商務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)4天方案

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培養(yǎng)對(duì)象】：【針對(duì)人群】：各類企、事業(yè)單位

【培訓(xùn)時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【培訓(xùn)形式】：采用40%講授、30%訓(xùn)練與互動(dòng)、30%情景模擬與演示。

商務(wù)往來(lái)中，員工得體的行為舉止決定了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。禮者，時(shí)為大。禮儀要與

時(shí)俱進(jìn)，合乎發(fā)展的潮流，實(shí)用為主。在當(dāng)代國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，現(xiàn)代商務(wù)禮

儀也應(yīng)在尊重本民族傳統(tǒng)和習(xí)慣的同時(shí)，遵循國(guó)際共同認(rèn)可的行為規(guī)范。

【培養(yǎng)目標(biāo)】：

從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來(lái)律己敬人的過程

。包括禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、

工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。

通過培訓(xùn)可以使從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運(yùn)用服務(wù)技巧，能掌握基本

的待客溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品是很容易被競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對(duì)手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀以

及服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形

象，創(chuàng)造親和力，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問題的解決。

通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用

通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

培訓(xùn)講師通過講授、禮儀操練習(xí)、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)情景模擬等手段完成培訓(xùn)任務(wù)。

【培養(yǎng)內(nèi)容】

一、理論部分“用禮儀樹立您的職業(yè)形象”

（一）學(xué)習(xí)禮儀的重要性

1、禮儀的真諦——“心有敬而形于外”

2、禮儀最本質(zhì)的靈魂是對(duì)他人的尊重

3、學(xué)習(xí)禮儀是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！笆澜缟献盍畠r(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特

質(zhì)就是禮節(jié)”。

（二）成功的人都是先為別人服務(wù)的人

1、禮儀重要的情感特征是待人真誠(chéng)

2、樹立工作的價(jià)值感，提升幸福度

◆愛他人就是愛自己——《水知道答案》

◆樹立工作的價(jià)值感，提升幸福度

愛他人就是愛自己——《水知道答案》

你人生的幸福感，很大程度決定于你的工作成就

案例解析：三個(gè)泥瓦匠的故事

你在為誰(shuí)打工？

誰(shuí)是你的老板？

誰(shuí)決定了你的收入？

職業(yè)錨：工作的價(jià)值和意義何在？

3、對(duì)職業(yè)人的理解“成人不自在，自在不成人”

4、服務(wù)客戶的原則

◆尊重、平等、自律、適度、寬容、互動(dòng)、誠(chéng)信

共同分享、案例分析：黃金法則和白金法則

你心目中理想的客戶應(yīng)該是怎樣的？

想象一下，如果你是客戶，整個(gè)過程中，你希望得到怎樣的服務(wù)？

仔細(xì)想想：你在客戶心中的印象是怎樣的？

正確的心理預(yù)期

◆把客戶當(dāng)人看

不要妖魔化客戶

客戶即使態(tài)度不好，也不是故意找茬，他們只是心情不好而已。

僅僅滿足于提供流程內(nèi)的服務(wù)是不夠的

二、員工高端職業(yè)形象

職業(yè)形象：通過一個(gè)人的衣著打扮、言行舉止，反映一個(gè)人的個(gè)性形象及公眾面貌所

樹立起來(lái)的形象。同時(shí)也是自我思想、追求抱負(fù)、個(gè)人價(jià)值的人生觀等方面與社會(huì)進(jìn)行

溝通并為之接受的方法。學(xué)習(xí)了解如何樹立良好職業(yè)形象，不僅可以增加自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)

力，同時(shí)也是現(xiàn)代社會(huì)的需要。形象=競(jìng)爭(zhēng)。最高的禮儀境界是先視后聽。

（一）如何樹立良好的第一印象

職場(chǎng)形象是你的第一張名片

完美的個(gè)人形象應(yīng)該做好以下方面：

□體態(tài)語(yǔ)。友善的有神的親切的目光和發(fā)自內(nèi)心的自信的微笑

□

舉止儀態(tài)。舉止，把一個(gè)人與動(dòng)物區(qū)別開來(lái)；修養(yǎng)，把一個(gè)文明的人與進(jìn)化中的人

區(qū)別開來(lái)。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重。

它源于對(duì)事理、人情的通達(dá),能夠美化我們的外表。對(duì)于男同學(xué)而言就是要注意行

為中的姿態(tài)如站、坐、行走的姿態(tài)、身體的樣子和氣質(zhì)風(fēng)度等。

□儀容禮儀：嘴、臉、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求

□儀表禮儀：發(fā)型、著裝等

（二）目光和微笑訓(xùn)練

表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形

體語(yǔ)言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情；健康的表情是自

然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼

神”和“微笑”傳遞信息為主。

微笑能夠消除人與人之間的陌生感。使人產(chǎn)生心理上的安全感，親切感和愉悅感。微

笑可以縮短人與人之間的距離。可以為溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。學(xué)習(xí)運(yùn)用自然

大方，真誠(chéng)友善的微笑面對(duì)身邊的每一個(gè)人。

1、自信是職業(yè)形象的開始，微笑代表熱情、誠(chéng)懇、積極的職業(yè)態(tài)度

2、眼神定律（目光的方向、目光停留的時(shí)間、視線接觸的位置、善用、善于察覺目

光的變化。柔和的目光）

3、微笑讓你充滿陽(yáng)光

◆目光訓(xùn)練方法：

（1）學(xué)會(huì)察看別人的眼色與心理；鍛煉自己的豐富多采的眼神。

（2）配合眉毛和眼睛，充分表情達(dá)意。

（3）注意眼神禮儀。不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特

殊情況。

（4）習(xí)慣眼部化妝

◆微笑訓(xùn)練步驟：（口型對(duì)照、口眼結(jié)合、口眼言結(jié)合）

A﹒課堂上，每個(gè)人用牙齒咬住筷子，嘴角上翹。

B﹒眼中含笑。

C﹒保持15—20分鐘。

（三）升華舉手投足的氣質(zhì)修養(yǎng)

什么是卓越人士的靜態(tài)形象和權(quán)威信號(hào)，什么是職場(chǎng)人士的動(dòng)態(tài)行為？每個(gè)人都需要

用嫻雅自如的姿態(tài)來(lái)達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的印象。人的舉止禮儀是人們氣質(zhì)

的外在表現(xiàn)。它包括人在社會(huì)活動(dòng)中的坐，立，行走，手勢(shì)和表情等各種姿勢(shì)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：訓(xùn)練職場(chǎng)人士坐、站、行、鞠躬、蹲姿、手勢(shì)等舉止的基本規(guī)范

1、坐：坐姿是身份和態(tài)度的表達(dá)。要求端莊、文雅、大方、自然、穩(wěn)定

2、站：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。

3、行：走到客戶的面前，給他留個(gè)好印象

4、蹲姿：彎腰拾撿物品時(shí)，優(yōu)雅的姿態(tài)應(yīng)該是兩腿夾緊。順勢(shì)下蹲。

5、手勢(shì)：

手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才

華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。

◆手勢(shì)語(yǔ)作用：

表示形象

表達(dá)感情

◆手勢(shì)分類：

情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。

象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。

形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。

指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。

6、鞠躬：三階段行禮

(四)以“禮”相待——塑造專業(yè)的商務(wù)形象

1、個(gè)人衛(wèi)生要求、發(fā)型要求、工作制服和胸牌規(guī)范

2、服裝是一種語(yǔ)言，世界通用的場(chǎng)合原則

3、職業(yè)套裝的定義；

4、如何塑造快速讓客戶識(shí)別的良好形象

4、必不可少的5分鐘——儀容修飾

（五）職業(yè)妝技巧（實(shí)際操作，教師示范，學(xué)員練習(xí)）

要求：學(xué)員自備化妝品。

1、基本知識(shí)：化妝工具的使用/化妝品知識(shí)/化妝的光、形、色知識(shí)/

面部結(jié)構(gòu)特點(diǎn)（眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨）/皮膚保養(yǎng)、發(fā)質(zhì)保養(yǎng)方法

2、基礎(chǔ)化妝：操作課程

（1）臉型（各種臉型的畫法）

（2）底妝（粉底的選擇和調(diào)配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾

技巧）

（3）眉眼部（眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧）

（4）鼻（鼻側(cè)影的畫法）

（5）腮紅（腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用）

（6）唇（唇色的選擇與調(diào)配）

三、商務(wù)日常禮儀講練結(jié)合

1、 介紹禮儀、如何讓別人最快的記住自己？

介紹姿態(tài)：站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐

自我介紹——是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙

他人介紹原則：受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主

，先男后女。

練習(xí)

場(chǎng)景一：

一方是某市張市長(zhǎng)，一方是ABC公司總經(jīng)理李小姐,

請(qǐng)問你將如何介紹雙方相互認(rèn)識(shí)？

場(chǎng)景二：

你帶著你的老板去見你客戶的老總，你將如何介紹他們認(rèn)識(shí)？

2、 如何稱呼、問好別人更愛聽？

打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問候禮節(jié)

早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視

稱呼禮：

A．稱呼姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛德華公爵

稱呼姓名加職稱：紀(jì)良輝老師，適用于比較正式嚴(yán)肅的場(chǎng)合

B．稱呼姓名

彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫

C．稱呼名字

如王云霞被稱呼為云霞，適用于領(lǐng)導(dǎo)下屬、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩等

D．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐

E．職業(yè)稱+泛尊稱

司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生

稱呼中三忌

一忌

無(wú)稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”；

二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”

三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。

3、 見面微笑和招呼致意的禮儀禮節(jié)

4、 交換名片的禮儀、遞物禮儀

情景練習(xí):客戶的物品掉到地面上，請(qǐng)您按照學(xué)習(xí)內(nèi)容拾撿物品，并禮貌的遞到客戶

手中。

5、握手禮儀

身體前傾、注視對(duì)方、面帶微笑、伸出右手、手掌垂地、兩手相握、七分力度，禮貌

問候、3-5秒。

6、接待禮儀

服務(wù)六要點(diǎn)“的要求—即”微笑服務(wù)、雙手接遞、三聲服務(wù)、十字文明用語(yǔ)、目光接觸

、首問負(fù)責(zé)制”

◆接待準(zhǔn)備工作：

接待室環(huán)境準(zhǔn)備——室內(nèi)衛(wèi)生、空氣、光線、溫度、設(shè)備、布置、氛圍

接待室物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、話筒、備好茶飲、果盤、衣帽架、紙筆、有關(guān)資料

接待人員心理準(zhǔn)備——情緒飽滿，有一顆誠(chéng)心，熱情有禮、照顧周到、和藹可親

◆四到接待：

眼到：友善的注視對(duì)方

口到：普通話的要求、因人而異

意到：要有表情、表情要互動(dòng)

周到：達(dá)到顧客滿意為止

更高的要求：不卑不亢，落落大方

◆接待人員職業(yè)形象——整齊的發(fā)型、職業(yè)淡妝、職業(yè)正裝、半高跟皮鞋加絲襪，男士

需要西服襯衫領(lǐng)帶全套配皮鞋

◆親切迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問候、熱情接待

◆回答客戶問詢的步驟：觀察→站立→傾聽→回答→

道別

◆四類訪客

預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來(lái)訪被重視被期望

未預(yù)約客——熱情友好，詢問來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法

拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待或無(wú)法接待的訪客

來(lái)訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)、落實(shí)

◆接待訪客的禮儀

接待訪客的禮儀─進(jìn)會(huì)議室

熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報(bào)等工作

引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)

開關(guān)門——五步曲

引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方

讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）

上茶———有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶

◆接待訪客的禮儀─送客

禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客

言語(yǔ)——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等），熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意

等）

送客常規(guī)：

辦公室門口

電梯口

送到停車位，等車離去

◆接待訪客的禮儀─共乘汽車

涉及到乘車位次安排、上下車舉止和上下車順序

8、乘坐電梯、上下樓梯的禮儀

涉及到順序、站位和舉止等方面

9、公務(wù)電話禮儀

◆電話基本禮儀

時(shí)間適宜。

充分準(zhǔn)備、內(nèi)容簡(jiǎn)練。

用語(yǔ)文明、禮貌，言行得體。

待人以禮，文明大度

姿態(tài)端正，面帶微笑。

養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣

通話中，保持良好的態(tài)度。

◆接電話禮儀

本人受話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

首先，做到接聽及時(shí)。其次，做到應(yīng)對(duì)有禮。

◆代接電話，需要注意幾個(gè)方面：

第一，彬彬有禮。

第二，尊重隱私。

第三，做好記錄。

第四，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

◆處理不滿意電話的技巧

A.首先平定自己的情緒

耐心聆聽，少插話

平服對(duì)方情緒

聽到惡語(yǔ)不急噪

真誠(chéng)致歉

B.解決問題

主動(dòng)表示出解決的態(tài)度

及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法

愉快結(jié)束通話

10、常用禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)的正確表達(dá)

問候語(yǔ)：告別語(yǔ)：答謝語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)：道歉語(yǔ)：征詢語(yǔ)：慰問語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：

贊美語(yǔ)：

服務(wù)忌語(yǔ)的正確表達(dá)：

|類別|服務(wù)忌語(yǔ)舉例|正確的說法|

|推諉問題|不知道；||

||我解決不了；||

||沒零錢，自己換去；||

||這個(gè)問題我們不清楚，要咨詢打服務(wù)熱線||

||；||

||人不在，等一會(huì)；||

||這個(gè)問題不是我們負(fù)責(zé)的；||

||決不可能有這種事情發(fā)生；||

|公司相關(guān)條款|這是公司規(guī)定，就不行||

|和解釋條款|||

|解釋業(yè)務(wù)知識(shí)|剛才不是和你說了嗎？怎么還問；||

||不是告訴你了，怎么還不明白；||

||說了這么多遍還不明白；||

四、言語(yǔ)和溝通禮儀

1、言語(yǔ)溝通技巧

2、有效溝通三原則

?維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信

?仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)

?征求意見，鼓勵(lì)參與

技巧：

控制情緒

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)

3、人際溝通三明治法

4、人際溝通3A原則

5、學(xué)會(huì)傾聽

6、異議處理原則

7、同事相處原則

8、上下級(jí)相處原則

五、員工心態(tài)管理

1、不良情緒的危害

喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎

吃飯不應(yīng)時(shí)，傷胃

2、調(diào)節(jié)情緒的方法

告別焦慮

遠(yuǎn)離抑郁

克制情緒

和服嫉妒

字解游戲：

舒;只有懂得給與的人，才會(huì)過得舒坦；

其他如：令、起、騙

3、換位思考、保持微笑、保持可愛一面、對(duì)自己有信心、用于挑戰(zhàn)困難

學(xué)員共享：

自我激勵(lì)的歌、生涯之歌、禮儀之歌

共同分享：工作中的心態(tài)管理

企業(yè)中的四種人;人裁、人在、人才、人財(cái)

企業(yè)中的五種人：

第一種自己會(huì)主動(dòng)去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)---

值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。

第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。

第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。

第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。

第五種人別人都忘記了你的存在。

看看自己屬于哪一種？

學(xué)習(xí)成果考核：

任務(wù)：

1、用本次可培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)自己的職業(yè)形象

2、畫職業(yè)淡妝

3、完成VIP客戶一站式服務(wù)過程。表演出站立行走等舉止，表現(xiàn)出見面介紹、握手、

引路、進(jìn)出VIP貴賓室,入座、倒水、目光交流、座次安排、遞物禮儀、送客禮儀等相關(guān)

禮儀規(guī)范，完成完美的一站式服務(wù)過程。

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網(wǎng)址: 王云霞《商務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)4天方案》 http://m.u1s5d6.cn/newsview1257996.html