顧客還會(huì)向你說不。怎么辦？很多銷售人員仍然將顧客的異議解讀為沒能成交。人們認(rèn)為，不愿意購買就意味著顧客拒絕了商品，也回絕了我們。實(shí)際上，這樣的情況是非常常見的，它并不能說明你就此失去了機(jī)會(huì)。所以在面對(duì)顧客說不的時(shí)候，首先要弄清楚，顧客為什么說不？

當(dāng)你向顧客推薦完商品之后，顧客可能會(huì)說：“我再去別家看看。我回去和我妻子商量下等等。不管顧客說什么，很有可能代表著，你之前沒有將產(chǎn)品的賣點(diǎn)和顧客的個(gè)人價(jià)值很好地結(jié)合起來。

其次有可能顧客不清楚自己的需求，說不清楚自己想要的，更不用說能對(duì)你說清楚他自己也不知道的東西。所以這就要求銷售員在之前的商品展示中，多試幾次，找到顧客真正想要的東西，同時(shí)避免表現(xiàn)出沮喪的情緒。那么在面對(duì)顧客說不的時(shí)候，具體該怎么做呢？

1、完整傾聽

不要打斷顧客說話，因?yàn)檫@樣做暗示著他說的話無關(guān)緊要，不值得傾聽。如果你讓他把他關(guān)心的問題說完，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)他只是在做出購買決定之前抱怨一下而已。

比如，顧客說：“這實(shí)在是太貴了。不過我還是決定買下它?！眱删湓捴g可能會(huì)間隔幾秒，如果你在聽完他說“這實(shí)在是太貴了”之后打斷他，或許這筆生意就無法做成了，所以完整傾聽顧客所說的話，是成交的首要前提。

2、承認(rèn)異議

比如，顧客說：“我需要回家商量一下?！蹦憔涂梢哉f：“我當(dāng)然承認(rèn)你這樣做是對(duì)的。你們兩位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎？”你要做的是理解顧客的感受，但不必認(rèn)同他們的異議。

3、請求許可后再繼續(xù)

在進(jìn)一步詢問顧客之前，應(yīng)該先請求顧客的許可：“我能問您一個(gè)問題嗎？”這樣既不會(huì)太突然，也不會(huì)引起顧客的反感。

4、詢問您喜歡它嗎？

在請求許可后，你第一個(gè)問題最好先問：“您喜歡這件東西嗎？”因?yàn)檫@個(gè)問題通常能夠打開顧客的話匣子，告訴你他心里的真正想法。

5、問題檢測

在之前商品展示的時(shí)候，你已經(jīng)展示了商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值。而在問題檢測的過程中，你需要再次強(qiáng)調(diào)這些重點(diǎn)，來確認(rèn)這些是否真的符合顧客的需求。也就是說在進(jìn)行一輪FABG模型的陳述，并且要轉(zhuǎn)換幾個(gè)相近的賣點(diǎn)，看顧客真正的需求是什么。

6、向顧客詢問價(jià)格

這個(gè)問題要放在最后，而且要以詢問的方式提問：“您覺得這個(gè)價(jià)格怎么樣？”若這時(shí)顧客和你抱怨說價(jià)格太高時(shí)，你就必須要弄清楚他說的是預(yù)算問題還是價(jià)值問題。如果是價(jià)值問題，你就必須說服顧客對(duì)價(jià)值的擔(dān)憂，如果是預(yù)算問題，你可以選擇一件在顧客價(jià)格范圍之內(nèi)的替代商品。

比如，顧客需要購買一輛自行車，但他覺得你給他推薦的太貴了，這時(shí)你說：“您覺得這輛自行車怎么樣？”向他展示替代商品。顧客可能會(huì)說：“不是太好，我認(rèn)為這輛車的速度不夠快?！鳖櫩捅憩F(xiàn)出了對(duì)替代商品的不滿。你接著說：“是的，這輛更接近于旅游自行車，和你想要的山地車不太符?！鳖櫩筒粷M地說：“是啊，不太喜歡?！碑?dāng)顧客說完之后，你就可以借此機(jī)會(huì)再次展示你需要銷售的產(chǎn)品“我明白了。之前向您介紹的那輛要快得多。有一點(diǎn)我忘記告訴您了，就是這輛車如何如何”。

不去推銷那件低價(jià)商品是明智之舉，因?yàn)檫@正好給了你另外一個(gè)機(jī)會(huì)，為那件高價(jià)商品增加價(jià)值并達(dá)成交易。

最后的話：

還有一點(diǎn)就是我們所有人都會(huì)偶爾犯以貌取人的錯(cuò)誤。有時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)人們的穿著或工作來判斷他們購物的價(jià)格范圍。這是另一種錯(cuò)誤評(píng)判顧客的形式，應(yīng)該把機(jī)會(huì)留給顧客，讓他們自己做決定。要避免替顧客做決定。

相關(guān)知識(shí)

豆腐市場如何管理如何銷售(豆制品怎樣進(jìn)行推廣銷售)
蘭潔《店面銷售員工金牌服務(wù)營銷能力提升》
零售促銷活動(dòng)方案
對(duì)所有房地產(chǎn)上市公司的3個(gè)建議?上圖是融創(chuàng)2018年5月披露的銷售數(shù)據(jù)，明確了：合約銷售金額=合同銷售金額+預(yù)訂銷售金額這應(yīng)該是非常好的披露方式。合同銷...
康寶萊被指涉?zhèn)麂N 直銷員稱拉人頭吸引力超銷售
健康產(chǎn)品公司銷售管理?xiàng)l例.docx
完美健康產(chǎn)品銷售流程
賣減肥產(chǎn)品銷售十大話術(shù)有哪些 怎么推銷減肥產(chǎn)品
美容院服務(wù)與銷售課件.ppt
2024年保健食品銷售額將增長至778億元

網(wǎng)址: 《銷售洗腦》：8條黃金法則告訴你如何推銷產(chǎn)品，幫你提升銷售額 http://m.u1s5d6.cn/newsview993025.html