摘要

本文在E-SERQUAL評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)，從信息服務(wù)效率、信息服務(wù)易用性、隱私信息保護(hù)性、信息服務(wù)全面性、平臺(tái)可接觸性和平臺(tái)響應(yīng)性六個(gè)維度構(gòu)建起了針對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，搭建起了信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系模型并對(duì)其進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶參與度有一定影響，其中信息服務(wù)的隱私保護(hù)性、全面性、可接觸性和平臺(tái)響應(yīng)性均對(duì)提升用戶參與度有顯著的積極作用。

Abstract

Based on the SERQUAL and E-SERQUAL evaluation models, this study investigates the uneven distribution of the information service quality of online health platforms in China, constructing an evaluation index system for the information service quality of China's online health platforms from the six dimensions of information service efficiency, ease of use of the information service, protection of private information, comprehensiveness of the information service, contact, and responsiveness; then, the research builds a model between information service quality and user participation and further explores the relationship between information service quality and user participation through an empirical study, which provides a reference for the standardization of information service quality and promotion of user participation in China's online health platform.

1 引 言

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對(duì)于優(yōu)質(zhì)健康信息資源的需求也在不斷提升。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也深刻地改變了人們的生活習(xí)慣，尤其是在健康信息咨詢領(lǐng)域，在線健康平臺(tái)正憑借其在成本和效率方面的優(yōu)勢(shì)，逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的線下咨詢，成為新的健康信息服務(wù)獲取途徑。根據(jù)艾瑞咨詢《在線醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模報(bào)告》發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國(guó)在線醫(yī)療的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)223億，并且形成了一批有影響力的在線健康平臺(tái)，如“尋醫(yī)問(wèn)藥”、“好大夫在線”等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供各類健康信息咨詢服務(wù)。然而在另一方面，由于長(zhǎng)期以來(lái)的粗放式發(fā)展、對(duì)用戶參與在平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中關(guān)鍵作用的忽視，以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不規(guī)范等綜合原因，使得我國(guó)在線健康平臺(tái)魚(yú)龍混雜，信息服務(wù)質(zhì)量參差不齊[1]，導(dǎo)致用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)健康信息服務(wù)的需求無(wú)法充分滿足。如2014年轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的“魏則西事件”就是用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)健康信息咨詢服務(wù)的需求與在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量良莠不齊間矛盾的典型體現(xiàn)。因此，為了提高我國(guó)在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)平臺(tái)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，提出一個(gè)行之有效的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系已迫在眉睫。另外，為了充分發(fā)揮用戶參與對(duì)平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量提升的積極作用，本文對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的研究，并深入探究用戶參與度影響平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素與內(nèi)在原因，以期為改善我國(guó)在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量提出可行的建議。

腳注

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢，在線醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模報(bào)告，2017-01-11，http://www.100ec.cn/detail--6379919.html。

2 文獻(xiàn)綜述

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早應(yīng)用于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者就對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了探討。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和不斷發(fā)展，對(duì)網(wǎng)站和各類在線服務(wù)平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究正成為一種趨勢(shì)[2]。

2.1 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與要素

網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是決定互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要影響因素[3,4]。近年來(lái)，隨著各類互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外學(xué)者一直關(guān)注如何對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)有效評(píng)價(jià)。各類針對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型被不斷提出和完善，如Yoo等[5]提出的SITEQUAL模型，Barnes等[6]提出的WebQual模型，以及Parasuraman等[7]學(xué)者在前人研究基礎(chǔ)上提出的更為完善的E-SERVQUAL模型。目前，E-SERVQUAL模型已成為廣泛認(rèn)可的評(píng)價(jià)模型之一，E-SERVQUAL模型是Zeithaml[3]在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上提出的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型，隨后Parasuraman等[7]在概念模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂，構(gòu)建了核心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和恢復(fù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，核心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)效率、完成性、可靠性和隱私性四個(gè)維度；恢復(fù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)用來(lái)測(cè)量網(wǎng)站服務(wù)失敗后的服務(wù)質(zhì)量，包含響應(yīng)性、補(bǔ)償性和可接觸性三個(gè)維度，此后E-SERVQUAL模型在各類網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中得到了廣泛的應(yīng)用。

國(guó)外學(xué)者除了提出評(píng)價(jià)模型以外，還對(duì)影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一般性因素展開(kāi)討論，如Sabiote等[8]學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)站的易用性、可用性、服務(wù)效率、隱私性以及是否給出參考信息決定了網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量；Barrera等[9]探討適用于各類網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的普遍影響因素，其將網(wǎng)站設(shè)計(jì)、功能、隱私性、可靠性、可接觸性和響應(yīng)性納入其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；Barrera等[10]學(xué)者綜合分析了25篇針對(duì)不同類型網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的功能性、隱私性、可靠性和可接觸性四個(gè)維度是在各類網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中普遍被考慮的影響因素。國(guó)內(nèi)學(xué)者鞠蓓等[11]在評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量研究中，主要考慮了網(wǎng)站的安全性、可靠性、易用性、響應(yīng)性、信息準(zhǔn)確性和易懂性；張益民等[12]學(xué)者利用文獻(xiàn)計(jì)量的方法，分析了大量國(guó)內(nèi)外對(duì)商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知一般取決于網(wǎng)站服務(wù)的有用性和易用性，而服務(wù)的有用性則取決于服務(wù)是否完整、可靠以及響應(yīng)是否迅速；服務(wù)的易用性取決于服務(wù)是否兼容和容易獲得。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已有E-SERVQUAL等較為成熟的模型，對(duì)影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一般性因素也有討論。然而，網(wǎng)站應(yīng)用場(chǎng)景卻并非一成不變，E-SERVQUAL模型也無(wú)法直接套用在任意服務(wù)網(wǎng)站之中，尤其對(duì)于在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就需要結(jié)合該類平臺(tái)自身的屬性和信息服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)展開(kāi)。為此，本文在SERVQUAL和E-SERVQUAL的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)在線健康平臺(tái)的服務(wù)特點(diǎn)，來(lái)探討針對(duì)性和規(guī)范化的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2 我國(guó)在線健康平臺(tái)的服務(wù)特點(diǎn)

我國(guó)在線健康平臺(tái)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的快速發(fā)展，由于我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)封閉的內(nèi)部環(huán)境，再加上我國(guó)線下醫(yī)療健康資源難以充分滿足患者需求的現(xiàn)實(shí)情況，導(dǎo)致我國(guó)在線健康平臺(tái)在發(fā)展過(guò)程中為了適應(yīng)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求，自身逐漸形成了一些典型特點(diǎn)。

首先在服務(wù)模式上，我國(guó)在線健康平臺(tái)具有服務(wù)覆蓋面廣和綜合性較強(qiáng)的特點(diǎn)[13,14]。我國(guó)在線健康平臺(tái)往往向用戶提供從疾病、藥品信息咨詢到在線問(wèn)診和加號(hào)掛號(hào)的一站式服務(wù)[15]，避免用戶在獲取不同信息服務(wù)時(shí)需要切換不同平臺(tái)，為其提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，但另一方面也增加了平臺(tái)的復(fù)雜程度，增加了用戶獲取服務(wù)時(shí)的難度。

其次在運(yùn)營(yíng)模式上，我國(guó)在線健康平臺(tái)扮演的是第三方的角色，平臺(tái)無(wú)法直接向用戶提供服務(wù)，而是通過(guò)與醫(yī)院與醫(yī)生合作向用戶提供信息咨詢服務(wù)[13,15]。值得注意的是我國(guó)在線健康平臺(tái)并不具備醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，導(dǎo)致其無(wú)法直接向用戶提供健康信息咨詢服務(wù)，而只能對(duì)線下醫(yī)療健康資源（包括醫(yī)生和醫(yī)院）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行整合，搭建起醫(yī)療健康資源與用戶之間的溝通橋梁。吳江等[16]學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)用戶是否選擇購(gòu)買平臺(tái)服務(wù)與平臺(tái)合作醫(yī)生職稱、醫(yī)院等級(jí)呈顯著正相關(guān)，這也就意味著平臺(tái)整合線下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康資源的效率和能力在一定程度上決定了平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)健康平臺(tái)與其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相比具有鮮明的自身特點(diǎn)，在評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中不能直接套用一般的E-SERVQUA模型，需要結(jié)合其自身特點(diǎn)針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，本研究將在現(xiàn)有評(píng)價(jià)工具E-SERVQUAL的基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)在線健康平臺(tái)信息服務(wù)的綜合性和第三方特點(diǎn)構(gòu)建相應(yīng)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.3 服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系

國(guó)內(nèi)外學(xué)者早在互聯(lián)網(wǎng)普及之前就針對(duì)用戶參與和服務(wù)質(zhì)量之間的影響關(guān)系展開(kāi)了研究，Cheng等[17]通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)線下服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間存在緊密的正相關(guān)關(guān)系，國(guó)內(nèi)學(xué)者如王佳欣[18]也通過(guò)實(shí)證研究證明顧客參與和服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正相關(guān)關(guān)系。后來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，關(guān)于網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與之間的關(guān)系得到了學(xué)者關(guān)注，國(guó)外學(xué)者如Thomas[19]也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間同樣存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，另外在電子政務(wù)領(lǐng)域，陸敬筠等[20]提出政府所提供的信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)于公眾的電子參與度具有很大的影響。郭芳[21]構(gòu)建了用戶參與度和網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，結(jié)果證明良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)提升用戶參與度，楊夢(mèng)晴等[22]通過(guò)扎根理論發(fā)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量是決定用戶參與意愿的重要影響因素。

盡管目前針對(duì)在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度的研究還不多，但是現(xiàn)有文獻(xiàn)表明，無(wú)論在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域，良好的服務(wù)質(zhì)量是提升用戶參與度有效手段。本文在其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，深入探討在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量在不同細(xì)分維度上與用戶參與度之間的關(guān)系。

3 模型構(gòu)建與假設(shè)提出

在線健康平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)，為人們整合前沿健康資訊，提供全面的健康信息咨詢服務(wù)。用戶是在線健康平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，也是平臺(tái)建設(shè)的主要參與者。在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度在平臺(tái)發(fā)展的過(guò)程中具有重要作用。為了探究在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶參與程度的影響，提升平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量，本文通過(guò)構(gòu)建在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系模型來(lái)分析兩者之間的相互作用。

3.1 信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本研究提出的在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要是結(jié)合我國(guó)在線健康平臺(tái)的自身特點(diǎn)，再基于現(xiàn)有的成熟E-SERQUAL模型和國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)有相關(guān)研究成果。通過(guò)梳理各類網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究發(fā)現(xiàn)，無(wú)論網(wǎng)站屬性特點(diǎn)，“外觀設(shè)計(jì)[5,6,10,25]、服務(wù)效率[5,6,7,8,25,26,27]、易用性[5,6,8,11,12,27,28]、隱私性[7,8,10,23,24,26,28]、可接觸性[7,8,10,25]和響應(yīng)性[7,10,11,27]”被廣泛認(rèn)為是較為有效的一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表1所示。然而由于外觀設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)過(guò)于主觀，本研究未將其納入最終的指標(biāo)體系，除此之外結(jié)合我國(guó)在線健康平臺(tái)的綜合性特點(diǎn)[13,14]，本文增加了信息服務(wù)全面性指標(biāo)，最終構(gòu)建的在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。

表1 一般性網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)梳理結(jié)果

評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)來(lái)源 外觀設(shè)計(jì)Barnes和Vidgen[6]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10]; Yoo和Donthu[5] 服務(wù)效率Barnes和Vidgen[6]; Parasuraman等[7]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Yoo和Donthu[5] 易用性Barnes和Vidgen[6]; Sabiote等[8]; Rolland和Freeman[28]; 肖琨[27]; Yoo和Donthu[5]; 鞠蓓和陳維亞[11]; 張益民等[12] 隱私性Parasuraman等[7]; Rolland和Freeman[28]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrera和Cepeda[10]; 江彥和李進(jìn)華[23]; 劇曉紅和王文韜[24] 可接觸性Parasuraman等[7]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10] 響應(yīng)性Parasuraman等[7]; 肖琨[27]; Barrera和Cepeda[10]; 鞠蓓和陳維亞[11]

表2 在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋 信息服務(wù)效率平臺(tái)是否提供醫(yī)院信息搜索服務(wù)；平臺(tái)是否提供醫(yī)生信息搜索服務(wù)；平臺(tái)是否提供藥品信息搜索服務(wù)；平臺(tái)是否提供疾病信息搜索服務(wù)；平臺(tái)是否提供問(wèn)答信息搜索服務(wù)指平臺(tái)是否提供專門的搜索渠道使用戶能夠快速找到自身所需的信息服務(wù) 信息服務(wù)易用性平臺(tái)是否可按科室查找醫(yī)院、醫(yī)生等信息；平臺(tái)是否可按醫(yī)院查找科室、醫(yī)生等信息；是否提供網(wǎng)站地圖信息；是否有信息智能推薦指用戶使用平臺(tái)時(shí)的難易程度，包括平臺(tái)是否為用戶提供相應(yīng)的功能或服務(wù)來(lái)簡(jiǎn)化用戶的使用過(guò)程 隱私信息保護(hù)性平臺(tái)是否有匿名發(fā)布功能；平臺(tái)是否有隱藏用戶性別功能；平臺(tái)是否有隱藏用戶年齡功能；平臺(tái)是否提供隱私保護(hù)聲明指平臺(tái)是否提供用戶隱私保護(hù)的相關(guān)功能或服務(wù) 信息服務(wù)全面性平臺(tái)合作醫(yī)院信息；平臺(tái)注冊(cè)醫(yī)生信息；平臺(tái)收錄藥品信息；平臺(tái)收錄疾病信息指平臺(tái)所提供的信息服務(wù)能否覆蓋用戶的基本需求 可接觸性平臺(tái)是否有智能機(jī)器人；平臺(tái)是否提供留言功能；平臺(tái)是否提供評(píng)價(jià)功能指平臺(tái)是否向用戶提供其與平臺(tái)間的交流與互動(dòng)功能 平臺(tái)響應(yīng)性咨詢平均回復(fù)時(shí)間；網(wǎng)頁(yè)平均響應(yīng)時(shí)間指平臺(tái)處理用戶的需求和反饋的速度

（1）信息服務(wù)效率。網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量有賴于良好的信息服務(wù)效率[5,7,8,25,26,27]，除此之外選擇此指標(biāo)也是針對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)的第三方運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn)。在E-SERQUAL模型中，服務(wù)效率指的是用戶能夠在網(wǎng)站中迅速尋找到所需要信息。我國(guó)在線健康平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式是整合線下的醫(yī)療健康信息資源，包括醫(yī)生、醫(yī)院和疾病藥品信息等，如此海量的信息直接呈現(xiàn)在用戶面前會(huì)極大降低用戶獲取所需信息服務(wù)的效率。因此，平臺(tái)是否通過(guò)有效的信息組織使得信息有序化，并向用戶提供相應(yīng)的信息檢索功能成為衡量其平臺(tái)效率的重要指標(biāo)。根據(jù)在線健康平臺(tái)的功能，將平臺(tái)效率通過(guò)其是否具備醫(yī)生信息搜索功能、醫(yī)院信息搜索功能、藥品信息搜索功能、疾病信息搜索功能、問(wèn)答信息搜索功能等具體客觀指標(biāo)表現(xiàn)出來(lái)，以期對(duì)平臺(tái)的信息服務(wù)效率進(jìn)行測(cè)量。

（2）信息服務(wù)易用性。向用戶提供方便易用的信息服務(wù)是網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[5,8,11,12,27,28]，另外我國(guó)在線健康平臺(tái)具有服務(wù)綜合性特點(diǎn)。由于我國(guó)在線健康平臺(tái)傾向于向用戶提供綜合性的一站式服務(wù)，其服務(wù)種類眾多覆蓋面廣泛，同時(shí)大量的服務(wù)類型也增加了平臺(tái)的復(fù)雜程度，不利于用戶的使用體驗(yàn)。平臺(tái)易用性是用戶對(duì)平臺(tái)信息服務(wù)的直接感知，反映了用戶獲取在線健康信息的難易程度，對(duì)于用戶最終滿意度有著直接的影響。在線健康平臺(tái)的易用性測(cè)量直接體現(xiàn)在平臺(tái)是否提供簡(jiǎn)化用戶操作使用的功能，如平臺(tái)是否可按醫(yī)院和科室查詢信息、是否提供網(wǎng)站地圖信息和智能化推薦信息等功能。

（3）隱私信息保護(hù)性。重視用戶隱私信息的保護(hù)是網(wǎng)站提供服務(wù)的前提[7,8,10,26,28]。E-SERVQUAL模型指出保護(hù)用戶隱私是提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，另外江彥等[23]以及劇曉紅等[24]學(xué)者對(duì)健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)的研究中均強(qiáng)調(diào)用戶隱私保護(hù)的重要性。尤其在醫(yī)療健康領(lǐng)域，患者信息的隱私和安全問(wèn)題一直受到廣泛的關(guān)注。對(duì)于在線健康平臺(tái)而言，隱私信息保護(hù)主要體現(xiàn)在其是否向用戶提供隱匿個(gè)人信息功能以及是否提供隱私保護(hù)聲明。因此，本文采用平臺(tái)是否提供隱匿用戶姓名、年齡、性別等真實(shí)信息的功能，以及是否提供隱私保護(hù)聲明作為衡量平臺(tái)對(duì)用戶隱私保護(hù)的客觀指標(biāo)。

（4）信息服務(wù)全面性。該指標(biāo)的選取主要是針對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)的綜合性特點(diǎn)，豐富而全面的服務(wù)種類和服務(wù)覆蓋面在一定程度上可以避免用戶在獲取不同類型的信息咨詢服務(wù)時(shí)在不同平臺(tái)之間的切換[13]，在有效的功能組織前提下，全面的平臺(tái)服務(wù)功能是平臺(tái)增加用戶黏性、維持用戶數(shù)量、保持用戶活躍度的重要手段，也是用戶的需求能否充分滿足的基礎(chǔ)[14]。在本研究中，全面性包括平臺(tái)所收錄的醫(yī)生信息、醫(yī)院信息、疾病信息和藥品信息，代表著平臺(tái)的信息實(shí)力和咨詢能力。

（5）可接觸性。所謂接觸性就是指用戶與服務(wù)提供者之間的信息交互，平臺(tái)向用戶提供信息服務(wù)離不開(kāi)二者之間的溝通和交流，良好的接觸性是在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重要保障[7,8,10,25]。當(dāng)傳統(tǒng)服務(wù)電子化之后，接觸性主要體現(xiàn)為用戶和系統(tǒng)的信息交互。用戶對(duì)平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的感知，接觸性是最直觀的表現(xiàn)。在線健康平臺(tái)主要通過(guò)鼓勵(lì)用戶生成內(nèi)容（UGC）和開(kāi)發(fā)智能問(wèn)答機(jī)器人等方式增強(qiáng)用戶與系統(tǒng)的信息互動(dòng)。所以，本文根據(jù)平臺(tái)是否有智能機(jī)器人、是否能夠在線留言和評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)度用戶和系統(tǒng)的接觸程度。

（6）平臺(tái)響應(yīng)性。包括E-SERVQUAL模型在內(nèi)的多種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法都將平臺(tái)響應(yīng)能力作為衡量平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)[7,10,11,27]，在線健康平臺(tái)用戶主要是通過(guò)平臺(tái)獲取相應(yīng)的健康信息咨詢服務(wù)，平臺(tái)對(duì)用戶咨詢的及時(shí)響應(yīng)可以顯著提升其滿意度和服務(wù)體驗(yàn)[5,9,11]。在Parasuraman等[7]的解釋中，響應(yīng)性是指網(wǎng)站處理用戶需求和反饋的速度，其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是網(wǎng)站對(duì)用戶咨詢的回復(fù)速度，二是網(wǎng)頁(yè)對(duì)用戶即時(shí)指令的響應(yīng)速度。對(duì)于用戶咨詢的回復(fù)速度，本文借鑒已有研究中采用的方法[13]，在每個(gè)平臺(tái)的咨詢版塊下隨機(jī)抽取30個(gè)咨詢回復(fù)樣本，通過(guò)計(jì)算回復(fù)時(shí)間和咨詢時(shí)間之間的時(shí)間間隔，得到各平臺(tái)對(duì)用戶咨詢的平均響應(yīng)速度。而用戶的即時(shí)指令往往是在網(wǎng)站中點(diǎn)開(kāi)一個(gè)鏈接或者執(zhí)行一個(gè)操作，其響應(yīng)時(shí)間受網(wǎng)站的服務(wù)器性能影響較大，已有研究通常是在Alexa平臺(tái)上獲取相應(yīng)的公開(kāi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)[13,29,30]，因此本文也采用Alexa平臺(tái)上的公開(kāi)數(shù)據(jù)來(lái)衡量各平臺(tái)對(duì)用戶即時(shí)指令的響應(yīng)速度。具體查詢方法為在Alexa平臺(tái)中輸入各在線平臺(tái)的網(wǎng)址，并記錄下該網(wǎng)站下所有網(wǎng)頁(yè)的平均響應(yīng)時(shí)間。

3.2 用戶參與度的測(cè)評(píng)指標(biāo)

在線健康平臺(tái)的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)用戶的參與，數(shù)量龐大的用戶群是平臺(tái)蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)，也是用戶信任平臺(tái)所提供咨詢服務(wù)的表現(xiàn)。對(duì)于平臺(tái)企業(yè)而言，也希望用戶有深層次的參與行為，促進(jìn)知識(shí)傳播和信息共享。用戶在平臺(tái)中的參與行為反映了其自身參與的程度，因此，本文將從用戶參與行為的角度出發(fā)，構(gòu)建在線健康平臺(tái)的用戶參與度測(cè)評(píng)模型。

由于我國(guó)在線健康平臺(tái)模式豐富，不同平臺(tái)提供服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，用戶的參與行為和參與方式也呈現(xiàn)多樣化形式。為了能夠統(tǒng)一測(cè)評(píng)用戶在各個(gè)在線健康平臺(tái)的參與度，本研究借助第三方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，包括百度搜索網(wǎng)站評(píng)價(jià)人數(shù)、Alexa站點(diǎn)平均每個(gè)訪問(wèn)者瀏覽頁(yè)面數(shù)、在線健康平臺(tái)自建論壇的發(fā)帖數(shù)與回復(fù)數(shù)以及在線健康平臺(tái)的百度貼吧中發(fā)帖數(shù)與回復(fù)數(shù)分別從參與數(shù)量和參與層次方面反映了用戶在在線健康平臺(tái)的參與程度。其中，為了消除由于時(shí)間帶來(lái)的差異性，Alexa站點(diǎn)平均每個(gè)訪問(wèn)者瀏覽頁(yè)面數(shù)采用的是三月均值這一指標(biāo)。百度和ALexa均屬于較為權(quán)威的網(wǎng)站平臺(tái)，本研究通過(guò)百度和Alexa對(duì)不同在線健康平臺(tái)的評(píng)價(jià)和排名，并通過(guò)賦予指標(biāo)權(quán)重最終獲得各在線健康平臺(tái)的用戶參與度水平。

3.3 信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度關(guān)系模型的構(gòu)建

目前Cheng等[17]、王佳欣[18]、Thomas[19]、陸敬筠等[20]以及郭芳[21]等學(xué)者均通過(guò)實(shí)證研究證明了服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，另外楊夢(mèng)晴[22]等通過(guò)扎根理論發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是決定用戶參與意愿的重要原因。在此基礎(chǔ)上，本研究的目的之一在于通過(guò)在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將在線健康平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步拆分為6個(gè)細(xì)分維度，深入探討各細(xì)分指標(biāo)與用戶參與度之間的作用關(guān)系，以期幫助在線健康平臺(tái)找到改善信息服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升用戶參與度的有效方法?；谏鲜鲈诰€健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和用戶參與度測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建，并結(jié)合其他學(xué)者在相關(guān)領(lǐng)域?qū)烧哧P(guān)系的研究，本文提出了在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系模型（如圖1所示），并提出六個(gè)研究假設(shè)。

H1：在線健康平臺(tái)信息服務(wù)效率與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)效率越高，用戶參與度越高；

H2：在線健康平臺(tái)信息服務(wù)易用性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)操作性越容易，用戶參與度越高；

H3：在線健康平臺(tái)隱私信息保護(hù)性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，在平臺(tái)中用戶的隱私信息保護(hù)得越好，用戶參與度越高；

H4：在線健康平臺(tái)提供信息服務(wù)的全面性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，平臺(tái)信息服務(wù)越全面性，用戶參與度越高；

H5：在線健康平臺(tái)可接觸性與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，用戶與平臺(tái)信息交互越便利，用戶參與度越高；

H6：在線健康平臺(tái)響應(yīng)性與用戶參與度成負(fù)相關(guān)關(guān)系，信息服務(wù)響應(yīng)時(shí)間越短，用戶參與度越高。

4 實(shí)證分析

為驗(yàn)證上述假設(shè)的真實(shí)性與關(guān)系模型的適用性，本文選取了國(guó)內(nèi)40家在線健康平臺(tái)作為研究對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)，對(duì)其信息服務(wù)質(zhì)量和用戶參與度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。

4.1 數(shù)據(jù)收集與處理

國(guó)內(nèi)在線健康網(wǎng)站數(shù)量眾多，類型豐富，本研究選取在Alexa排行榜中日均流量排名在全部中文網(wǎng)站前十萬(wàn)名的40家在線健康平臺(tái)作為研究對(duì)象，具體平臺(tái)名稱如表3所示。

表3 在線健康平臺(tái)樣本

序號(hào)平臺(tái)名稱網(wǎng)址流量排名序號(hào)平臺(tái)名稱網(wǎng)址流量排名 1尋醫(yī)問(wèn)藥http://www.xywy.com/5321中國(guó)健康網(wǎng)http://yy.69jk.cn/4240 2快速問(wèn)醫(yī)生http://www.120ask.com/7022名醫(yī)匯http://www.mingyihui.net/4415 339健康http://www.39.net/12523醫(yī)通無(wú)憂http://www.51etong.com/5180 4百度健康http://jiankang.baidu.com/24724醫(yī)護(hù)網(wǎng)http://www.yihu.com/5294 5青島醫(yī)院網(wǎng)上掛號(hào)http://guahao.qingdaonews.com/25825醫(yī)元網(wǎng)http://www.yynet.cn/5770 6浙江省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)http://guahao.zjol.com.cn/31926120健康網(wǎng)http://www.120.net/7031 799健康網(wǎng)http://www.99.com.cn/32327就醫(yī)網(wǎng)http://www.91.cn/9300 8好大夫在線http://www.haodf.com39928中國(guó)醫(yī)院大全http://yyk.qqyy.com/10769 9家庭醫(yī)生在線http://www.familydoctor.com.cn/66129醫(yī)院掛號(hào)網(wǎng)http://www.hospital2.com/11706 10掛號(hào)網(wǎng)http://www.guahao.com/80530問(wèn)大夫http://www.wendaifu.com/11875 11飛華健康網(wǎng)http://www.fh21.com.cn/89831名醫(yī)在線http://www.myzx.cn/22952 12求醫(yī)網(wǎng)http://www.qiuyi.cn/97732鄰醫(yī)網(wǎng)http://www.999ask.com/24041 13久久健康網(wǎng)http://www.9939.com/162933助醫(yī)網(wǎng)http://91985.com/28495 14導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)http://999120.net/173234北京醫(yī)生http://www.bj-doctor.cn37713 15鍵一醫(yī)生http://ask.j1.com/186035華康醫(yī)療http://www.hk515.com75079 16攜手健康http://xsjk.net/204036匯醫(yī)在線https://www.hospmall.com/76573 17醫(yī)網(wǎng)http://www.ewsos.com280337?？漆t(yī)院http://120.051jk.com/89622 18就醫(yī)160http://www.91160.com323938健康云http://www.16099.com91484 19醫(yī)生在線http://51daifu.com/378139翼健康http://189jk.cn/97702 20起越http://www.wenbing.cn/414240醫(yī)評(píng)http://www.1ping.com99278

根據(jù)在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文對(duì)研究樣本分別按照二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。由于指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮了指標(biāo)的可得性與客觀性，本文直接在平臺(tái)網(wǎng)站上進(jìn)行了數(shù)據(jù)抓取和采集，數(shù)據(jù)采集時(shí)間為2016年4月至5月。在對(duì)樣本進(jìn)行信息采集時(shí)，為了保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，本研究遵循全程性原則、真實(shí)性原則以及統(tǒng)一性原則。

在收集完成數(shù)據(jù)后，本文主要進(jìn)行了數(shù)據(jù)歸一化處理。進(jìn)行數(shù)據(jù)歸一化處理的原因在于收集的指標(biāo)數(shù)據(jù)數(shù)量級(jí)上有較大的差異。如效率維度是通過(guò)賦值0或1來(lái)區(qū)分網(wǎng)站是否提供相應(yīng)的搜索功能；而可靠性維度中，醫(yī)生、醫(yī)院數(shù)量等指標(biāo)則是根據(jù)網(wǎng)站顯示具體數(shù)值來(lái)確定，兩者在數(shù)量級(jí)上會(huì)有所不同，從而影響指標(biāo)權(quán)重的確定。除了歸一化處理以外，本文還對(duì)數(shù)據(jù)的正負(fù)向進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理，其原因在于評(píng)價(jià)指標(biāo)中除響應(yīng)時(shí)間外均為正向指標(biāo)，而響應(yīng)時(shí)間越大服務(wù)質(zhì)量越差，使得響應(yīng)時(shí)間為負(fù)向指標(biāo)。本文采用的歸一化處理方式如公式(1)所示，其中 X i j 為第 i 個(gè)樣本的第 j 個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)， m a x ( X j ) 和 m i n ( X j ) 分別為第j個(gè)指標(biāo)中的最大值和最小值。

正 向 指 標(biāo) : X ' i j = X i j - m i n ( X j ) m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(1)

負(fù) 向 指 標(biāo) : X ' i j = m a x ( X j ) - X i j m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(2)

4.2 信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與用戶參與度測(cè)量

在數(shù)據(jù)處理之后，本研究采用熵值法對(duì)40家在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量以及用戶參與度進(jìn)行測(cè)算，得到各個(gè)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度評(píng)價(jià)結(jié)果如表4所示。

表4 在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度測(cè)評(píng)結(jié)果

項(xiàng)目信息服務(wù)效率信息服務(wù)易用性隱私信息保護(hù)性信息服務(wù)全面性可接觸性平臺(tái)響應(yīng)性用戶參與度 99健康0.20900.15790.15760.11070.00160.05090.5179 百度健康0.26130.15900.15240.00700.10710.05180.5522 就醫(yī)1600.20900.10540.05360.06320.10590.04820.3555 名醫(yī)在線0.26130.21080.10570.00160.05360.04960.3164 青島醫(yī)院網(wǎng)0.15720.05360.00160.00980.05360.03570.1488 問(wèn)大夫0.26130.10540.15760.08260.05390.04270.4336 醫(yī)評(píng)0.20950.05360.00160.00160.05360.05180.2340 浙江省預(yù)約服務(wù)平臺(tái)0.10560.15790.00160.00190.00160.05100.2103 中國(guó)健康網(wǎng)0.05410.10640.10570.00160.00160.00090.2166 助醫(yī)網(wǎng)0.15720.10600.00160.00170.00160.04700.1637 北京醫(yī)生0.15720.10540.15240.00330.00160.04950.3964 120健康網(wǎng)0.20990.10600.05360.02660.00160.04960.2364 飛華健康0.20900.21080.10570.04450.05390.04640.3247 華康0.10560.05360.00160.00320.00160.05180.2731 導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)0.20900.10540.05360.04360.00160.03820.2094 39健康0.26130.15790.13660.11040.05360.05020.5419 名醫(yī)匯0.20900.15790.11560.06080.10590.04770.4426 鍵一醫(yī)生0.10670.05400.11560.00670.05360.05050.4070 就醫(yī)網(wǎng)0.00260.00210.00160.00160.00160.05080.2396 醫(yī)護(hù)網(wǎng)0.15720.00210.10570.01610.10710.05150.5120 醫(yī)院掛號(hào)網(wǎng)0.00260.15790.05360.05510.00160.05070.3733 匯醫(yī)在線0.05410.00210.00160.00160.00160.05180.0811 健康云0.00260.05360.00160.00210.00160.04900.2373 久久健康網(wǎng)0.26130.15790.15240.01270.10590.04980.4046 快速問(wèn)醫(yī)生0.15840.10600.15760.05540.10740.04550.4691 醫(yī)元網(wǎng)0.20900.05360.05360.01750.10590.02450.3017 醫(yī)生在線0.05490.05400.03260.00260.00160.03940.2333 家庭醫(yī)生在線0.26130.05360.10570.08480.10590.05110.4447 鄰醫(yī)網(wǎng)0.20900.15840.14710.02700.10590.04990.4355 起越0.26130.10540.00160.04960.05360.04990.3603 求醫(yī)網(wǎng)0.26130.15840.01100.00540.10590.04600.3351 尋醫(yī)問(wèn)藥0.26130.15840.12090.00630.15950.04940.4698 醫(yī)通無(wú)憂0.20900.10540.10570.02120.05390.02030.3747 好大夫在線0.20900.15840.08930.03760.15950.04930.5270 攜手健康0.26130.10540.05360.00910.10590.00980.4081 ?？漆t(yī)院0.10590.00210.00160.00160.00160.05180.1111 醫(yī)網(wǎng)0.20900.15840.15760.07580.10590.05120.5415 翼健康0.10560.00210.00160.00160.00160.05020.0686 掛號(hào)網(wǎng)0.15720.10600.15760.00160.05360.04910.5333 中國(guó)醫(yī)院大全0.26130.21080.15760.03050.10590.04270.4322

4.3 信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度的關(guān)系

為進(jìn)一步探究在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度之間的關(guān)系，以及驗(yàn)證前文提出的六個(gè)假設(shè)，本研究將根據(jù)40個(gè)在線健康平臺(tái)的評(píng)價(jià)結(jié)果，建立線性回歸模型，實(shí)證分析平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶參與度影響作用。線性回歸結(jié)果如表5所示。

表5 在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度回歸結(jié)果

因變量：用戶參與度 自變量回歸系數(shù)T檢驗(yàn)（P值） 信息服務(wù)效率-0.1850.351 信息服務(wù)易用性0.1290.570 隱私信息保護(hù)性1.208***0.000 信息服務(wù)全面性0.889**0.029 可接觸性1.135***0.000 平臺(tái)響應(yīng)性1.232*0.091 常數(shù)項(xiàng)0.127**0.015 模型F檢驗(yàn)（P值）0.000 調(diào)整 R 2 0.771

根據(jù)上述回歸模型結(jié)果可以看出，模型總體通過(guò)F檢驗(yàn)，調(diào)整R2達(dá)到0.771，說(shuō)明當(dāng)前研究中構(gòu)建的平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型結(jié)果可以解釋77.1%的用戶參與度變化。而六個(gè)服務(wù)質(zhì)量細(xì)分維度的回歸系數(shù)中，除信息服務(wù)效率的回歸系數(shù)為負(fù)（且不顯著）以外，其余自變量回歸系數(shù)均為正，即總體而言平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量與用戶參與度成正相關(guān)關(guān)系，與前人研究結(jié)果保持一致。

接下來(lái)本文進(jìn)一步對(duì)回歸結(jié)果逐項(xiàng)分析，以更加具體地確定如何通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升用戶參與度的方法：

在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)效率和信息服務(wù)的易用性與用戶參與度無(wú)顯著相關(guān)性。首先，信息服務(wù)效率和信息服務(wù)易用性的回歸結(jié)果最終沒(méi)有通過(guò)T檢驗(yàn)，說(shuō)明在本研究中在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)效率與信息服務(wù)易用性并不能顯著影響用戶參與度的變化；其次值得注意的是信息服務(wù)效率回歸結(jié)果為負(fù)，本研究認(rèn)為造成這一結(jié)果的原因可能是低效的平臺(tái)服務(wù)反而引起了用戶在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖吐槽等參與行為，但是影響并不顯著；最后實(shí)證研究結(jié)果推翻原假設(shè)一和原假設(shè)二，即H1和H2不成立。

平臺(tái)的隱私信息保護(hù)性與用戶參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。隱私信息保護(hù)性的回歸結(jié)果為正且通過(guò)T檢驗(yàn)，說(shuō)明加強(qiáng)用戶隱私信息保護(hù)對(duì)提升用戶參與度有顯著積極作用。對(duì)此本研究認(rèn)為在用戶討論醫(yī)療健康信息時(shí)，患者往往不希望自身的身份信息被泄露，良好的隱私保護(hù)功能可以幫助用戶免除后顧之憂，提升用戶在網(wǎng)絡(luò)中的參與意愿，實(shí)證研究結(jié)果支持原假設(shè)三，即H3成立。

信息服務(wù)全面性與用戶參與度提升有顯著正相關(guān)關(guān)系。信息服務(wù)全面性的回歸結(jié)果為正且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，在線健康平臺(tái)的核心功能就是滿足用戶的各類信息需求，研究結(jié)果說(shuō)明提供全面信息咨詢服務(wù)是在線健康平臺(tái)提升用戶黏性、保持用戶活躍度的重要手段，豐富的平臺(tái)內(nèi)容可以有效提升平臺(tái)用戶的參與度，實(shí)證結(jié)果支持原假設(shè)四，即H4成立。

平臺(tái)的可接觸性與用戶參與度提升存在顯著正相關(guān)關(guān)系。平臺(tái)的接觸性意味著平臺(tái)與用戶的信息溝通渠道，用戶對(duì)平臺(tái)建設(shè)的參與離不開(kāi)用戶與平臺(tái)的交流，通暢的、多維度的信息交流溝通渠道是保持用戶積極參與平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)和保障，平臺(tái)可接觸性的回歸結(jié)果為正且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，支持原假設(shè)五，即H5成立。

平臺(tái)的響應(yīng)性也與用戶的參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。由于響應(yīng)性數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)正負(fù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算，因此響應(yīng)性得分越高證明平臺(tái)響應(yīng)用戶需求和反饋的速度越快，同時(shí)回歸系數(shù)為正就也意味著平臺(tái)的響應(yīng)速度越快，用戶參與度越高。最終平臺(tái)響應(yīng)性的回歸結(jié)果通過(guò)了T檢驗(yàn)，說(shuō)明其與用戶參與度存在顯著正相關(guān)關(guān)系，支持原假設(shè)六，即H6成立。

5 研究結(jié)論與管理啟示

近年來(lái)由于粗放式發(fā)展和監(jiān)管不規(guī)范而導(dǎo)致的一系列社會(huì)熱點(diǎn)事件使得業(yè)界和學(xué)界愈發(fā)重視對(duì)在線健康平臺(tái)及其提供服務(wù)的規(guī)范化管理，以提升我國(guó)在線健康平臺(tái)的整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，已有研究表明高質(zhì)量的服務(wù)不僅有助于滿足人們對(duì)健康資源的需求，還可以充分發(fā)揮用戶參與的積極作用，促進(jìn)平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。因此，如何建立在線健康平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及從哪些具體方面改善平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升用戶參與度成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。

在此背景下，本研究的理論意義在于：第一，本文構(gòu)建了針對(duì)我國(guó)在線健康平臺(tái)的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，彌補(bǔ)了已有研究的不足；第二，本文以此指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，分別從六個(gè)細(xì)分維度深入探討了服務(wù)質(zhì)量與用戶參與之間的關(guān)系，使現(xiàn)有研究中服務(wù)質(zhì)量與用戶參與之間相對(duì)籠統(tǒng)的相關(guān)關(guān)系得到進(jìn)一步的細(xì)化和解釋。另外，本研究的實(shí)踐意義在于：首先，通過(guò)指標(biāo)體系的構(gòu)建為規(guī)范在線健康平臺(tái)服務(wù)提供了工具；其次，為用戶識(shí)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了參考；最后，也為平臺(tái)通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量提升用戶參與提供了方法指導(dǎo)。

本文通過(guò)構(gòu)建在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，深入分析了服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度對(duì)用戶參與的影響作用，主要發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：第一，可以通過(guò)平臺(tái)的信息服務(wù)效率、信息服務(wù)易用性、隱私信息保護(hù)性、信息服務(wù)全面性、可接觸性和平臺(tái)響應(yīng)性有效評(píng)價(jià)在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量；第二，在線健康平臺(tái)所提供信息咨詢服務(wù)的隱私性、全面性、接觸性和響應(yīng)性與平臺(tái)用戶參與度有顯著正相關(guān)關(guān)系，而平臺(tái)的服務(wù)效率和易用性與用戶參與度之間無(wú)明顯相關(guān)性?；谏鲜鲅芯拷Y(jié)論，本研究提出以下相應(yīng)的對(duì)策建議，以期通過(guò)優(yōu)化我國(guó)在線健康平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升其用戶參與度，最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的良性健康發(fā)展。

一是重視用戶隱私信息保護(hù)。實(shí)證研究結(jié)果顯示平臺(tái)在向用戶提供信息服務(wù)時(shí)提升其隱私保護(hù)力度對(duì)促進(jìn)用戶參與度提升有顯著正面作用。對(duì)此本研究認(rèn)為用戶積極參與在線健康平臺(tái)建設(shè)意味著用戶之間或用戶與平臺(tái)之間頻繁的交流與互動(dòng)，信息交流過(guò)程中會(huì)不可避免地出現(xiàn)信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，尤其對(duì)于一些患者而言其健康信息是極為隱私的信息，一旦泄露會(huì)對(duì)其心理造成嚴(yán)重傷害。要想鼓勵(lì)用戶積極進(jìn)行信息交流，平臺(tái)有必要充分保護(hù)用戶的個(gè)人隱私信息，使得用戶在參與平臺(tái)建設(shè)的過(guò)程中個(gè)人利益不會(huì)受到損失。因此，在線健康平臺(tái)可以通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)和制度保障，盡可能地降低用戶隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，為提升用戶參與度營(yíng)造安全良好的平臺(tái)環(huán)境。

二是豐富平臺(tái)信息服務(wù)內(nèi)容。實(shí)證研究結(jié)果顯示平臺(tái)提供更為全面的信息服務(wù)可以顯著提升平臺(tái)的用戶參與度。對(duì)此本研究的解釋如下，對(duì)于在線健康平臺(tái)來(lái)說(shuō)，豐富的醫(yī)療資源、優(yōu)質(zhì)的健康資訊是其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展的必備條件。提升用戶參與度的前提是平臺(tái)擁有足夠的用戶數(shù)量，滿足用戶的健康信息需求是平臺(tái)促進(jìn)用戶增長(zhǎng)、保持用戶活躍的基礎(chǔ)。因此，在線健康平臺(tái)需要盡可能多地收錄醫(yī)療資源，而且除了重視信息的全面性之外，還需要重視信息的可靠性。為此，平臺(tái)要形成嚴(yán)格的審核體系，對(duì)收錄的內(nèi)容進(jìn)行審查，保證平臺(tái)所提供健康信息的權(quán)威性和準(zhǔn)確性，使用戶可以享受到全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終提升用戶參與度。

三是拓展與用戶的信息溝通渠道。實(shí)證研究結(jié)果也顯示良好的接觸性可以有效提升用戶參與度。這是由于信息交流是用戶參與在線健康平臺(tái)的主要方式，交流離不開(kāi)有效的交流渠道，通暢的、多維的交流渠道是提升用戶參與度的基礎(chǔ)條件。平臺(tái)除了允許用戶可以對(duì)醫(yī)生及醫(yī)院進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，還可以讓用戶對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。平臺(tái)還可以搭建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，積極利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，供用戶交流討論，提升用戶的參與感和滿意度。僅僅提供接觸渠道對(duì)用戶參與來(lái)說(shuō)是不夠的，有效的交流離不開(kāi)積極的反饋。在線健康平臺(tái)應(yīng)該提供相應(yīng)的反饋機(jī)制，使得用戶提出的意見(jiàn)和建議能夠迅速得到反饋，不斷鼓勵(lì)用戶積極參與平臺(tái)建設(shè)。

四是加快平臺(tái)信息響應(yīng)速度。實(shí)證研究結(jié)果顯示響應(yīng)越快的平臺(tái)其用戶參與度越高。說(shuō)明平臺(tái)網(wǎng)站的響應(yīng)速度既是平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的硬件基礎(chǔ)，也是用戶參與度的重要影響因素。平臺(tái)網(wǎng)站響應(yīng)速度如果過(guò)慢會(huì)嚴(yán)重降低用戶的服務(wù)體驗(yàn)，不僅不利于用戶參與平臺(tái)建設(shè)，還可能造成用戶流失，不利于平臺(tái)進(jìn)一步發(fā)展。因此，在線健康平臺(tái)可以嘗試優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)器，更新自身網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，保證用戶在使用過(guò)程中的流暢性，提升用戶體驗(yàn)，為提升用戶參與度提供可靠的硬件和技術(shù)支持。

未來(lái)隨著我國(guó)社會(huì)富裕水平和老齡化程度進(jìn)一步加深，人們的健康需求也將進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)黨的十九大報(bào)告明確要求“加快發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)健康中國(guó)建設(shè)”，對(duì)于我國(guó)尚未成熟的在線健康平臺(tái)來(lái)說(shuō)也意味著更大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。然而，當(dāng)前我國(guó)健康平臺(tái)仍然存在整體信息服務(wù)水平不高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的突出問(wèn)題。因此，樹(shù)立規(guī)范化的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)有效的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，有助于為提升我國(guó)在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的提供基礎(chǔ)性保障，對(duì)于推動(dòng)行業(yè)整體未來(lái)健康發(fā)展具有十分重要積極意義。

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網(wǎng)址: 基于用戶參與的在線健康平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量研究 http://m.u1s5d6.cn/newsview316044.html