客戶滿意度：客戶的期望與客戶的實際體驗的匹配程度。

匹配越好滿意度越高。或者說是，客戶對產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較而得出的心理指數(shù)。掌握客戶滿意度是為了：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠度并保留顧客的目的。提高客戶滿意度，從以下四個方面著手： 1.產(chǎn)品或服務(wù)讓渡價格的高低。 如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意。 2.消費者的情感。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務(wù)的感覺有正面的影響。反之，當(dāng)消費者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。 這就要求銷售人員有很強的觀察能力和引導(dǎo)情緒的能力。 3.對服務(wù)結(jié)果的歸因。歸因是指一個事件感覺上的原因。當(dāng)消費者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。 企業(yè)盡量給這些結(jié)果直觀的原因，讓消費不用想直觀感覺就是這樣！ 4.公平公正。 消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。 祝你工作順利?。。?/p>

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