????桂林市12315依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù)、自助留言、智能語音系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺等），三月共處理消費者訴求3284件，其中咨詢3061件，投訴198件，舉報25件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失17.30萬元。處理消費者留言219條。

全國12315平臺投訴主要集中在食品類、日用百貨類、交通工具等商品消費方面；以及旅游服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)等服務(wù)消費方面。舉報涉及主要問題有：違反廣告管理法規(guī)、違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)、違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)等。

本月訴求的主要特點有：一、投訴停車問題較多。消費者主要投訴停車無明碼標(biāo)價、收費與價目表不符、咨詢收費政策等；二、投訴食品問題較多。消費者反映的主要問題有購買的食品過期、變質(zhì)、生蟲等；三、投訴游戲問題較多。消費者投訴主要集中在未成年人充值游戲、打賞主播退款問題。

經(jīng)典案例：

主要問題：王先生在3月12日12點06分于“美團(tuán)外賣”平臺向商家“歐冠意大利披薩”下單商品“至尊原味雞塊”，“黃金榴蓮9寸披薩”共支付34元。商品送達(dá)后發(fā)現(xiàn)商品“黃金榴蓮9寸披薩”中夾雜了一粒生的大米。王先生于12點56分通過“美團(tuán)外賣”平臺與商家協(xié)商退款，被商家認(rèn)定為惡意索賠未能達(dá)成一致。隨后向平臺方投訴該商家，平臺尊重投訴人合法權(quán)益但反饋未能與商家取得一致。15點04分平臺方致電王先生反饋商家愿意退款34元但不同意其提出的賠償方案，至此與商家協(xié)商、經(jīng)平臺調(diào)解均未能達(dá)成一致。依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定依法主張商家退換商品價值款項及賠償金共計人民幣1034元，并向興安縣市場監(jiān)督管理局舉報該商家生產(chǎn)混有異物的食品，要求對賠償方案進(jìn)行調(diào)解。

處理結(jié)果：2020年3月16日下午4點17分，興安局餐飲安全監(jiān)管股工作人員到中標(biāo)歐冠披薩店對于消費者投訴一事進(jìn)行調(diào)查了解，情況如下：該店具有合法的經(jīng)營資格，達(dá)到《食品安全法》所要求的衛(wèi)生條件。就投訴人投訴一事，工作人員要求商家當(dāng)場制作了一個放了米的比薩，制成后顯示出，一部分米深深陷入，另一部分有油的地方則覆在表面且顏色明顯改變，而不是投訴人照片上顯示的白米。另，投訴人所購的比薩售出時必須切片，那么大一顆白米，商家應(yīng)該會看到，因而商家不服，不賠償；且食品安全法所規(guī)定的食品安全是指對人身健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。因而我中心不主張商家賠償1千元。（34元的購買披薩費巳退給投訴人）。

2、主要問題：投訴人稱其3月15日從廣州返回貴州，快到平樂縣二塘約3公里處車輛出問題（后車輪胎爆，前車輪胎掉），打報警急救電話后，拖車師傅把車拖至二塘鎮(zhèn)他的熟人修理廠。其不同意，然后師傅說要把車拖至高速公路指定的地方去。途中經(jīng)過二塘阿鋼汽修，投訴人要求師傅停車，由投訴人自己去跟二塘阿鋼汽修談價。二塘阿鋼汽修老板叫把車卸了下來，說修不成沒關(guān)系不會收費。跟該家修理廠老板沒談成價，投訴人又去找另一家修理廠談，談成價并交由這家修理店修理。16日離開平樂返回貴州。17日，負(fù)責(zé)修理的這家店去二塘阿鋼汽修幫投訴人把車胎裝好，并欲把車開至其修理店檢修。二塘阿鋼汽修要求按200元/天的停車費收取，方可將車開走。18日投訴人與二塘阿鋼汽修協(xié)商，微信轉(zhuǎn)了600元停車費給二塘阿鋼汽修。投訴人認(rèn)為，200元/天的停車費太高，認(rèn)為該修理店存在欺詐，要求按小區(qū)30元/天的停車費，退回多收的費用。

處理結(jié)果：經(jīng)平樂局調(diào)查，阿剛汽車修理店未明示停車收費，未開出收費發(fā)票?，F(xiàn)場調(diào)解，同意退回收取的停車費600元給投訴人。

3、主要問題：謝女士于2020年3月19日20時58分在全州縣星港百貨超市購買到了一袋過期的皇氏愛特濃益生菌發(fā)酵乳，其生產(chǎn)日期為2020年2月26日，保質(zhì)期為21天，購買之時已過期，該超市售賣了過期食品，希望市場監(jiān)管部門介入調(diào)解。

處理結(jié)果：經(jīng)全州市場監(jiān)管局調(diào)解，經(jīng)營者已賠付消費者1000元，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

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