醫(yī)療活動是一個融生物醫(yī)學、心理學、社會人文等因素于一體的綜合實踐。要解決醫(yī)療服務中存在的社會問題、滿足患者多層次的服務需求，僅依靠醫(yī)護人員是遠遠不夠的。放眼國內(nèi)外醫(yī)院的實踐，志愿者在醫(yī)院中的服務是促進現(xiàn)代醫(yī)學技術與社會人文精神緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對于改善醫(yī)療服務、促進醫(yī)患和諧有著積極的作用。

在浙江大學醫(yī)學院附屬第四醫(yī)院（下稱浙醫(yī)四院）嶄新的門診大廳里，患者分散在各處，或繳費，或取藥，或檢查，往來如織，但秩序井然。在熙熙攘攘的就醫(yī)人群中，一些身著綠色馬甲、年齡各異的志愿者，散落其中?！澳?，阿姨，請問有什么需要幫助的嗎？您需要掛哪個科室？”在問清對方來意后，志愿者熟練地將患者引到相應的位置辦理手續(xù)。

交談中，他們語言親切、態(tài)度溫和、悉心解答大家的問題，加上身上穿的綠色馬甲，給原本沉悶、嚴肅的醫(yī)院，增加了一抹希望的亮色。

他們有一個共同的名字：浙醫(yī)四院“醫(yī)路相伴”志愿者。

一座真正的愛心橋梁

每個人走進醫(yī)院的時候，幾乎都是一個虛弱的狀態(tài)，渴望回歸健康，希望得到幫助。因此，照顧到患者身體和心理的雙重訴求，醫(yī)院要求在服務的細節(jié)里要帶有真誠的溫度。

2014年10月，浙醫(yī)四院在吸取兄弟醫(yī)院優(yōu)秀經(jīng)驗并結(jié)合醫(yī)院診療過程特點的基礎上，正式向外界發(fā)出號召，征集志愿服務者，共同營造與高水準的醫(yī)療水平相匹配的人性化、高質(zhì)量的醫(yī)療環(huán)境?！敖刂沟?015年8月，已經(jīng)有近200名熱心公益的社會群眾經(jīng)過基礎技能、就診流程等一系列培訓，正式上崗為就診者提供咨詢、協(xié)助掛號、就醫(yī)引導、打印報告等一系列的無償服務?！闭汜t(yī)四院醫(yī)事部主任張萍說。

    據(jù)張萍介紹，這些志愿者招募進來后，醫(yī)院將他們分為“銀醫(yī)組、詢導組、維序組、機動組”四個組別?！般y醫(yī)組”志愿者負責指導就診者使用自助機進行掛號、預約、打單等項目；“詢導組”志愿者負責引導、陪同患者就診就醫(yī)；“維序組”志愿者負責協(xié)助維持就診秩序；“機動組”志愿者負責提供后勤保障工作。志愿者可根據(jù)自己的時間安排，從上午7:30點至下午4:30點，共分早班、中班、晚班，任意選擇某個時段參與值班，每次值班一般在3小時左右，不限次數(shù)。

“事實證明，有志愿者在，我們的醫(yī)患溝通就會很和諧?！睆埰几嬖V健康界，“首先從語言上來說，剛剛開業(yè)一周年的浙醫(yī)四院，很多醫(yī)生和護士都從杭州或者外地過來，對義烏話仍然有些陌生，尤其是在病人激動、語速稍快時，有志愿者們在，語言不再是障礙；其次，志愿者的身份，可以緩和緊張的就醫(yī)氛圍，讓前來就醫(yī)的患者還沒見到醫(yī)生，就已經(jīng)見到了熱心的老鄉(xiāng)前來幫忙，從這個意義上來說，他們真正搭建了一座醫(yī)患溝通的橋梁。”

來自醫(yī)院的傾情關愛

在張萍的辦公桌和電腦里，密密麻麻地存放著各種志愿者管理的文件，她說：“志愿者服務所做的事情很繁雜、涉及的部門和人員特別多，所以一定要有人上心去做這件事。”

張萍向健康界介紹了志愿者人群的構(gòu)成，他們大都是來自義烏市當?shù)氐纳虘艉椭苓叺霓r(nóng)民。這些人報名參加志愿者的海選，都有一腔真誠奉獻、不求回報的熱忱。浙醫(yī)四院也非常重視這些人的熱心，從一把手到醫(yī)院的基層員工，都在積極指導和配合志愿者的工作。

雖說倡導無償服務，但院方為了凝聚和激勵志愿者隊伍，特別用心地為志愿者提供了一些“福利”。比如為值班志愿者免費提供午餐；達到一定服務時間，本人及直系親屬可優(yōu)先預約專家門診及參與醫(yī)院開設的“名醫(yī)健康講壇”等。張萍告訴健康界，2015年2月11號，醫(yī)院組織包括院領導在內(nèi)的醫(yī)療專家，為“醫(yī)路相伴”的所有志愿者專門組織了一場義診，并允許他們的父母也可以一起來，這讓志愿者們感到十分自豪；另外，醫(yī)院設立平時志愿者主題日，定期組織內(nèi)容豐富的活動。

考慮到志愿者中農(nóng)民、小學初中文化水平的人占有一定比例，醫(yī)院以每個月一到兩次的頻率為志愿者做健康講座。通過這些講座，志愿者們不僅可以學到健康知識，對醫(yī)院和各科室的醫(yī)生也更了解。另外，醫(yī)院還在計劃一些活動，比如文藝晚會等，來增強志愿者之間、志愿者與醫(yī)護之間的凝聚力。

“對于志愿者的關愛，也是醫(yī)院文化構(gòu)建的重要組成部分?！睆埰颊f。

愛心播撒到院內(nèi)外

仁愛，是浙醫(yī)四院執(zhí)著追求的核心價值觀之一。這不僅體現(xiàn)在院內(nèi)治病救人上，醫(yī)院從剛營業(yè)，就投身于很多醫(yī)院不愿意去做的患者教育、疾病預防、治后回訪等工作。

據(jù)了解，浙醫(yī)四院對義烏市民的特色服務，以定期與不定期活動兩種形式持續(xù)進行，很多活動一直持續(xù)至今。醫(yī)院先后在義烏市城西街道中心衛(wèi)生院開展了愛心義診及咨詢；在義烏市健康大講堂做“糖尿病防治”專題講座；組成專門團隊開展關愛中老年人健康送醫(yī)下鄉(xiāng)活動；繡湖廣場大型專家義診；華家池社區(qū)“重陽節(jié)關愛社區(qū)老人”活動；每周赴杭州市第二社會福利院關愛老人，每兩周為義烏福利院的老人和孩子送去溫暖；先后有33人次參加國際“微笑行動”，關愛唇腭裂患者。醫(yī)院用行動詮釋了“以卓越的科研、教育和服務促進大眾健康的崇高使命”。

為更好地做好救助服務，醫(yī)院多次組團赴臺灣臺北醫(yī)學大學附屬萬芳醫(yī)院、雙和醫(yī)院、彰化基督教醫(yī)院等進行交流，針對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、關愛弱勢群體的特需服務、多層面互動的醫(yī)院文化等方面進行參訪學習。

參訪學習歸來，醫(yī)院更是堅定地懷揣仁愛之心，將救助工作推廣至院內(nèi)院外多個維度。對自己負責之外，浙醫(yī)四院的員工也被鼓勵要對社會負責。浙醫(yī)四院追求的，不只是個人性質(zhì)的責任感，國際化視野賦予它俯瞰社會全群的眼光。作為承擔社會救助的主要機構(gòu)，浙醫(yī)四院把救助工作推廣到院前、院內(nèi)、院后三個維度。院前給社會預防教育、醫(yī)學知識普及，如在浙大華家池校區(qū)提供急救指導的社會培訓，在義烏開展常見內(nèi)科、外傷急救知識和心肺復蘇技能培訓；院內(nèi)開展無煙、戒煙指南、糖尿病自我教育等類型的門診；院后建設以“終身教育”為核心的患者服務計劃。

事實證明，醫(yī)院這種一進一出的雙向戰(zhàn)略取得了積極成效。社會志愿者默默無聞的奉獻愛心，在學習到醫(yī)院、醫(yī)療多種知識的同時，實現(xiàn)了個人社會價值；醫(yī)生在付出自己時間與技能的同時，提升了技藝，貼近了群眾；醫(yī)院有了志愿者的幫助，運行效率提高了，原本難以緩和的醫(yī)患矛盾在這里有了潤滑劑，更有利于為患者開展診療服務，在社會的口碑也越來越好。因此，以志愿精神牽起醫(yī)療事務的雙向戰(zhàn)略，是一個多方獲益的良性循環(huán)，是一個值得效仿的戰(zhàn)略。

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