醫(yī)療活動(dòng)是一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)人文等因素于一體的綜合實(shí)踐。要解決醫(yī)療服務(wù)中存在的社會(huì)問題、滿足患者多層次的服務(wù)需求，僅依靠醫(yī)護(hù)人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。放眼國(guó)內(nèi)外醫(yī)院的實(shí)踐，志愿者在醫(yī)院中的服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧有著積極的作用。

在浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院（下稱浙醫(yī)四院）嶄新的門診大廳里，患者分散在各處，或繳費(fèi)，或取藥，或檢查，往來如織，但秩序井然。在熙熙攘攘的就醫(yī)人群中，一些身著綠色馬甲、年齡各異的志愿者，散落其中?！澳茫⒁?，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？您需要掛哪個(gè)科室？”在問清對(duì)方來意后，志愿者熟練地將患者引到相應(yīng)的位置辦理手續(xù)。

交談中，他們語(yǔ)言親切、態(tài)度溫和、悉心解答大家的問題，加上身上穿的綠色馬甲，給原本沉悶、嚴(yán)肅的醫(yī)院，增加了一抹希望的亮色。

他們有一個(gè)共同的名字：浙醫(yī)四院“醫(yī)路相伴”志愿者。

一座真正的愛心橋梁

每個(gè)人走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，幾乎都是一個(gè)虛弱的狀態(tài)，渴望回歸健康，希望得到幫助。因此，照顧到患者身體和心理的雙重訴求，醫(yī)院要求在服務(wù)的細(xì)節(jié)里要帶有真誠(chéng)的溫度。

2014年10月，浙醫(yī)四院在吸取兄弟醫(yī)院優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合醫(yī)院診療過程特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，正式向外界發(fā)出號(hào)召，征集志愿服務(wù)者，共同營(yíng)造與高水準(zhǔn)的醫(yī)療水平相匹配的人性化、高質(zhì)量的醫(yī)療環(huán)境?！敖刂沟?015年8月，已經(jīng)有近200名熱心公益的社會(huì)群眾經(jīng)過基礎(chǔ)技能、就診流程等一系列培訓(xùn)，正式上崗為就診者提供咨詢、協(xié)助掛號(hào)、就醫(yī)引導(dǎo)、打印報(bào)告等一系列的無償服務(wù)?！闭汜t(yī)四院醫(yī)事部主任張萍說。

    據(jù)張萍介紹，這些志愿者招募進(jìn)來后，醫(yī)院將他們分為“銀醫(yī)組、詢導(dǎo)組、維序組、機(jī)動(dòng)組”四個(gè)組別。“銀醫(yī)組”志愿者負(fù)責(zé)指導(dǎo)就診者使用自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)、預(yù)約、打單等項(xiàng)目；“詢導(dǎo)組”志愿者負(fù)責(zé)引導(dǎo)、陪同患者就診就醫(yī)；“維序組”志愿者負(fù)責(zé)協(xié)助維持就診秩序；“機(jī)動(dòng)組”志愿者負(fù)責(zé)提供后勤保障工作。志愿者可根據(jù)自己的時(shí)間安排，從上午7:30點(diǎn)至下午4:30點(diǎn)，共分早班、中班、晚班，任意選擇某個(gè)時(shí)段參與值班，每次值班一般在3小時(shí)左右，不限次數(shù)。

“事實(shí)證明，有志愿者在，我們的醫(yī)患溝通就會(huì)很和諧?！睆埰几嬖V健康界，“首先從語(yǔ)言上來說，剛剛開業(yè)一周年的浙醫(yī)四院，很多醫(yī)生和護(hù)士都從杭州或者外地過來，對(duì)義烏話仍然有些陌生，尤其是在病人激動(dòng)、語(yǔ)速稍快時(shí)，有志愿者們?cè)冢Z(yǔ)言不再是障礙；其次，志愿者的身份，可以緩和緊張的就醫(yī)氛圍，讓前來就醫(yī)的患者還沒見到醫(yī)生，就已經(jīng)見到了熱心的老鄉(xiāng)前來幫忙，從這個(gè)意義上來說，他們真正搭建了一座醫(yī)患溝通的橋梁?！?/p>

來自醫(yī)院的傾情關(guān)愛

在張萍的辦公桌和電腦里，密密麻麻地存放著各種志愿者管理的文件，她說：“志愿者服務(wù)所做的事情很繁雜、涉及的部門和人員特別多，所以一定要有人上心去做這件事?！?/p>

張萍向健康界介紹了志愿者人群的構(gòu)成，他們大都是來自義烏市當(dāng)?shù)氐纳虘艉椭苓叺霓r(nóng)民。這些人報(bào)名參加志愿者的海選，都有一腔真誠(chéng)奉獻(xiàn)、不求回報(bào)的熱忱。浙醫(yī)四院也非常重視這些人的熱心，從一把手到醫(yī)院的基層員工，都在積極指導(dǎo)和配合志愿者的工作。

雖說倡導(dǎo)無償服務(wù)，但院方為了凝聚和激勵(lì)志愿者隊(duì)伍，特別用心地為志愿者提供了一些“福利”。比如為值班志愿者免費(fèi)提供午餐；達(dá)到一定服務(wù)時(shí)間，本人及直系親屬可優(yōu)先預(yù)約專家門診及參與醫(yī)院開設(shè)的“名醫(yī)健康講壇”等。張萍告訴健康界，2015年2月11號(hào)，醫(yī)院組織包括院領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的醫(yī)療專家，為“醫(yī)路相伴”的所有志愿者專門組織了一場(chǎng)義診，并允許他們的父母也可以一起來，這讓志愿者們感到十分自豪；另外，醫(yī)院設(shè)立平時(shí)志愿者主題日，定期組織內(nèi)容豐富的活動(dòng)。

考慮到志愿者中農(nóng)民、小學(xué)初中文化水平的人占有一定比例，醫(yī)院以每個(gè)月一到兩次的頻率為志愿者做健康講座。通過這些講座，志愿者們不僅可以學(xué)到健康知識(shí)，對(duì)醫(yī)院和各科室的醫(yī)生也更了解。另外，醫(yī)院還在計(jì)劃一些活動(dòng)，比如文藝晚會(huì)等，來增強(qiáng)志愿者之間、志愿者與醫(yī)護(hù)之間的凝聚力。

“對(duì)于志愿者的關(guān)愛，也是醫(yī)院文化構(gòu)建的重要組成部分?！睆埰颊f。

愛心播撒到院內(nèi)外

仁愛，是浙醫(yī)四院執(zhí)著追求的核心價(jià)值觀之一。這不僅體現(xiàn)在院內(nèi)治病救人上，醫(yī)院從剛營(yíng)業(yè)，就投身于很多醫(yī)院不愿意去做的患者教育、疾病預(yù)防、治后回訪等工作。

據(jù)了解，浙醫(yī)四院對(duì)義烏市民的特色服務(wù)，以定期與不定期活動(dòng)兩種形式持續(xù)進(jìn)行，很多活動(dòng)一直持續(xù)至今。醫(yī)院先后在義烏市城西街道中心衛(wèi)生院開展了愛心義診及咨詢；在義烏市健康大講堂做“糖尿病防治”專題講座；組成專門團(tuán)隊(duì)開展關(guān)愛中老年人健康送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)；繡湖廣場(chǎng)大型專家義診；華家池社區(qū)“重陽(yáng)節(jié)關(guān)愛社區(qū)老人”活動(dòng)；每周赴杭州市第二社會(huì)福利院關(guān)愛老人，每?jī)芍転榱x烏福利院的老人和孩子送去溫暖；先后有33人次參加國(guó)際“微笑行動(dòng)”，關(guān)愛唇腭裂患者。醫(yī)院用行動(dòng)詮釋了“以卓越的科研、教育和服務(wù)促進(jìn)大眾健康的崇高使命”。

為更好地做好救助服務(wù)，醫(yī)院多次組團(tuán)赴臺(tái)灣臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附屬萬芳醫(yī)院、雙和醫(yī)院、彰化基督教醫(yī)院等進(jìn)行交流，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、關(guān)愛弱勢(shì)群體的特需服務(wù)、多層面互動(dòng)的醫(yī)院文化等方面進(jìn)行參訪學(xué)習(xí)。

參訪學(xué)習(xí)歸來，醫(yī)院更是堅(jiān)定地懷揣仁愛之心，將救助工作推廣至院內(nèi)院外多個(gè)維度。對(duì)自己負(fù)責(zé)之外，浙醫(yī)四院的員工也被鼓勵(lì)要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。浙醫(yī)四院追求的，不只是個(gè)人性質(zhì)的責(zé)任感，國(guó)際化視野賦予它俯瞰社會(huì)全群的眼光。作為承擔(dān)社會(huì)救助的主要機(jī)構(gòu)，浙醫(yī)四院把救助工作推廣到院前、院內(nèi)、院后三個(gè)維度。院前給社會(huì)預(yù)防教育、醫(yī)學(xué)知識(shí)普及，如在浙大華家池校區(qū)提供急救指導(dǎo)的社會(huì)培訓(xùn)，在義烏開展常見內(nèi)科、外傷急救知識(shí)和心肺復(fù)蘇技能培訓(xùn)；院內(nèi)開展無煙、戒煙指南、糖尿病自我教育等類型的門診；院后建設(shè)以“終身教育”為核心的患者服務(wù)計(jì)劃。

事實(shí)證明，醫(yī)院這種一進(jìn)一出的雙向戰(zhàn)略取得了積極成效。社會(huì)志愿者默默無聞的奉獻(xiàn)愛心，在學(xué)習(xí)到醫(yī)院、醫(yī)療多種知識(shí)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人社會(huì)價(jià)值；醫(yī)生在付出自己時(shí)間與技能的同時(shí)，提升了技藝，貼近了群眾；醫(yī)院有了志愿者的幫助，運(yùn)行效率提高了，原本難以緩和的醫(yī)患矛盾在這里有了潤(rùn)滑劑，更有利于為患者開展診療服務(wù)，在社會(huì)的口碑也越來越好。因此，以志愿精神牽起醫(yī)療事務(wù)的雙向戰(zhàn)略，是一個(gè)多方獲益的良性循環(huán)，是一個(gè)值得效仿的戰(zhàn)略。

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