問(wèn)題的發(fā)生是這樣的：

    一天，一位男性顧客氣沖沖地進(jìn)了藥店，拿著一盒烏雞白鳳口服液向店員阿華發(fā)起火來(lái)：“我老婆吃了你們賣(mài)的這個(gè)保健品以后，怎么手臂上的血管變硬了？怪不得報(bào)紙上說(shuō)保健品都是騙人的呢。你們說(shuō)說(shuō)怎么回事？”

    經(jīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，阿華才了解到事情的原委：這位顧客的妻子前些日子發(fā)高燒，咳嗽，住院治療一周后出院，診斷為重感冒。顧客愛(ài)妻心切，就來(lái)藥店買(mǎi)了兩盒烏雞白鳳口服液，想給妻子補(bǔ)補(bǔ)氣血，增強(qiáng)免疫力。誰(shuí)知妻子吃了不到一盒，左臂大血管不知為何明顯地增粗發(fā)硬了。顧客情急之下就來(lái)興師問(wèn)罪了。

    目前保健品在消費(fèi)者心目中的“形象”不太好，以致于一些顧客服用后稍有不適就懷疑是藥店賣(mài)的貨有問(wèn)題。面對(duì)這一類(lèi)顧客投訴，店員該怎么辦呢？

    請(qǐng)看幾位同行支招“解決之道”——

    給阿華支招

    模擬處理之一：細(xì)看說(shuō)明書(shū)

    人在氣頭上，什么話(huà)都聽(tīng)不進(jìn)去，面對(duì)怒氣沖沖的顧客，我首先要平息他的怒火。

    我請(qǐng)他坐下，為他倒了一杯水，聽(tīng)他講清楚原委后說(shuō)：“您對(duì)妻子的體貼讓我們也很感動(dòng)，遇上這種事您生氣是可以理解的。您放心，如果真是我們藥店的責(zé)任，我們一定不會(huì)推卸?！甭?tīng)我這一席話(huà)，他顯得平心靜氣了一些。

    我接著說(shuō)：“您能不能讓我看看您的產(chǎn)品和購(gòu)物票據(jù)?！蹦俏活櫩桶咽Ｓ嗟目诜杭鞍l(fā)票拿給我看。我仔細(xì)看了一下票據(jù)，口服液的確是從我們藥店買(mǎi)的，而且是6月份剛進(jìn)的貨。我向顧客解釋?zhuān)骸斑@個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)日期是今年6月份，沒(méi)過(guò)保質(zhì)期。廠家也是一家正規(guī)的大型企業(yè)，質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。”

    顧客聽(tīng)了一時(shí)沒(méi)說(shuō)話(huà)，遲疑了一會(huì)兒又問(wèn)：“是不是不良反應(yīng)呢？”

    我詳細(xì)地進(jìn)一步解釋?zhuān)骸安涣挤磻?yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)，一般針對(duì)藥物而言。保健品實(shí)際上是一種特殊食品，只對(duì)人體起到一定的輔助和調(diào)節(jié)作用，食用安全。雖然有些保健品有違規(guī)行為，但那些害群之馬不能代表保健品的整體。像你買(mǎi)的這種保健品，是我國(guó)傳統(tǒng)老方調(diào)制而成，不會(huì)有問(wèn)題的。”

    “那么說(shuō)，你們藥店就沒(méi)有責(zé)任了？”顧客有些不甘心。

    “那倒不是，我只是說(shuō)產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題。但是你愛(ài)人服用后出現(xiàn)這種情況，會(huì)不會(huì)是和正在服用的藥物相沖突？您服用前看過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明嗎？”

    顧客說(shuō)：“沒(méi)仔細(xì)看，只是注意到要每天服用一支、一天兩次?！?/p>

    “問(wèn)題就在這里了。你看說(shuō)明書(shū)中的注意事項(xiàng)有‘服用本品時(shí)不宜同時(shí)服用感冒藥’，所以極有可能是感冒藥與本品同時(shí)使用造成的反應(yīng)?！蔽艺f(shuō)。

    “對(duì)啊，她還吃著感冒藥，想鞏固一下療效。都怪我沒(méi)仔細(xì)看說(shuō)明?！蹦蓄櫩陀行┌没?。

    在了解他愛(ài)人尚無(wú)其他明顯不適以后，我向他建議：“先停止服用口服液，等停用感冒藥之后，再服用口服液為宜。如果幾天后還不見(jiàn)好，最好到醫(yī)院去檢查一下?！甭?tīng)了我的建議，男顧客連聲道謝，略帶歉意地離開(kāi)了藥店。(艾葉)

    點(diǎn)評(píng)：顧客對(duì)于藥品說(shuō)明書(shū)比較重視，對(duì)保健品的說(shuō)明書(shū)卻往往比較忽視，店員若在這方面加以分析，提醒顧客，不僅可以強(qiáng)化顧客科學(xué)服用保健品的意識(shí)，而且還可以顯出藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升藥店的品牌影響力。

    模擬處理之二：走出保健品認(rèn)識(shí)誤區(qū)

    藥店的保健品投訴，很多源于顧客對(duì)保健品功能、適用人群等不太清楚。該案例中，阿華可以這樣給顧客解釋?zhuān)?/p>

    “您好，這位先生，我理解您的心情，但請(qǐng)您先不必著急。關(guān)于保健品的使用和效果，我有一些相關(guān)知識(shí)想與您分享，也許會(huì)對(duì)您妻子有幫助，您不介意吧？”

    “首先，您可能不太清楚，保健品不同于藥品，它的基本屬性是食品，二者的主要區(qū)別在于，前者更注意安全性，不以治療為目的，只是調(diào)節(jié)身體機(jī)能；而后者則以治療為目的，針對(duì)性更強(qiáng)。因此，我們?cè)诜帽＝∑返臅r(shí)候，一定不能把它當(dāng)藥品來(lái)使用。其次，保健品的使用效果具有個(gè)體差異性。就算是同一種保健品，不同的人使用效果也可能不同。比如前陣子我給母親帶了一盒比較熱銷(xiāo)的改善睡眠的保健品，她使用后效果不是很理想，但很多顧客卻反饋說(shuō)效果明顯。其三，盡管患者使用保健品的安全性比較高，副作用較少，但我們?cè)谌粘Ｉ钪幸矐?yīng)謹(jǐn)慎使用，不可掉以輕心。就拿您所購(gòu)買(mǎi)的烏雞白鳳口服液來(lái)說(shuō)，選擇其作為女性補(bǔ)充氣血的輔助品并無(wú)不當(dāng)，但您愛(ài)人是在剛剛出院后使用的，是否還在服用其他感冒藥呢？烏雞白鳳口服液說(shuō)明書(shū)上有標(biāo)明：不宜同時(shí)服用感冒藥?！?br>
    最后，阿華不要忘了提醒顧客：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，您愛(ài)人的情況并不嚴(yán)重，口服液最好在停藥后再服，悉心調(diào)理一下，相信很快會(huì)恢復(fù)過(guò)來(lái)。實(shí)在不放心的話(huà)，還是到醫(yī)生那里咨詢(xún)一下。另外，我給您提供幾個(gè)簡(jiǎn)便有效的補(bǔ)充氣血的偏方：沙參、洋參、天冬、麥冬、玉竹、石斛、百合、女貞子、桑寄生等滋陰中藥，可與肉類(lèi)同熬為湯水，或單獨(dú)煲來(lái)代茶飲用，也許會(huì)對(duì)您愛(ài)人有所幫助?！?洛城飛雪)

    點(diǎn)評(píng)：顧客對(duì)保健品的認(rèn)識(shí)與存在誤區(qū)，店員通過(guò)講解專(zhuān)業(yè)的保健品科普知識(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不僅可以糾正顧客這一誤區(qū)，還可以傳播保健品使用常識(shí)，贏得顧客的諒解和尊重。如此一來(lái)，化干戈為玉帛就不是難事了。

    相關(guān)案例

    專(zhuān)業(yè)功底化解“補(bǔ)鈣”糾紛

    類(lèi)似的事情筆者也曾遇到過(guò)。

    一天下午我正上班，我們藥店所在社區(qū)的孫大爺跑來(lái)生氣地問(wèn)我：“前些日子從你們這兒買(mǎi)了兩瓶新蓋中蓋高鈣片，怎么兩瓶快吃完了也沒(méi)覺(jué)得管用，會(huì)不會(huì)是你們賣(mài)的鈣片質(zhì)量有問(wèn)題呀？”我一聽(tīng)忙回答：“孫大爺，您放心，我們藥店賣(mài)的藥品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，而且這種高鈣片很暢銷(xiāo)，一直也沒(méi)有顧客反映有質(zhì)量問(wèn)題的，您能告訴我您為什么服用高鈣片??？”

    “這不前陣子，我一走路腿就發(fā)軟，有時(shí)還疼，晚上睡覺(jué)時(shí)腿老抽筋，兒女們說(shuō)這是缺鈣的表現(xiàn)，就勸我到藥店買(mǎi)幾瓶鈣片吃，看到電視上新蓋中蓋高鈣片廣告打得挺好，而且聽(tīng)你們藥店的店員說(shuō)這屬于保健食品，不傷身體，我一下子就買(mǎi)了兩瓶，可兩瓶快吃完了腿還是老樣子，你看怎么辦吧？”孫大爺仍余怒未消?！皩O大爺，根據(jù)您說(shuō)的癥狀您可能不是單純?nèi)扁}，骨質(zhì)疏松也會(huì)出現(xiàn)剛才您說(shuō)的這些癥狀，尤其是老年人更容易患骨質(zhì)疏松癥。我建議您到醫(yī)院檢查一下，如果單純?nèi)扁}的話(huà)我再給您調(diào)查一下是否是鈣片的問(wèn)題，您看行嗎？”我給孫大爺分析道。“好吧，那我就到醫(yī)院檢查一下再說(shuō)?！睂O大爺雖有疑問(wèn)，最終還是答應(yīng)了。

    第二天一大早，孫大爺又來(lái)到了我們藥店，而且進(jìn)門(mén)就要買(mǎi)仙靈骨葆和高鈣片。原來(lái)昨天孫大爺聽(tīng)了我的建議到醫(yī)院檢查了一下，結(jié)果還真是骨質(zhì)疏松癥，單純補(bǔ)鈣效果不明顯，大夫給他開(kāi)了仙靈骨葆，并建議他配合著高鈣片一塊服用，效果更佳。孫大爺高興地說(shuō)：“姑娘，昨天錯(cuò)怪你了。醫(yī)生說(shuō)我這種情況確實(shí)是骨質(zhì)疏松癥，麻煩你照方子各拿兩盒吧?！甭?tīng)了孫大爺?shù)脑?huà)我也挺高興：“孫大爺，不要緊，只要能治好您的病就行。”

    過(guò)了一段時(shí)間，孫大爺又來(lái)了，這次他是專(zhuān)程來(lái)謝我的：“姑娘，上次多虧你了?，F(xiàn)在我的腿感覺(jué)好多了，看來(lái)以后還真得多聽(tīng)從你們的建議啊!”(趙迎春)

    點(diǎn)評(píng)：如果不是這位店長(zhǎng)以其豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析出孫大爺?shù)陌Y狀可能是骨質(zhì)疏松，說(shuō)不定真會(huì)被火氣沖天的顧客問(wèn)得啞口無(wú)言?？磥?lái)，要做好保健品銷(xiāo)售，店長(zhǎng)和店員醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的“底氣”也不可少。

    步步溝通應(yīng)對(duì)“花粉”投訴

    不久前，我在北京某藥店也看到了一宗保健品投訴。

    那天下午5點(diǎn)多鐘，一個(gè)30歲上下的男子闖進(jìn)店來(lái)，將手里拎的一包東西往柜臺(tái)上一扔，說(shuō)：“這不是忽悠人嗎？病沒(méi)治好，反倒添病了!你們這兒誰(shuí)是主事的？”

    我當(dāng)時(shí)正在店里選購(gòu)，心想正好看看這里的店員如何處理這件事。

    一位約莫20出頭的女店員聞聲而至，面帶笑容地迎上前，招呼男子坐下談。男子氣呼呼地落座后，依然不依不饒地叨叨“沒(méi)治病，反倒添病”等氣話(huà)。

    女店員和顏悅色地說(shuō)：“這位大哥，您先喝口水，消消氣。然后慢慢說(shuō)，我一定給您解決這件事。您放心，我們不會(huì)讓顧客花冤枉錢(qián)的?！贝藭r(shí)，那男子已經(jīng)平靜了許多，講述了事情經(jīng)過(guò)。原來(lái)，他前些天來(lái)這家藥店買(mǎi)感冒藥時(shí)，無(wú)意中聽(tīng)店員正給一位顧客推薦花粉，說(shuō)花粉能夠輔助治療前列腺癥。他當(dāng)時(shí)急著去辦別的事兒，聽(tīng)了幾句就給父親也買(mǎi)了5盒。滿(mǎn)指望孝敬老人，結(jié)果父親服用3天后，解小便時(shí)的不適感反而加重。他又愧疚又惱火，于是找上門(mén)來(lái)跟藥店“算賬”。

    小伙子講了大約五六分鐘，一邊說(shuō)一邊發(fā)泄著對(duì)藥店的不滿(mǎn)。期間女店員都端坐在椅子上，上身微微前傾認(rèn)真傾聽(tīng)，并不急于向顧客解釋什么，不時(shí)應(yīng)和著并在本子上做記錄，只在小伙子說(shuō)話(huà)間隙，追問(wèn)一兩句細(xì)節(jié)。

    待小伙子說(shuō)完，女店員開(kāi)口了。她說(shuō)：“大哥，您這事兒，我已經(jīng)聽(tīng)清楚了。這事兒擱誰(shuí)身上都會(huì)著急?！毙』镒勇?tīng)了這話(huà)眼睛一亮。店員接著說(shuō)：“您為了老人這份孝心，也挺讓我們感動(dòng)的。前列腺炎這類(lèi)病，是老人們的多發(fā)病，挺常見(jiàn)的，我父親也有這個(gè)病。做兒女的，哪有不心疼的？”

    小伙子聽(tīng)她說(shuō)她父親也有這種病，馬上用急切的口吻問(wèn)：“那你父親吃的什么藥？”女店員回身招呼同伴說(shuō)：“去幫我找一找那份報(bào)紙!”又回過(guò)頭來(lái)說(shuō)：“我父親也吃過(guò)不少藥，但時(shí)好時(shí)壞的，后來(lái)我咨詢(xún)了一些醫(yī)生朋友，給我父親吃了這花粉——”一聽(tīng)“花粉”這兩個(gè)字，小伙子的眉頭一皺，姑娘顯然是看到了，但仍然繼續(xù)說(shuō)：“開(kāi)始我也半信半疑，抱著試試看的心理，想即使吃不好病，總不能吃出毛病吧。結(jié)果怎么著——”姑娘拖長(zhǎng)了聲音，小伙子接話(huà)茬說(shuō)：“也吃壞了？!”語(yǔ)調(diào)中帶著些關(guān)切。“可不是嘛!也出現(xiàn)了像你父親一樣的情況。我是賣(mài)保健品的，出了這個(gè)問(wèn)題我比你們誰(shuí)都著急。但我相信科學(xué)，相信事實(shí)，就去請(qǐng)教我們店的醫(yī)藥顧問(wèn)，這位老中醫(yī)給我講了花粉的基本知識(shí)，對(duì)前列腺病有輔助療效的科學(xué)記載。您瞧——”此時(shí)，同伴已經(jīng)把她要的報(bào)紙遞到了手里，“這是一位有名的教授在一次討論中講到的，這張報(bào)紙可是權(quán)威的哦?！惫P者注意到那是一份首都比較有名的專(zhuān)業(yè)報(bào)。

    接下來(lái)，姑娘給小伙子讀了報(bào)，又通俗地解釋了花粉的相關(guān)知識(shí)，尤其是中醫(yī)講到的服用過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)“調(diào)整反應(yīng)”，也叫“好轉(zhuǎn)反應(yīng)”，聽(tīng)得小伙子頻頻點(diǎn)頭。最后，姑娘說(shuō)：“我了解了這些，也就信服了。老人家服了一個(gè)月，開(kāi)始時(shí)出現(xiàn)的調(diào)整反應(yīng)沒(méi)有了，現(xiàn)在他已經(jīng)服用了3個(gè)月，去醫(yī)院檢查，情況好多了?！?br>
    小伙子聽(tīng)到這兒，不好意思地說(shuō)：“能不能把你這份報(bào)紙借我用用？”姑娘開(kāi)玩笑地說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，記得還我就是了!”“那是一定，那是一定!”小伙子拎起丟在柜臺(tái)上的那幾盒花粉，起身告辭，還一個(gè)勁兒說(shuō)“添麻煩了”。

    姑娘把他送出門(mén)，又特意囑咐了一句：“還是要經(jīng)常去看醫(yī)生，這東西畢竟是保健品，只能起輔助調(diào)節(jié)作用!”

    “好，我明白了!”小伙子回頭回答說(shuō)。(王惠琳)

    點(diǎn)評(píng)：面對(duì)顧客“保健品忽悠人”的質(zhì)疑，這位店員首先通過(guò)耐心傾聽(tīng)讓顧客發(fā)泄怒火，然后以“這事兒擱誰(shuí)身上都會(huì)著急”的換位思考打消顧客的敵對(duì)情緒，再以“自己的父親也患這種病”對(duì)顧客“動(dòng)之以情”，這時(shí)，顧客已被她初步打動(dòng)了。之后，她又利用專(zhuān)業(yè)報(bào)的權(quán)威資料令顧客信服，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的講解為其解疑釋惑，最后，她又通過(guò)介紹自己父親“好多了”的事實(shí)徹底讓顧客打消了疑慮，“事實(shí)勝于雄辯”，成功化解了這一糾紛。整個(gè)溝通過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，步步滲透，其中足見(jiàn)店員靈活的溝通技巧。

    “假貨”風(fēng)波觸動(dòng)管理改善

    大約4年之前，一款調(diào)理人體血脂的保健食品很受顧客歡迎，一度脫銷(xiāo)。

    有一天，一位中年男子和對(duì)象來(lái)藥店選購(gòu)該商品，在詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了作用、用法用量和注意事項(xiàng)之后，中年男子表示先服用一盒試試，效果好的話(huà)再來(lái)買(mǎi)。大約一個(gè)月之后，該男子到藥店反映效果還不錯(cuò)，到醫(yī)院量血脂發(fā)現(xiàn)數(shù)值已經(jīng)接近正常參考范圍，想再買(mǎi)一盒繼續(xù)服用。

    巧的是，店內(nèi)僅有的3盒先前被一個(gè)顧客剛剛一次性買(mǎi)走，我就讓他留下了聯(lián)系電話(huà)和地址，答應(yīng)貨來(lái)后打電話(huà)通知他。店長(zhǎng)趕忙到配送中心提貨，第二天打電話(huà)讓顧客前來(lái)拿貨。當(dāng)天上午，來(lái)了一個(gè)年輕人，說(shuō)是替來(lái)人取貨的，交錢(qián)把貨拿走了。

    不料，第三天一早，原來(lái)的那個(gè)男子就拿著貨品來(lái)藥店退貨，說(shuō)是吃了不管用，他服用原來(lái)的那一盒感覺(jué)頭暈癥狀減輕，服用這一盒卻沒(méi)什么感覺(jué)。店長(zhǎng)接過(guò)包裝一看，原來(lái)的包裝已經(jīng)完全拆爛，其中兩粒膠囊已經(jīng)被吃掉了，按規(guī)定這種貨物是無(wú)法退換的。

    該男子態(tài)度很強(qiáng)硬，說(shuō)如果不給退貨，就要上藥監(jiān)部門(mén)去告藥店。他還強(qiáng)調(diào)說(shuō)，前一盒的包裝與現(xiàn)在這一盒不一樣，藥店賣(mài)的肯定是假貨。店長(zhǎng)仔細(xì)比較后發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在的包裝盒比以前的大了一點(diǎn)，在盒子外面還貼了防偽標(biāo)簽，比以前更正規(guī)了，怎么會(huì)是假貨呢？

    店長(zhǎng)想和該男子說(shuō)明白，誰(shuí)料來(lái)人就是一口咬定藥店賣(mài)假貨，雙方協(xié)商未果，他氣沖沖地走了。店長(zhǎng)猜想他一定會(huì)去相關(guān)部門(mén)投訴，就及時(shí)將此事電話(huà)告知了總部?？偛垦杆僮圆榱艘槐?，確認(rèn)這批貨沒(méi)有任何問(wèn)題，同時(shí)和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)市場(chǎng)推廣的經(jīng)理進(jìn)行了聯(lián)系，以應(yīng)對(duì)有關(guān)部門(mén)前來(lái)查詢(xún)。

    果然，下午一上班，總部就接到有關(guān)部門(mén)打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)是有顧客反映該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，需要單位配合檢查。執(zhí)法人員來(lái)了之后，總部把進(jìn)貨計(jì)劃、進(jìn)貨發(fā)票、來(lái)貨票據(jù)、隨貨同行聯(lián)、驗(yàn)收單、撥往分店單據(jù)、廠家證照、委托書(shū)、業(yè)務(wù)人員身份證復(fù)印件，以及最為重要的更換包裝文件全部提供給了執(zhí)法人員，從進(jìn)貨程序來(lái)看，我單位并沒(méi)有經(jīng)營(yíng)假劣貨物的情況，按照規(guī)定，執(zhí)法部門(mén)抽取了幾盒貨物去做檢驗(yàn)。

    大約10天左右，檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)了，產(chǎn)品質(zhì)量并無(wú)問(wèn)題，當(dāng)解除貨品封存的通知書(shū)送達(dá)后，貨品又重新進(jìn)入正常銷(xiāo)售過(guò)程。廠家專(zhuān)門(mén)帶著人員到那位顧客家中進(jìn)行了解釋?zhuān)①?zèng)送了幾盒產(chǎn)品，藥店的工作人員也把相應(yīng)的宣傳材料送給了患者?；颊吆懿缓靡馑嫉卣f(shuō)：“由于我的沖動(dòng)和對(duì)產(chǎn)品更換包裝情況的不了解，給你們廠家和藥店帶來(lái)了損害，對(duì)不起大家?！?/p>

    事后，藥店認(rèn)真進(jìn)行了總結(jié)，確定管理保健食品要和管理藥品一樣，把好驗(yàn)收入庫(kù)關(guān)，證照資料不全的不予入庫(kù)，在庫(kù)產(chǎn)品注意做好保管、在店銷(xiāo)售注意做好服務(wù)，尤其是老產(chǎn)品換新裝的，要求供應(yīng)商提供換用新包裝的相應(yīng)資料，并要求店員在推薦時(shí)提前告知顧客，防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。(朱麗華)

    點(diǎn)評(píng)：顧客投訴后，藥店及時(shí)開(kāi)展自查，由此進(jìn)一步完善了管理和服務(wù)的細(xì)節(jié)：管理保健品要和管理藥品一樣。事實(shí)上，由于保健品的誠(chéng)信危機(jī)，管理保健品比管理藥品還要考慮得更多、更細(xì)。

    醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)2006年 藥店周刊第36期

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