美容院個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
人際關(guān)系的復(fù)雜性,不僅在于扮演社會(huì)角色的人和人所扮演的社會(huì)角色,既難解難分,又不可混為一談;而且在于,現(xiàn)實(shí)生活總是要讓“有個(gè)性”的人,去扮演“非個(gè)性”的角色,而“非個(gè)性”的角色,又總是要由“有個(gè)性”的人來(lái)扮演。
說(shuō)社會(huì)角色是“非個(gè)性”的,這并不是說(shuō),在社會(huì)生活的大舞臺(tái)上,所有的角色都一樣,沒(méi)有區(qū)別,沒(méi)有“個(gè)性”。比如,在美容院這個(gè)“舞臺(tái)”上,“美容師”與“顧客”不是一回事,“老板”和一般的“員工”也不是一回事。社會(huì)角色的“非個(gè)性”是指:當(dāng)不同的人,也就是各有各的“個(gè)性”的人,去扮演同一種社會(huì)角色的時(shí)候,她們應(yīng)該基本上按照同樣的要求去扮演,而不應(yīng)該過(guò)分地強(qiáng)調(diào)自己的個(gè)性。
在美容院,你既不能強(qiáng)調(diào)自己的“個(gè)性”,把美容師“演”得不象美容師,也不能把老板“演”得不象老板。
曾有一家美容院,組織美容師討論這樣一個(gè)問(wèn)題:在服務(wù)工作中,美容師可以不可以表現(xiàn)自己的個(gè)性?結(jié)論是:不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“可以”,也不能簡(jiǎn)單地說(shuō) “不可以”。從必須堅(jiān)持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),所有的美容師,都必須按照統(tǒng)一的要求為顧客提供服務(wù),決不能強(qiáng)調(diào)自己的“個(gè)性”而各行其是。但是美容院服務(wù)工作,又是一種很復(fù)雜的,需要有很大靈活性的工作,誰(shuí)也不可能對(duì)它的所有細(xì)節(jié),全都做出統(tǒng)一的規(guī)定。因此,作為美容師,經(jīng)常要在不違背基本原則的前提下,自己去開(kāi)動(dòng)腦筋,自己做決定,在什么樣的情況下,用什么樣的方式,去為顧客提供服務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō),美容師不僅可以,而且應(yīng)該表現(xiàn)自己的個(gè)性。事實(shí)也證明,同一種工作,同樣是在規(guī)章制度允許的范圍內(nèi),還是有一些美容師,比另一些美容師做得更好。
說(shuō)到這里,我們先要來(lái)談一個(gè)對(duì)于美容院、美容師來(lái)說(shuō),都非常重要的問(wèn)題:為什么顧客會(huì)對(duì)某一家美容院,或某一位美容師感到特別滿意,而對(duì)另一家美容院,或另一位美容師感到特別不滿意?顧客是怎樣表示“特別滿意”和“特別不滿意”的呢?當(dāng)顧客對(duì)某一家美容院感到特別不滿意時(shí),常常這樣說(shuō):“我到過(guò)多少美容院,還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣的美容院!”如果是對(duì)某一位美容院特別不滿意,顧客的說(shuō)法也與此相似:“我見(jiàn)過(guò)多少美容師,還真沒(méi)見(jiàn)到像你這樣的美容師!”
非常有趣的是,當(dāng)顧客對(duì)某一家美容院,或某一位美容師感到特別滿意時(shí),她們也用幾乎是完全相同的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)(當(dāng)然,語(yǔ)氣是大不一樣的):“我到過(guò)多少美容院,還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣的美容院!”“我見(jiàn)過(guò)多少美容師,還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你這樣的美容師!”
從顧客的這些說(shuō)法不難看出,顧客是通過(guò)美容院與美容院、美容師與美容師的比較,來(lái)對(duì)美容院和美容師做出評(píng)價(jià)的。具體地說(shuō),顧客是這樣想的:
有些服務(wù)項(xiàng)目,是無(wú)論哪一家美容院都能做到,也都應(yīng)該做到的,是最起碼的,而你們連這些都做不到,我當(dāng)然要說(shuō),還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣(差)的美容院!
像這樣的服務(wù)項(xiàng)目,哪一家美容院都做不到,只有你們做到了,所以我說(shuō),還真沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像你們這樣(好)的美容院!
有些服務(wù)項(xiàng)目,是無(wú)論哪一位美容師都能做到,也都應(yīng)該做到的,是最起碼的,而你連這些都做不到,我當(dāng)然要說(shuō),還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣(差)的美容師!
像這樣的服務(wù)項(xiàng)目,在我見(jiàn)過(guò)的美容師當(dāng)中,誰(shuí)都做不到,只有你做到了,所以我說(shuō),還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣(好)的美容師!
如果一家美容院,或一位美容師,別人能做到的,我也能做到;別人做不到的,我也做不到,即符合“標(biāo)準(zhǔn)”,而完全沒(méi)有“個(gè)性”,顧客又會(huì)給予什么樣的評(píng)價(jià)呢?顧客的評(píng)價(jià)一定是“不能說(shuō)她有多好,也不能說(shuō)她有多差,不能說(shuō)對(duì)她特別滿意,也不能說(shuō)對(duì)她特別不滿意”。
由此可見(jiàn),顧客是既需要“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,也需要“個(gè)性化服務(wù)”的。“個(gè)性化服務(wù)”并不是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的否定,因?yàn)轭櫩退枰摹皞€(gè)性化服務(wù)”,是在某些方面能比“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”做得更好的服務(wù),而不是“達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)。
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網(wǎng)址: 美容院個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) http://m.u1s5d6.cn/newsview239272.html
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