誠信理念丨商家誠信履約 贏得消費者信任 助力生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展

生活服務(wù)行業(yè)事關(guān)人們衣食住行、體教文娛，是百姓安居樂業(yè)、美好生活的“小日子”，也是城市發(fā)展、社會進(jìn)步、國家富強(qiáng)的“大面子”。

 近年來，我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟(jì)的深度融合，不斷助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)業(yè)”的應(yīng)用場景更加普及，達(dá)人探店、直播帶貨等經(jīng)營模式，為生活服務(wù)行業(yè)注入新元素、打造新引擎。抖音生活服務(wù)等平臺成為促進(jìn)消費的重要力量，為商家提供了全新推廣和銷售渠道。

全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，強(qiáng)化直播場景與內(nèi)容管控、商品品質(zhì)管控、物流環(huán)節(jié)管控、售后服務(wù)管控、消費爭議解決機(jī)制、消費者個人信息保護(hù)以及價格管控等環(huán)節(jié)，是生活服務(wù)行業(yè)長期健康發(fā)展的關(guān)鍵。多地明確出臺相關(guān)規(guī)范性文件，要求強(qiáng)化生活服務(wù)行業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理工作，從準(zhǔn)入端到內(nèi)容與質(zhì)量關(guān)到履行端均有相關(guān)規(guī)定，以推動生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。
全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，是做好消費者服務(wù)、維護(hù)消費者權(quán)益的關(guān)鍵舉措。達(dá)人探店的內(nèi)容合規(guī)、商家的線下核銷履約、平臺對商家達(dá)人的有效規(guī)范和引導(dǎo)，是生活服務(wù)行業(yè)贏得消費者信任的重中之重。

線上購買、線下核銷，是生活服務(wù)行業(yè)的典型場景，是否所見即所得、消費者購買是否順暢、預(yù)約核銷是否便捷、線下到店服務(wù)是否滿意等問題會影響消費者的購物體驗，其中最現(xiàn)實、最直接的影響因素，當(dāng)屬商家的線下核銷履約程度。實踐中，商家存在拒絕履約、不接待消費者、消費者到店后加價、商家線下履約與線上產(chǎn)品宣傳不一致、商家衛(wèi)生不過關(guān)、食品安全等問題，這些問題降低了消費體驗，影響了消費者的信任。

規(guī)范商家誠信履約，營造生活服務(wù)行業(yè)健康生態(tài)，需多方主體協(xié)同發(fā)力，多元治理。

首先，生活服務(wù)平臺應(yīng)堅持可持續(xù)化發(fā)展原則，完善平臺用戶資質(zhì)審核，提高達(dá)人博主的準(zhǔn)入門檻，定期對達(dá)人開展培訓(xùn)，嚴(yán)格把控探店達(dá)人發(fā)布的探店類視頻質(zhì)量，及時肅清虛假探店類信息、虛假宣傳、云探店等內(nèi)容，整治低質(zhì)量的探店賬號。平臺應(yīng)推出“商家達(dá)人服務(wù)分”體系等引導(dǎo)商家、達(dá)人規(guī)范宣傳和經(jīng)營，建立科學(xué)的信用管理機(jī)制，在平臺內(nèi)部設(shè)立黑白名單，將問題性質(zhì)嚴(yán)重、多次違規(guī)且屢教不改的探店達(dá)人與商家納入“黑名單”。比如，抖音生活服務(wù)出臺的《餐飲探店規(guī)范》，規(guī)定了商家和探店達(dá)人的服務(wù)與權(quán)責(zé)內(nèi)容，以正向舉措激勵達(dá)人規(guī)范宣傳，商家誠信經(jīng)營，有助于生活服務(wù)行業(yè)長期健康發(fā)展。平臺應(yīng)完善流量分配機(jī)制，對優(yōu)質(zhì)探店達(dá)人與視頻，給予流量扶持和創(chuàng)作者激勵。平臺應(yīng)建立完善投訴舉報機(jī)制，暢通消費者反饋渠道，對不誠信線下核銷履約的商家采取必要措施。

商家的線下核銷履約是生活服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵，直接影響消費者體驗。商家要堅守底線，將重心放于提升商品與服務(wù)的質(zhì)量上。商家要切實履約，保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，依法依約核銷消費者訂單，規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營。商家應(yīng)嚴(yán)格履行與達(dá)人約定的義務(wù)，在與達(dá)人的友好合作中獲得持續(xù)的流量。商家應(yīng)提供安全健康、線上線下無差異化的消費體驗，積極營造溫馨的就餐環(huán)境，讓消費者在品嘗美味的食物的同時，獲得美的享受。此外，商家還應(yīng)提醒消費者節(jié)約用餐，理性消費，積極踐行《中華人民共和國反食品浪費法》的基本要求。

相關(guān)政府機(jī)構(gòu)一方面要進(jìn)一步強(qiáng)化對流量造假、網(wǎng)絡(luò)水軍等行為的嚴(yán)格執(zhí)法，暢通投訴舉報渠道，發(fā)揮社會力量監(jiān)督的作用。另一方面要注意柔性執(zhí)法的運用，采取約談、合規(guī)建議等方式護(hù)航生活服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。司法機(jī)關(guān)在裁判具體案件時，要注意示范效應(yīng)，確定好責(zé)任邊界的同時，防止過分增加平臺的負(fù)擔(dān)。

行業(yè)組織應(yīng)針對突出問題，制定商家履約行業(yè)規(guī)范指引，可以在行業(yè)內(nèi)示范信用優(yōu)良的商家，打造榜樣商家。

消費者應(yīng)擦亮眼睛，提高自己的辨識能力。如某消費者所言：“如果某家餐館在不同網(wǎng)紅博主的探店視頻中出現(xiàn)，且臺詞基本一致，則需要注意甄別。”消費者也應(yīng)拒絕參與流量造假，積極參與種草監(jiān)督，對商家履約情況進(jìn)行真實客觀評價，以實際行動維護(hù)自身合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，助推了生活服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。達(dá)人探店“種草”、商家誠信履約，成為助力消費復(fù)蘇的重要動能。保障探店達(dá)人視頻內(nèi)容質(zhì)量、引導(dǎo)商家誠信履約是生活服務(wù)行業(yè)全流程治理的重要一環(huán)。商家線下依法依規(guī)依約核銷消費者訂單，是做好消費者服務(wù)，保障消費者權(quán)益，支撐生活服務(wù)行業(yè)向上發(fā)展的核心引擎。平臺對商家和達(dá)人的有效規(guī)范與良性指引是營造生活服務(wù)行業(yè)健康生態(tài)的重要保障。各方主體形成合力，互相協(xié)同，確保商家誠信履約，提升消費者服務(wù)體驗，助力生活服務(wù)行業(yè)有序良性發(fā)展。

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