央廣網(wǎng)北京4月23日消息（記者 邵藍(lán)潔 黃昂瑾）近日，在各大電商平臺(tái)密集發(fā)布的規(guī)則調(diào)整聲明中，曾被視為行業(yè)頑疾的“僅退款”再度引發(fā)熱議。2021-2024年，“僅退款”從拼多多平臺(tái)逐步發(fā)展為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但由此滋生的惡意退款和低價(jià)內(nèi)卷也成難解之題。2024年至今，相關(guān)監(jiān)管部門多次發(fā)聲提出具體整改要求。截至目前，淘寶、抖音、快手、京東、拼多多等平臺(tái)均在售后規(guī)則中對(duì)“僅退款”的表述進(jìn)行了修改，但大部分處于意見(jiàn)征集階段，還未正式實(shí)施。

業(yè)內(nèi)專家表示，諸多平臺(tái)應(yīng)對(duì)監(jiān)管的意圖更為明顯，現(xiàn)在斷言“僅退款”時(shí)代終結(jié)仍為時(shí)過(guò)早，后續(xù)仍要看實(shí)際執(zhí)行情況?！耙坏肚小钡赝茝V“僅退款”和取消“僅退款”只會(huì)帶來(lái)更多的問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益和商家權(quán)益如何平衡還需要更具體的措施。

何為“僅退款”？

“僅退款”是電商平臺(tái)的一條售后服務(wù)，如果消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、與商品頁(yè)面描述不符、有故障等，可申請(qǐng)“僅退款”，申請(qǐng)通過(guò)后，支付的金額退回，但商品無(wú)需寄回。

但在實(shí)際情況中，“僅退款”出現(xiàn)的場(chǎng)景非常復(fù)雜，除了商品質(zhì)量有問(wèn)題，還有湊單退款、惡意退款等。

“比如你買了商品A，不湊滿減可能要190元，湊個(gè)10塊的B可能就能150元，付完款退掉B就行了，當(dāng)然B也會(huì)用掉一部分優(yōu)惠紅包，退款都是以實(shí)付為準(zhǔn)的，又不用為了湊單多買一堆沒(méi)那么需要的東西，又能用到優(yōu)惠?！睆埪罚ɑ┦且幻囟染W(wǎng)購(gòu)用戶，她向央廣財(cái)經(jīng)記者介紹，日常使用“僅退款”很正常，基本都是為了享受更多優(yōu)惠，另外沖動(dòng)購(gòu)物后也會(huì)用到“僅退款”。

“之前在直播間買卸妝油，買完發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有天貓超市的劃算，但是已經(jīng)付了定金了，就在付完尾款后馬上申請(qǐng)僅退款，全單退掉。”

在張路看來(lái)，“直播的時(shí)候很容易上頭，沒(méi)法理性消費(fèi)，過(guò)后一想可能沖動(dòng)了，還能有個(gè)后悔藥吃?！彼硎?，這幾年電商的促銷活動(dòng)中直接降價(jià)的很少，絕大部分都是滿減，湊單也是剛需?！吧碳乙裁靼祝源蟠俚臅r(shí)候那么多商家搶著發(fā)貨，就怕消費(fèi)者秒退?！睆埪繁硎荆械摹皟H退款”都是在商家未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)的，不會(huì)給商家造成損失。

但一位電商平臺(tái)入駐的女裝商家透露，商家遭遇湊單或者惡意退單的買家變多，退款率就會(huì)極高，平臺(tái)給的流量就會(huì)大幅降低，很多同行被退貨率逼到退出不做。

同時(shí)，還有一部分“僅退款”來(lái)自于惡意退貨。某零食品牌客服相關(guān)負(fù)責(zé)人向央廣財(cái)經(jīng)介紹，在運(yùn)營(yíng)中，申請(qǐng)“僅退款”的消費(fèi)者一般有這幾種情況，包括退運(yùn)費(fèi)、口感不好、收到貨后反饋錯(cuò)發(fā)、包裹破損、少發(fā)等要求退款、反饋某個(gè)產(chǎn)品不滿意要求整單訂單全額退款、存在惡意的顧客。上述負(fù)責(zé)人解釋，比如平臺(tái)訂單已經(jīng)簽收但是顧客未收到，或是收到貨后反饋發(fā)出的是空箱，顧客可能要求僅退款。與快遞商核實(shí)需要消耗時(shí)間和成本，在訂單金額不高的情況下，商家通常會(huì)給顧客辦理退款。

不同的電商平臺(tái)都有各自“僅退款”規(guī)則，各個(gè)平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的申請(qǐng)退款流程響應(yīng)稍有差異，有些平臺(tái)是“極速退款”，有些平臺(tái)在商家核實(shí)完成前主動(dòng)辦結(jié)僅退款。

該負(fù)責(zé)人向央廣財(cái)經(jīng)介紹，“僅退款”流程中，商家也有申訴的機(jī)會(huì)，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，顧客如果未對(duì)所提出的質(zhì)量問(wèn)題提供任何憑證，先行完成退款，商家申訴成功率不高。

集體修訂

觀察此次修訂售后規(guī)則條例的電商平臺(tái)，表面上看明確刪掉“僅退款”，實(shí)際上，依然有“退款”，但將退款申請(qǐng)是否通過(guò)的權(quán)力更多地向商家傾斜，保證商家的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見(jiàn)征集顯示，“進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)”。其發(fā)布的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》征求意見(jiàn)稿提出，商家應(yīng)在用戶提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，如果商家逾期未處理，平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶。

抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》的意見(jiàn)征集，表示“充分支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商解決售后問(wèn)題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)”。具體到規(guī)則變更，抖音電商將《售后爭(zhēng)議處理總則》《退/換/修/補(bǔ)寄問(wèn)題爭(zhēng)議處理細(xì)則》等規(guī)則中的“僅退款”替換成了“退款”。

京東關(guān)于修訂《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的公示通知中提到，修訂內(nèi)容主要針對(duì)退貨、退貨場(chǎng)景、明確退貨、退貨場(chǎng)景下的處置規(guī)則。調(diào)整點(diǎn)包括，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”改為“退款、退款不退貨”，去掉平臺(tái)有權(quán)執(zhí)行退款不退貨文案，修改平臺(tái)執(zhí)行僅退款文案等。

淘寶更新了《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，其中提到，買家退貨前若商品性質(zhì)已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應(yīng)為買家退貨提供必要的協(xié)助，賣家未協(xié)助或賣家協(xié)助后仍無(wú)法完成退貨的，交易支持退款。此外，經(jīng)判斷賣家出售的商品存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的，平臺(tái)售后支持退貨退款，并刪去了退款選項(xiàng)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)者劉興亮告訴央廣財(cái)經(jīng)記者，此次電商平臺(tái)對(duì)“僅退款”規(guī)則的調(diào)整是好事，是一個(gè)糾偏行為。

“電商平臺(tái)取消強(qiáng)制性‘僅退款’售后服務(wù)規(guī)則，可以說(shuō)是電商營(yíng)商環(huán)境整體扭轉(zhuǎn)的標(biāo)志性事件。”劉興亮指出，“一旦強(qiáng)制‘僅退款’，電商商家成了弱勢(shì)群體，所以過(guò)去也出現(xiàn)了‘羊毛黨’等惡性事件，導(dǎo)致商家和消費(fèi)者關(guān)系失衡。電商平臺(tái)取消這一強(qiáng)制性規(guī)則，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，對(duì)商家和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是好事，因?yàn)樾袠I(yè)規(guī)則更加合理?！?/p>

監(jiān)管推動(dòng)

“僅退款”對(duì)電商平臺(tái)生態(tài)帶來(lái)的惡性影響，對(duì)中小賣家正當(dāng)權(quán)益的侵蝕近年來(lái)引起監(jiān)管注意。

2025年1月，在國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的發(fā)布會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)束為介紹在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)常態(tài)化監(jiān)管方面采取的相關(guān)措施時(shí)指出，除了發(fā)布《關(guān)于引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)揮流量積極作用扶持中小微經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展的意見(jiàn)》，還包括針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問(wèn)題，約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問(wèn)題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。束為表示，約談以后，主要電商平臺(tái)對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，為平臺(tái)內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。

事實(shí)上，去年下半年以來(lái)，電商平臺(tái)就紛紛對(duì)“僅退款”進(jìn)行細(xì)化調(diào)整。比如，淘寶去年7月份表示，要通過(guò)提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級(jí)異常行為識(shí)別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)商家的正當(dāng)權(quán)益。

在近日各大電商平臺(tái)密集發(fā)布的規(guī)則調(diào)整中，抖音等多家平臺(tái)都明確表示，“非必要不介入”或者“不主動(dòng)介入”消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)?！笆肇浐笊暾?qǐng)退款不退貨，屬于‘霸王餐’，如果日常只是湊單退貨，頂多算是’薅羊毛’吧。”張路表示，如果以后徹底取消了“僅退款”，可能下單就會(huì)更理性一些，不會(huì)為了湊單而下單。不過(guò)，對(duì)于湊單退貨的行為，各平臺(tái)還沒(méi)有明確的規(guī)則約束。

電商平臺(tái)上商品品類包羅萬(wàn)象，“一刀切”地推廣“僅退款”和取消“僅退款”只會(huì)帶來(lái)更多的問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益和商家權(quán)益如何平衡還需要更具體的措施。

在劉興亮看來(lái)，“‘僅退款’服務(wù)并非一無(wú)是處，尤其對(duì)于生鮮水果等產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，退貨后不能二次售賣，反而造成物流等社會(huì)成本。所以建議根據(jù)不同消費(fèi)場(chǎng)景、營(yíng)業(yè)模式等，把‘僅退款’作為選項(xiàng)之一，通過(guò)協(xié)商機(jī)制來(lái)保護(hù)商家和消費(fèi)者合法權(quán)益?！?/p>

上述零食品牌客服相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“目前在平臺(tái)后臺(tái)上面還沒(méi)有看到明顯的變化，等平臺(tái)的規(guī)則明確出來(lái)之后，我們?cè)賮?lái)進(jìn)行決策的調(diào)整?！?/p>

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