央廣網北京4月23日消息（記者 邵藍潔 黃昂瑾）近日，在各大電商平臺密集發(fā)布的規(guī)則調整聲明中，曾被視為行業(yè)頑疾的“僅退款”再度引發(fā)熱議。2021-2024年，“僅退款”從拼多多平臺逐步發(fā)展為電商平臺的“標配”，但由此滋生的惡意退款和低價內卷也成難解之題。2024年至今，相關監(jiān)管部門多次發(fā)聲提出具體整改要求。截至目前，淘寶、抖音、快手、京東、拼多多等平臺均在售后規(guī)則中對“僅退款”的表述進行了修改，但大部分處于意見征集階段，還未正式實施。

業(yè)內專家表示，諸多平臺應對監(jiān)管的意圖更為明顯，現在斷言“僅退款”時代終結仍為時過早，后續(xù)仍要看實際執(zhí)行情況?！耙坏肚小钡赝茝V“僅退款”和取消“僅退款”只會帶來更多的問題，消費者權益和商家權益如何平衡還需要更具體的措施。

何為“僅退款”？

“僅退款”是電商平臺的一條售后服務，如果消費者收到貨后發(fā)現商品破損、變質、與商品頁面描述不符、有故障等，可申請“僅退款”，申請通過后，支付的金額退回，但商品無需寄回。

但在實際情況中，“僅退款”出現的場景非常復雜，除了商品質量有問題，還有湊單退款、惡意退款等。

“比如你買了商品A，不湊滿減可能要190元，湊個10塊的B可能就能150元，付完款退掉B就行了，當然B也會用掉一部分優(yōu)惠紅包，退款都是以實付為準的，又不用為了湊單多買一堆沒那么需要的東西，又能用到優(yōu)惠?！睆埪罚ɑ┦且幻囟染W購用戶，她向央廣財經記者介紹，日常使用“僅退款”很正常，基本都是為了享受更多優(yōu)惠，另外沖動購物后也會用到“僅退款”。

“之前在直播間買卸妝油，買完發(fā)現還沒有天貓超市的劃算，但是已經付了定金了，就在付完尾款后馬上申請僅退款，全單退掉?！?/p>

在張路看來，“直播的時候很容易上頭，沒法理性消費，過后一想可能沖動了，還能有個后悔藥吃?！彼硎?，這幾年電商的促銷活動中直接降價的很少，絕大部分都是滿減，湊單也是剛需?！吧碳乙裁靼?，所以大促的時候那么多商家搶著發(fā)貨，就怕消費者秒退?！睆埪繁硎?，她所有的“僅退款”都是在商家未發(fā)貨時申請的，不會給商家造成損失。

但一位電商平臺入駐的女裝商家透露，商家遭遇湊單或者惡意退單的買家變多，退款率就會極高，平臺給的流量就會大幅降低，很多同行被退貨率逼到退出不做。

同時，還有一部分“僅退款”來自于惡意退貨。某零食品牌客服相關負責人向央廣財經介紹，在運營中，申請“僅退款”的消費者一般有這幾種情況，包括退運費、口感不好、收到貨后反饋錯發(fā)、包裹破損、少發(fā)等要求退款、反饋某個產品不滿意要求整單訂單全額退款、存在惡意的顧客。上述負責人解釋，比如平臺訂單已經簽收但是顧客未收到，或是收到貨后反饋發(fā)出的是空箱，顧客可能要求僅退款。與快遞商核實需要消耗時間和成本，在訂單金額不高的情況下，商家通常會給顧客辦理退款。

不同的電商平臺都有各自“僅退款”規(guī)則，各個平臺對于消費者的申請退款流程響應稍有差異，有些平臺是“極速退款”，有些平臺在商家核實完成前主動辦結僅退款。

該負責人向央廣財經介紹，“僅退款”流程中，商家也有申訴的機會，但在實際運營中，顧客如果未對所提出的質量問題提供任何憑證，先行完成退款，商家申訴成功率不高。

集體修訂

觀察此次修訂售后規(guī)則條例的電商平臺，表面上看明確刪掉“僅退款”，實際上，依然有“退款”，但將退款申請是否通過的權力更多地向商家傾斜，保證商家的自主經營權。

《拼多多售后服務規(guī)則》更新意見征集顯示，“進一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請”。其發(fā)布的《拼多多售后服務規(guī)則》征求意見稿提出，商家應在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內進行處理，如果商家逾期未處理，平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶。

抖音電商發(fā)布關于修訂《售后服務相關規(guī)則》的意見征集，表示“充分支持商家與消費者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請”。具體到規(guī)則變更，抖音電商將《售后爭議處理總則》《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》等規(guī)則中的“僅退款”替換成了“退款”。

京東關于修訂《京東開放平臺售后服務管理規(guī)則》及相關規(guī)則的公示通知中提到，修訂內容主要針對退貨、退貨場景、明確退貨、退貨場景下的處置規(guī)則。調整點包括，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”改為“退款、退款不退貨”，去掉平臺有權執(zhí)行退款不退貨文案，修改平臺執(zhí)行僅退款文案等。

淘寶更新了《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，其中提到，買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應為買家退貨提供必要的協(xié)助，賣家未協(xié)助或賣家協(xié)助后仍無法完成退貨的，交易支持退款。此外，經判斷賣家出售的商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的，平臺售后支持退貨退款，并刪去了退款選項。

數字經濟學者劉興亮告訴央廣財經記者，此次電商平臺對“僅退款”規(guī)則的調整是好事，是一個糾偏行為。

“電商平臺取消強制性‘僅退款’售后服務規(guī)則，可以說是電商營商環(huán)境整體扭轉的標志性事件?！眲⑴d亮指出，“一旦強制‘僅退款’，電商商家成了弱勢群體，所以過去也出現了‘羊毛黨’等惡性事件，導致商家和消費者關系失衡。電商平臺取消這一強制性規(guī)則，從長遠看，對商家和消費者來說都是好事，因為行業(yè)規(guī)則更加合理?！?/p>

監(jiān)管推動

“僅退款”對電商平臺生態(tài)帶來的惡性影響，對中小賣家正當權益的侵蝕近年來引起監(jiān)管注意。

2025年1月，在國務院新聞辦公室舉行的發(fā)布會上，市場監(jiān)管總局副局長束為介紹在平臺經濟常態(tài)化監(jiān)管方面采取的相關措施時指出，除了發(fā)布《關于引導網絡交易平臺發(fā)揮流量積極作用扶持中小微經營主體發(fā)展的意見》，還包括針對社會集中反映的“僅退款”問題，約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業(yè)主體責任。束為表示，約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化，為平臺內商家提供了更大自主權。

事實上，去年下半年以來，電商平臺就紛紛對“僅退款”進行細化調整。比如，淘寶去年7月份表示，要通過提升高店鋪體驗分商家售后自主權、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經營商家的正當權益。

在近日各大電商平臺密集發(fā)布的規(guī)則調整中，抖音等多家平臺都明確表示，“非必要不介入”或者“不主動介入”消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請?！笆肇浐笊暾埻丝畈煌素?，屬于‘霸王餐’，如果日常只是湊單退貨，頂多算是’薅羊毛’吧?！睆埪繁硎?，如果以后徹底取消了“僅退款”，可能下單就會更理性一些，不會為了湊單而下單。不過，對于湊單退貨的行為，各平臺還沒有明確的規(guī)則約束。

電商平臺上商品品類包羅萬象，“一刀切”地推廣“僅退款”和取消“僅退款”只會帶來更多的問題，消費者權益和商家權益如何平衡還需要更具體的措施。

在劉興亮看來，“‘僅退款’服務并非一無是處，尤其對于生鮮水果等產品來說，退貨后不能二次售賣，反而造成物流等社會成本。所以建議根據不同消費場景、營業(yè)模式等，把‘僅退款’作為選項之一，通過協(xié)商機制來保護商家和消費者合法權益?！?/p>

上述零食品牌客服相關負責人表示，“目前在平臺后臺上面還沒有看到明顯的變化，等平臺的規(guī)則明確出來之后，我們再來進行決策的調整。”

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