來源：HIT專家網(wǎng)  作者：天津醫(yī)科大學(xué)朱憲彝紀(jì)念醫(yī)院（代謝病醫(yī)院） 郭立川、白晶

醫(yī)院信息系統(tǒng)越來越多，IT運(yùn)維工作負(fù)荷越來越重，如何才能對醫(yī)院IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理并持續(xù)改進(jìn)？

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)制定的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）要求，IT運(yùn)維服務(wù)由四大類要素（人員、過程、技術(shù)、資源）組成，需要實(shí)現(xiàn)兩大類目標(biāo)：一是服務(wù)可信賴；二是價(jià)值目標(biāo)，也即（供需雙方）提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)成本、強(qiáng)化服務(wù)效能、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

通過IT運(yùn)維服務(wù)的組成要素，經(jīng)過整個(gè)IT運(yùn)維生命周期，使得供需雙方實(shí)現(xiàn)上述兩類目標(biāo)，這就是一套成功的IT運(yùn)維方案。經(jīng)過不斷探索與總結(jié)，筆者所在醫(yī)院嘗試了一種基于PDCA的IT運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)制，本文進(jìn)行簡單探討。

1.人員管理

在人員管理方面，首先需要有合理的考勤管理。IT運(yùn)維的時(shí)間往往需要在正常工作時(shí)間做好技術(shù)支撐，也需要在非正常工作時(shí)間做好準(zhǔn)備和測試、替換等工作。因此，工作時(shí)段可分為兩部分：正常工作時(shí)間，也即工作日的8.00AM-17.00PM；非正常工作時(shí)間，也即休息日及工作日的17.00PM-8.00AM。這兩部分考勤管理應(yīng)該分開記錄，管理者應(yīng)給出對應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法。同時(shí)，醫(yī)院信息部門要對駐場人員進(jìn)行登記，并經(jīng)常溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

2.運(yùn)維效果評價(jià)

在IT系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維中，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)院與軟件供應(yīng)商意見不統(tǒng)一而相互埋怨的情況，醫(yī)院認(rèn)為廠商的服務(wù)不到位，廠商又認(rèn)為醫(yī)院的要求苛刻。

針對這種問題，首先需明確IT運(yùn)維目標(biāo)，也即：滿足需求、優(yōu)化成本、提升效能、降低風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的運(yùn)維效果。

雙方可從需求溝通入手，確定目標(biāo)和方向（需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行溝通和調(diào)研，對于不切實(shí)際或者太過超前的想法，應(yīng)適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)和糾正）。優(yōu)化成本是指盡量利用現(xiàn)有的軟硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)需求，當(dāng)然也需要結(jié)合未來發(fā)展，考慮是否引入新系統(tǒng)或者新設(shè)備，方便未來擴(kuò)展。在更新之前需要考慮對全面周邊系統(tǒng)的影響，充分測試，使用盡可能固定的測試用例，由此避免多次失敗更新，降低對業(yè)務(wù)帶來的不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。

在運(yùn)維效果評價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)有些廠商內(nèi)部也有互相推諉的情況，各種說辭都會(huì)出現(xiàn)，比如：需要現(xiàn)場的環(huán)境數(shù)據(jù)來進(jìn)行調(diào)試、公司的開發(fā)環(huán)境無法滿足復(fù)現(xiàn)要求、現(xiàn)場運(yùn)維人員工作量飽和總被日常工作頻繁插入等。為了避免推諉情況發(fā)生，作為最終用戶，醫(yī)院需要提出時(shí)間要求并與供應(yīng)商達(dá)成一致，供應(yīng)商也需要安排一組負(fù)責(zé)時(shí)間追蹤的人員，確保按時(shí)保質(zhì)地完成任務(wù)。

為了更好地進(jìn)行效果評價(jià)，不僅要制定相應(yīng)的評價(jià)辦法，更重要的是事后復(fù)盤，整體梳理運(yùn)維過程中的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)。

3.標(biāo)準(zhǔn)化考核

按照國家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》（GB/T 29264）的規(guī)定，筆者所在醫(yī)院考慮從6個(gè)方面（包括：出勤考核、日常維護(hù)、需求管理、變更管理、服務(wù)態(tài)度、培訓(xùn)服務(wù)），對廠商提供的IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，結(jié)合到合同中，制定出可計(jì)算的分值，經(jīng)過協(xié)商確定到下一年的IT運(yùn)維預(yù)算中?？己斯芾矸桨溉鐖D1所示。

圖1所示管理方案涉及懲罰較多，但懲罰并不是目的，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量才是管理需要。因此還應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，比如：幫醫(yī)院解決一些疑難問題，遇到合同范圍以外的問題處理的情況，提前預(yù)判防止醫(yī)院出現(xiàn)重大安全隱患的，應(yīng)給予廠商一定的分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)勵(lì)。

結(jié)合獎(jiǎng)懲措施，才能總體評價(jià)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。能給予運(yùn)維公司最客觀的支持，進(jìn)而保障醫(yī)院主體系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)營，也能從管理上給予主管科室和人員以明確參考，避免遺漏或延誤。

4.還需關(guān)注的一些問題

（1）標(biāo)準(zhǔn)以外的突發(fā)情況，如何處理?

日常管理中，總有計(jì)劃以外的內(nèi)容出現(xiàn)，當(dāng)這些問題不在計(jì)劃范圍之內(nèi)的時(shí)候，可以考慮戴明環(huán)（PDCA）的方法開展分析，概括出適合的內(nèi)容放到獎(jiǎng)懲的方案里，形成固定的參考指標(biāo)。

（2）云環(huán)境下的IT運(yùn)維

“云”的引入，在改變資源供給模式的同時(shí)，也對IT運(yùn)維提出了變革要求。云對IT硬件運(yùn)維帶來的問題很多，如：配置變化快、統(tǒng)計(jì)分析難、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、容量性能評估難、管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、系統(tǒng)狀態(tài)復(fù)雜、災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間長、影響范圍廣等。

如果不能準(zhǔn)確評估出云的現(xiàn)狀，就會(huì)給在云上的軟件系統(tǒng)運(yùn)維帶來了新挑戰(zhàn)。首先是資源占用的申請，評估往往缺少依據(jù)，很容易造成資源浪費(fèi)，此時(shí)軟件系統(tǒng)的使用情況就需要有可擴(kuò)展的應(yīng)對方案。另外，由于云端的更新速度快、影響范圍大，所以還要考慮在同類環(huán)境中搭建虛擬測試環(huán)境，先做好更新驗(yàn)證再開展實(shí)施，這樣安全性和成功率能夠得到保障。因此，評估云環(huán)境下的運(yùn)維服務(wù)時(shí)，需要將硬件和軟件的服務(wù)同時(shí)考慮進(jìn)去，它不是一個(gè)孤立的存在。

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