人際關(guān)系的復(fù)雜性，不僅在于扮演社會(huì)角色的人和人所扮演的社會(huì)角色，既難解難分，又不可混為一談；而且在于，現(xiàn)實(shí)生活總是要讓“有個(gè)性”的人，去扮演“非個(gè)性”的角色，而“非個(gè)性”的角色，又總是要由“有個(gè)性”的人來(lái)扮演。
　　說(shuō)社會(huì)角色是“非個(gè)性”的，這并不是說(shuō)，在社會(huì)生活的大舞臺(tái)上，所有的角色都一樣，沒(méi)有區(qū)別，沒(méi)有“個(gè)性”。比如，在美容院這個(gè)“舞臺(tái)”上，“美容師”與“顧客”不是一回事，“老板”和一般的“員工”也不是一回事。社會(huì)角色的“非個(gè)性”是指：當(dāng)不同的人，也就是各有各的“個(gè)性”的人，去扮演同一種社會(huì)角色的時(shí)候，她們應(yīng)該基本上按照同樣的要求去扮演，而不應(yīng)該過(guò)分地強(qiáng)調(diào)自己的個(gè)性。
　　在美容院，你既不能強(qiáng)調(diào)自己的“個(gè)性”，把美容師“演”得不象美容師，也不能把老板“演”得不象老板。
　　曾有一家美容院，組織美容師討論這樣一個(gè)問(wèn)題：在服務(wù)工作中，美容師可以不可以表現(xiàn)自己的個(gè)性？結(jié)論是：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“可以”，也不能簡(jiǎn)單地說(shuō) “不可以”。從必須堅(jiān)持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，所有的美容師，都必須按照統(tǒng)一的要求為顧客提供服務(wù)，決不能強(qiáng)調(diào)自己的“個(gè)性”而各行其是。但是美容院服務(wù)工作，又是一種很復(fù)雜的，需要有很大靈活性的工作，誰(shuí)也不可能對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，全都做出統(tǒng)一的規(guī)定。因此，作為美容師，經(jīng)常要在不違背基本原則的前提下，自己去開(kāi)動(dòng)腦筋，自己做決定，在什么樣的情況下，用什么樣的方式，去為顧客提供服務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，美容師不僅可以，而且應(yīng)該表現(xiàn)自己的個(gè)性。事實(shí)也證明，同一種工作，同樣是在規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)，還是有一些美容師，比另一些美容師做得更好。
　　說(shuō)到這里，我們先要來(lái)談一個(gè)對(duì)于美容院、美容師來(lái)說(shuō)，都非常重要的問(wèn)題：為什么顧客會(huì)對(duì)某一家美容院，或某一位美容師感到特別滿意，而對(duì)另一家美容院，或另一位美容師感到特別不滿意？顧客是怎樣表示“特別滿意”和“特別不滿意”的呢？當(dāng)顧客對(duì)某一家美容院感到特別不滿意時(shí)，常常這樣說(shuō)：“我到過(guò)多少美容院，還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣的美容院！”如果是對(duì)某一位美容院特別不滿意，顧客的說(shuō)法也與此相似：“我見(jiàn)過(guò)多少美容師，還真沒(méi)見(jiàn)到像你這樣的美容師！”
　　非常有趣的是，當(dāng)顧客對(duì)某一家美容院，或某一位美容師感到特別滿意時(shí)，她們也用幾乎是完全相同的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)（當(dāng)然，語(yǔ)氣是大不一樣的）：“我到過(guò)多少美容院，還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣的美容院！”“我見(jiàn)過(guò)多少美容師，還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你這樣的美容師！”
　　從顧客的這些說(shuō)法不難看出，顧客是通過(guò)美容院與美容院、美容師與美容師的比較，來(lái)對(duì)美容院和美容師做出評(píng)價(jià)的。具體地說(shuō)，顧客是這樣想的：
　　 有些服務(wù)項(xiàng)目，是無(wú)論哪一家美容院都能做到，也都應(yīng)該做到的，是最起碼的，而你們連這些都做不到，我當(dāng)然要說(shuō)，還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣（差）的美容院！
像這樣的服務(wù)項(xiàng)目，哪一家美容院都做不到，只有你們做到了，所以我說(shuō)，還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣（好）的美容院！
　　 有些服務(wù)項(xiàng)目，是無(wú)論哪一位美容師都能做到，也都應(yīng)該做到的，是最起碼的，而你連這些都做不到，我當(dāng)然要說(shuō)，還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣（差）的美容師！
像這樣的服務(wù)項(xiàng)目，在我見(jiàn)過(guò)的美容師當(dāng)中，誰(shuí)都做不到，只有你做到了，所以我說(shuō)，還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣（好）的美容師！
　　 如果一家美容院，或一位美容師，別人能做到的，我也能做到；別人做不到的，我也做不到，即符合“標(biāo)準(zhǔn)”，而完全沒(méi)有“個(gè)性”，顧客又會(huì)給予什么樣的評(píng)價(jià)呢？顧客的評(píng)價(jià)一定是“不能說(shuō)她有多好，也不能說(shuō)她有多差,不能說(shuō)對(duì)她特別滿意，也不能說(shuō)對(duì)她特別不滿意”。
　　 由此可見(jiàn)，顧客是既需要“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，也需要“個(gè)性化服務(wù)”的。“個(gè)性化服務(wù)”并不是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的否定，因?yàn)轭櫩退枰摹皞€(gè)性化服務(wù)”，是在某些方面能比“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”做得更好的服務(wù)，而不是“達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)。

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